现状描述

问题分析与解决

问题分析与解决是现代管理学的重要组成部分，尤其在企业管理、项目管理及团队协作中，具备有效的问题分析与解决能力对于实现组织目标至关重要。本课程由徐莉老师主讲，旨在帮助参与者掌握系统性的问题解决方法，提高在合作中应对复杂难题的能力。通过深入的理论讲解与实践案例分析，本课程不仅提供了科学的解决问题工具和方法，还强调了思维能力的培养与团队协作的重要性。

徐莉：问题分析与解决

【课程背景】请问：工作需要动脑子吗？又要，又不要。而且大多数时候是不用动脑子。为什么？因为成天在做的事情已经形成惯性，凭经验、靠下意识就能“顺”下来。但是在三种情况下我们必须动脑子：遇到新问题、遇到复杂问题、遇到后果严重的问题。不过当我们真的需要动脑子、有意识地解决问题的时候，却突然发现自己的脑子不够用了……因为这不是我们习惯面对的事情；因为我们很少被训练过怎么分析和思考问题。特别是当我们需要跟大家一起坐下来分析和商量问题的时候，会更加盲目而且情况更令人沮丧:管理中遇到重重问题，不知该从哪里入手；每次讨论，大家都各持己见，没有统一的思路，达不成共识；单凭直觉做决策，做出来也不知道好不好。缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，我们只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火。当公司的员工面临复杂和棘手而又无现成经验可循的问题或项目，却因为情况不明、思路不清，正发愁不知从何下手的时候……【课程收益】这是一个提高你在与他人一起解决问题时的领导力和影响力的课程，帮助你从容应对复杂问题，同时训练和提高你的思维能力，最终帮你形成正确的职业化的工作习惯。帮你的团队看清问题、锁定重点；剥离现象、分析核心；明确要求、寻找方案；预估风险、完善方案；最终漂亮地解决问题并改善绩效。【课程对象】需要在合作中解决难题的所有领导者和专业技术人员【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：解决问题的思维流程及关键点授课形式： 讲师讲授、故事、视频、学员研讨1、什么是真正的问题2、目标和现状的差异3、问题和问题点4、问题的分类第二部分：问题分析与解决的步骤、方法和工具-让问题迎刃而解讲师讲授、案例、学员研讨、学员分享、互动问答、记忆卡第一步：现状描述、定义问题目的：解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。各级经理人在组织中的不同角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。找到真正的重点，可以使问题的解决产生最佳效果。要点：1. 背景分析2. 罗列所有问题点3. 清晰分析每一个问题点4. 按对结果的影响程度评估问题5. 确定关键问题所在本步骤重点探讨：描述问题的现状确定关键所在第二步：明确方向、确定目标目的：如果管理者对结果与获得成功感兴趣，就必须在把自己限制在少数几件事情上，抓住管理中少数几个关键点。除此之外的任何其他选择都会导致折中局面的出现，最好的结果也不过是庸碌无为，最坏的结果则是失败。失败的原因通常并不是努力程度不够，而是精力分散。要点：检验目标的SMART原则1. Specific 具体的2. Measurable 可以衡量的3. Achievable 可实现并有挑战性的4. Realistic 现实有意义的5. Time-based 有时间限制的本步骤重点探讨：如果目标再提高一点会怎么样？