积极倾听
积极倾听是指在沟通过程中，倾听者不仅仅是被动地接收信息，而是以积极的态度参与到对话中，通过反馈、理解和共情来深刻理解对方的想法与情感。这一技巧在职场、家庭及社会交往中都扮演着重要角色，有助于提高人际关系的质量，促进彼此间的理解与信任。
课程背景：新员工的职业素养与商务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。本课程用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，如何上下有效沟通，从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。课程收益：● 建立正确的职业化思维模式，完成从校园人到职场人的心态转变；● 培养积极主动的工作态度，提升自我与团队以结果为导向的执行力；● 认识时间管理实质是自我管理。掌握时间管理的原则，学会具体时间管理的技巧与方法；● 学会正确运用商务礼仪知识和塑造职业形象的方法，避开职场待人接物上的误区和陷阱；● 掌握高情商的沟通技巧，以及向上、平级等多维度沟通的要点，让沟通为企业绩效助力；● 系统地了解和掌握情绪情商的专业知识，提升全方位的自我情绪觉察能力，了解自身压力状况，管理职场情绪。课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：职场新员工以及期望自我提升的职场人士课程方式：启发式互动教学、案例分析、模拟演练课程特色：丰富且实效的授课方式，如角色演练、案例分析、互动游戏、竞赛等课程大纲：第一讲：从校园到职场--职业化思维一、职业态度与职业观念1. 四种类型的员工及职业发展分析2. 正确就业观念测试：打破工作迷思，揭开工作真相案例：95后实习生该帮打盒饭吗？3. 积极心态案例：《给客户的行程安排表》4. 空杯心态案例：《大师的茶杯》5. 感恩心态案例：《罗斯福家》6. 结果心态情景练习：《怎么通知开会》二、职业化道德1. 以诚信的精神对待职业2. 严格遵守职业规范和公司制度3.决不泄露公司机密4. 永远忠诚于公司5. 全力维护公司品牌形象案例：《微信群里的信息》三、要事第一—自我管理的原则1. 时间与时间管理概述测试：《你对时间的掌控程度》1）如何理解时间？2）时间的四大特性3）4代时间管理理论4）时间管理的本质是—自我管理！2. 时间管理的原则1）时间杀手在哪里案例：《任经理为什么时间不够用？》2）帕累托原则（80、20法则）3）优先矩阵原则：重要vs.紧急4）优先矩阵的陷阱与时间分配3. 时间管理的技巧与方法案例：《银行的8.64万元》1）对效益而言，效能、效率和勤恳哪个更重要？2）关注效能，要事第一3）关注效率，一次做对4）关注勤恳，目标牵引4. 时间管理的具体实施1）设定事项清单（设定目标）2）排定优先顺序（来源于长期目标！）3）时间安排（再次设定完成期限）4）具体实施（提高效率）5）效果检视（每晚回顾）练习：《下周的工作安排》第二讲：有礼走遍天下—商务礼仪一、塑造魅力职场形象1. 着装礼仪1）服装色彩学2）女士正装要求及禁忌3）男士穿西装的十大误区:三一原则、三禁忌、露三白 2. 仪容修饰1）魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2）魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3）完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配3. 优质形象的条件--TOP原则1）如何区分时间、场合、场所案例：《中美互联网论坛上的着装》4. 专业优雅的职场仪态1）微笑：“音阶式”微笑2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势3）目光凝视区域：公务、社交、亲密情景练习：《仪态操》二、职场往来礼仪1. 专业的接待态度：待客三声和礼貌三到 2. 招呼技巧：微笑、点头、鞠躬和等待时的应对案例：《低三下四的奥巴马》情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》3. 介绍时的原则情景演练：《自我介绍和为领导作介绍》4. 握手技巧：谁先伸手？1）握手的次序和要领2）握手的禁忌5. 交换名片：名片的印制、索取和接受情景演练：《递接名片错在哪儿？》6. 行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪1）行进间的前后上下2）乘坐电梯是先进后出还是后进后出？3）轿车、越野车、商务车的位次排列7. 送客：送到哪里由什么决定？8. 拜访1）合宜的时间和基本的礼节2）拜访前、中、后的注意事项情景演练：《客户拜访招商经理》馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性讨论：《最好的礼品》三、职场用语礼仪1. 发音练习1）专业声音四要素2）发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》2. 电话沟通礼仪情景模拟：《和供应商的电话》1）接听电话技巧2）打电话的正确方式：5W1H3）开场和结束语案例分析：《最伟大的推销员》4. 电子沟通礼仪1）如何写一封礼貌的电子邮件案例：《错误的、暴力的电子邮件》2）一份完整传真的要素3）手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃四、商务餐饮礼仪1. 中式：请客吃饭的艺术；桌位；点菜；上菜顺序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶2. 西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐练习：《宴请东北客户》第三讲：EQ比IQ更重要—职场情绪管理一、情商是什么1. 情商是什么2. 工作情商的18项能力心理测试：《你的情商高不高？》