目标实现后是否可以解决问题？第三步：系统分析、洞悉要因目的：卓有成效的管理者不仅仅是从自身职位的角度，而是基于企业整体，从他们在这个职位上，以其知识、能力、经验做出什么贡献的角度，分析提升组织绩效的原因，应该以“我”为出发点分析影响绩效的原因。管理者一定要基于事实和慎密的思考而不是常识来分析原因，如果是团队分析问题，团队的所有人都必须对因果关系发表意见，团队中不同的意见要得到充分的重视，管理者通过激发好奇心来搜索可能存在的关系，并勇于提出新的原因假设。要点：1. 金字塔模型分析原因2. 思维导图分析原因3. 要素表进行分析原因4. 把原因逻辑化、系统化——鱼骨图5. 将原因按重要性、紧急性排序本步骤重点探讨：是什么导致问题的发生？背后的原因又是什么呢？你是如何知道这个因果关系的？有什么证据可以论证这个因果关系？第四步：创造方案、探索可能目的：找对了问题，接着要想出解决的方案。在这一过程中，人们往往会陷入一些思维定势，而难以突破。最后或是畏惧不前，或是走回老路。解决新问题需要新方法，创造新方法则需要打破思维定势。创意每个人都有，只是不知道怎么发挥。只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。要点：1. 收集想法2. 观点聚类3. 形成概念4. 补充完善5. 分析可行本步骤重点探讨：突破固有思维发现解决方案发散思维找到解决问题的可能性第五步：理性判断、精明决策目的：决策需要有一套系统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判；决策需要判断每项方案中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定解决问题的步骤、进度和资源配置，只有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备的依据。要点：1. 就决策工具达成一致2. 独立评分，达成共识，所有人对评估标准达成一致3. 风险障碍分析4. 制定行动计划1) 行动计划要具体、可以操作，可以跟踪2) 行动计划尽量在培训结束后短期内启动（不超过2周）3) 行动计划动宾格式描述4) 行动计划执行前要通过正式的决策程序本步骤重点探讨：科学决策，谋求共识分析风险，制定计划第六步：执行方案、落实达成目的：企业是一个系统环境，方案的有效实施依赖于团队力量，所以在执行前要建立共识。经理人的作用，不是说服团队成员认可你的方案，而是认真地倾听，使他们的想法都有被尊重和考虑的机会。要点：1. 有效授权2. 获得责任人的承诺3. 建立追踪结果的计分牌4. 里程碑过程跟进本步骤重点探讨：取得对目标的承诺，经常性地组织并参与高效的目标回顾会，为实现目标扫清路障传统监督与执行监督之间的区别提高团队成员彼此间的责任感第三部分：问题解决能力与实际工作-做个解决问题的高手讲师讲授、案例、互动问答、练习一、 区分管理过程、管理结果以及实时解决问题的衡量标准，根据组织当前状态以及组织期望的状态确定可视化解决问题实现目标的方法。1. 创建一个可见、易理解的衡量标准，追踪主要指标的进展。2. 确定衡量团队解决问题实现目标的主要方法3. 建立能真正跟踪进展、促进正确行为和预期成果的衡量方法，设计一个易理解、吸引、易管理及简明的计分牌二、知行合一、绩效实现1. 课程知识点回顾2. 驾驭工具、运用自如3. 课程感受及分享4. 从知到行的五个阶段5. 解决问题、成就人生

徐莉 培训咨询

课程背景

在日常工作中，许多员工往往习惯于依赖经验和直觉来处理问题，然而当遇到新问题、复杂问题或后果严重的问题时，传统的方法可能显得无能为力。尤其是在团队讨论中，各持己见，难以达成共识，导致决策的效率低下。因此，掌握系统性的问题分析与解决方法，能够帮助管理者和员工更有效地识别问题、分析问题并提出可行的解决方案。

课程收益

通过本课程的学习，参与者将能够：

• 提高领导力与影响力，在团队中有效引导问题解决过程。
• 系统化思考问题，明确问题的核心和关键要素。
• 掌握科学的决策方法，避免凭直觉做决策的误区。
• 增强团队协作能力，提升整体工作效率和绩效。
• 养成规范化的工作习惯，提升个人职业素养。

课程对象

本课程适合需要在合作中解决难题的各类管理者和专业技术人员，特别是那些希望提升自身在团队中解决问题能力的职场人士。

课程大纲

课程分为多个部分，涵盖问题解决的思维流程、分析方法、工具应用等内容，具体如下：

第一部分：解决问题的思维流程及关键点

这一部分主要介绍什么是真正的问题，如何识别目标与现状的差异，以及问题的分类等内容。通过讲师的讲解和案例分析，参与者将对问题的本质有更深刻的理解。

第二部分：问题分析与解决的步骤、方法和工具

在这一部分，课程将详细介绍问题分析的具体步骤，包括现状描述、定义问题、明确方向、系统分析、创造方案、理性判断、执行方案等。每一步骤都将通过案例与互动问答帮助学员深入理解。

第三部分：问题解决能力与实际工作

最后一部分则关注如何将所学知识落实到实际工作中，帮助参与者建立可视化的解决问题标准，追踪主要指标的进展，确保问题解决的有效性。

现状描述

现状描述是问题分析过程中至关重要的一步，它为后续的分析与决策提供了基础。有效的现状描述不仅能够帮助团队明确问题的具体情况，还能够为决策提供可靠的数据支持。

现状描述的目的与意义

现状描述的主要目的在于清晰地识别和记录问题的背景信息、问题点及其影响。通过准确的现状描述，管理者能够更好地理解问题的复杂性和多样性，从而制定更为有效的解决方案。

现状描述的步骤与要点

• 进行背景分析：分析当前环境、组织结构以及相关的历史数据，全面了解问题产生的背景。
• 罗列所有问题点：将所有与问题相关的症状、影响及其原因进行汇总，确保没有遗漏。
• 分析每一个问题点：针对每个问题点进行深入分析，了解其根源及对组织的具体影响。
• 按影响程度评估问题：根据问题对组织目标的影响程度，对问题进行排序，明确优先级。
• 确定关键问题所在：最终确定需要优先解决的关键问题，确保资源的有效利用。

案例分析

在某家公司，销售额突然下降，管理层决定召开会议以分析原因。通过现状描述，团队发现以下问题点：

• 市场需求变化：新竞争者的出现导致市场份额流失。
• 产品质量问题：客户投诉增多，影响客户信任。
• 销售团队士气低落：缺乏有效激励机制，团队合作不足。

通过对这些问题点的分析，团队能够清晰地确定影响销售的各个因素，从而制定出有效的改进措施。

关键问题的识别与分析

在现状描述的基础上，识别关键问题是问题解决过程中不可或缺的一步。关键问题通常是影响组织绩效的主要因素，因此需要特别关注。

关键问题的识别方法

识别关键问题的方法主要包括数据分析、团队讨论和根本原因分析等。通过多元化的方法，可以确保对问题的全面理解，并找到最需要解决的关键点。

根本原因分析

根本原因分析是一种旨在找出问题根源的方法。它通常包括以下几种工具：

• 五个为什么：通过不断追问“为什么”，深入挖掘问题的根本原因。
• 鱼骨图：将问题的各个可能原因可视化，帮助团队理清思路。
• Pareto分析：利用80/20法则，找出最重要的原因，以便优先解决。

案例解析

在前述公司中，通过根本原因分析，团队发现销售额下降的主要原因是新产品的质量问题。尽管市场竞争激烈，但客户对于产品质量的期望始终是首位的。通过解决质量问题，团队成功恢复了客户信任，销售额逐步回升。

目标设定与方向明确

在识别关键问题后，下一步是明确方向和设定目标。这一过程不仅有助于团队集中精力解决问题，还能有效避免资源的浪费。

SMART原则

在设定目标时，采用SMART原则是非常有效的。SMART代表具体性、可衡量性、可实现性、现实性和时限性。通过确保目标符合这些标准，可以增加目标实现的可能性。

具体性

目标需要明确具体，例如：“提高销售额”不如“在下个季度内将销售额提高15%”更为具体。

可衡量性

设定的目标应当是可以通过数据来衡量的，以便在实施过程中进行跟踪与调整。

可实现性

目标需要有挑战性，但也应在可实现的范围内，以避免不必要的挫折感。

现实性

目标应与组织的实际资源和能力相匹配，确保目标具有可行性。

时限性

为目标设定一个明确的完成时间，能促使团队行动并保持进度。

系统分析与要因洞悉

在明确目标后，接下来是进行系统分析，洞悉问题的深层要因。这一过程需要从不同的角度考虑问题，确保全面分析各个影响因素。

金字塔模型

金字塔模型是一种有效的分析工具，可以将复杂的问题分层次进行分析，帮助团队理清思路。通过将问题拆分为多个层次，管理者可以更清晰地看到各个要素之间的关系。

思维导图与要素表

思维导图是一种可视化的工具，能够将问题的要素以图形化的形式呈现，方便团队进行讨论和分析。而要素表则是将所有可能影响问题的要素进行系统整理，便于后续分析。

鱼骨图的应用

鱼骨图是一种常用的根本原因分析工具，通过将问题的各种可能因素以图形化形式展示，帮助团队识别问题的各种影响要素。例如，在销售额下降的情况下，团队可以通过鱼骨图分析市场因素、产品因素、团队因素等。

创造方案与探索可能性

在识别问题与分析原因后，创造解决方案是问题解决流程中的关键一步。此阶段强调创新思维和发散性思维，鼓励团队提出多种可能的解决方案。

收集想法与观点聚类

通过头脑风暴等方式收集团队成员的想法，并将相似的观点进行聚类，有助于发现潜在的解决方案。此过程需要确保每个人的意见都得到尊重与重视。

形成概念与补充完善

在收集到足够的想法后，团队需要对这些想法进行整理，形成初步的解决方案概念，并进行补充与完善，使方案更具可行性。

可行性分析

对提出的解决方案进行可行性分析，评估其在资源、时间、风险等方面的可实现性，以确保选择的方案能够有效实施。

理性判断与精明决策

在创造出可能的解决方案后，理性判断与决策是至关重要的。这一过程需要系统的方法与标准，确保选择最佳方案来解决问题。

决策工具的使用

决策工具如决策矩阵、SWOT分析等，可以帮助团队清晰地评估各个方案的优缺点，便于做出明智的决策。通过对方案进行独立评分，团队能够达成共识，确保决策的透明性与公正性。

风险分析与行动计划

在做出决策之前，团队需要对可能存在的风险进行分析，以确保在实施过程中能够有效应对潜在挑战。此外，制定详细的行动计划，明确步骤、资源配置与责任人，也是成功实施方案的关键。

执行方案与落实达成

方案的有效执行依赖于团队的共同努力。在这一阶段，管理者需要发挥领导作用，确保团队成员对目标的承诺，并进行有效的授权与监督。

建立共识与追踪结果

在执行方案之前，确保团队成员对目标和计划达成共识，可以增强团队的凝聚力与执行力。通过定期的回顾会议，跟踪结果与进度，能够及时发现问题并进行调整。

责任感的提升

通过建立追踪结果的计分牌与里程碑跟进，团队成员之间的责任感得以增强，确保每个人在执行过程中都能积极参与并贡献力量。

问题解决能力的提升

提升问题解决能力不仅仅依赖于理论知识的学习，更需要在实际工作中不断实践与反思。通过知识的回顾与工具的灵活运用，参与者能够在实际工作中不断提高自身的解决问题能力。

知行合一与绩效实现

将理论知识与实际工作相结合，实现知行合一，才能真正提升个人和团队的绩效。在课程结束后，参与者应制定个人的行动计划，以确保所学知识能够有效地落实到日常工作中，推动个人与组织的共同发展。

总结

问题分析与解决是一项复杂而系统的工作，涉及到多种思维方式与工具的使用。通过本课程的学习，参与者将能够掌握科学的方法与工具，在面对复杂问题时从容应对，提升团队的协作能力，最终实现组织的目标与绩效。

在快速变化的商业环境中，具备有效的问题分析与解决能力，是每一位管理者和专业技术人员必备的素质。通过不断学习与实践，提升自身的职场竞争力，为组织的成功贡献力量。