二、如何提高自我情绪觉察力1. 辨识情绪：情绪来自于想法案例分析：《他开会迟到了》2. 情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情讨论：《你遇到过的情商高手》三、如何处理沟通中的负面情绪1. 愤怒管理的秘诀情景练习：《SCC法则》2. 如何管理压力心理测试：《你的压力指数》情景练习：《大脑SPA》3. 如何三步建立乐观思维情景练习：《职场乐观三部曲》四、如何洞察他人情绪1.反映对方所说内容2.反映对方内心情绪3.替换情绪化字眼角色扮演：《让我再说一遍》第四讲：同流才好交流—职场沟通艺术一、沟通风格与多维度沟通1. DISC沟通风格及其优势和局限诊断测试：《我是哪种沟通风格？》1）DISC之D型：驾驭型/老虎型2）DISC之I型：表达型/孔雀型3）DISC之S型：亲和型/考拉型4）DISC之C型：分析型/猫头鹰型案例：《在期限内发送重要文件》小组演练：《如何与不同风格的人沟通》5）分析及总结四种风格沟通策略2. 如何与上司沟通1）只有懂领导才能帮领导案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》2）如何取得上司的信任a保持主动和良好的沟通案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》b对主管的地位和能力表示敬意情景演练：《请假》3）如何领会上司的意图3. 如何向上汇报1）结构化表达—金字塔结构案例：《销售任务完成情况汇报》2）给领导选择题和判断题情景练习：《项目会议上的汇报》4. 如何与同事沟通1）发展“人际联盟”案例：《主任的推荐信》2）避免政治性错误案例：《姚明的退役演讲》3）实力是最坚固的权力基础a忠诚比能力更重要b累积专业实力，低调展示案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》5. 如何与客户沟通1）记住客户的名字2）关键时刻的关心3）站在客户的角度情景正反演练：《我需要那个配件》二、高情商沟通技巧1. 积极倾听测试：《即席练习》1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听3）积极倾听的反射话术案例分析：《他说什么》2. 正向引导法1）使用积极的词语2）避免中性词3）阻止负面词语4）善用我代替你练习：《正向引导法》3. 高情商的激励技巧1）赞美人的十把飞刀2）最受人欢迎的赞美项目练习：《赞美》
一、积极倾听的定义与重要性
积极倾听不仅是简单的听取信息，更是一种高度关注和参与的沟通方式。它要求倾听者全神贯注地理解对方所说的内容，关注语言背后的情感和意图。积极倾听的关键在于：
- 注意力集中：倾听者需要克服外界干扰，保持注意力在对方身上。
- 反馈与确认：通过适当的反馈，确认自己对对方信息的理解，避免误解。
- 情感共鸣：倾听者能够感知并理解对方的情感，建立更深层次的连接。
- 开放态度：倾听者应保持开放的心态，愿意接纳不同的观点和情感。
积极倾听的重要性体现在多个方面：
- 促进有效沟通：通过积极倾听，可以确保信息的准确传达，减少误解。
- 建立信任关系：倾听者的关注与理解能够让对方感到被尊重，进而促进信任的建立。
- 提高解决问题的能力：通过更深入的理解，倾听者能够更有效地协助对方解决问题。
- 增强团队协作：在团队中，积极倾听促进成员之间的理解与合作，从而提升整体工作效率。
二、积极倾听的基本技巧
积极倾听并非一蹴而就，而是需要通过不断的练习和积累来提升。以下是一些基本的技巧：
- 保持眼神接触：通过眼神交流，展现出对对方的关注与重视。
- 使用非语言信号：通过点头、微笑等身体语言，给予对方积极的反馈。
- 复述与总结：在对话中，适时复述对方的观点，以确认自己的理解是否准确。
- 避免打断：即使有强烈的想法，也应尽量避免在对方发言时打断，以保持沟通的流畅性。
- 提问以深化理解：通过开放式问题引导对方进一步表达，从而加深对话的深度。
三、积极倾听在职场中的应用
在职场中，积极倾听是一项至关重要的技能，能够显著提升沟通效率和团队合作能力。以下是积极倾听在职场中的具体应用场景：
1. 与同事的沟通
在与同事的日常交流中，积极倾听能够帮助建立良好的工作关系。通过倾听同事的意见和建议，可以更好地理解团队目标与方向，促进协作。
2. 客户沟通
在与客户的沟通中，积极倾听尤为重要。倾听客户的需求与反馈，可以帮助企业更好地满足客户的期望，提高客户满意度和忠诚度。
3. 领导与下属之间的沟通
领导在与下属交流时，积极倾听能够增强团队的凝聚力。通过倾听下属的意见和建议，领导能够更好地了解团队的动态，从而做出更有效的决策。
四、积极倾听在情绪管理中的作用
积极倾听不仅仅是沟通技巧，还在情绪管理中发挥着重要作用。倾听他人的情感表达，可以帮助自己更好地理解他人的情绪，进而提升自身的情商。在职场中，尤其是在面对冲突或压力时，积极倾听能够有效缓解紧张局势，促进和谐的工作氛围。
五、积极倾听的挑战与对策
尽管积极倾听的重要性不言而喻，但在实际应用中仍然面临一些挑战：
- 外界干扰：在嘈杂的环境中，集中注意力倾听可能会受到影响。可以通过选择安静的环境或使用耳机来改善。
- 情感干扰：自身情绪可能会影响倾听的效果。应学会控制自身情绪，以保持开放的心态。
- 认知偏见：倾听者可能会受到自身观点的影响，导致对信息的误解。应保持对不同观点的开放性，避免先入为主的判断。
六、积极倾听的文化背景
积极倾听的概念在不同文化背景中可能会有所不同。在一些西方文化中，强调个人表达与自我主张，而在东方文化中，则更注重集体和谐与间接沟通。这要求职场人士在跨文化沟通中灵活运用积极倾听的技巧，以适应不同的文化环境。
七、积极倾听的培训与实践
在企业培训中，积极倾听常常被纳入情商与沟通技巧的课程中。通过角色扮演、情景模拟等方式，参与者可以在实践中不断提升自己的倾听能力。企业还可以通过定期的沟通技巧培训，帮助员工提升积极倾听的能力，从而在整体工作环境中营造更为和谐的氛围。
八、积极倾听的未来趋势
随着科技的发展，远程沟通日益普及，积极倾听的技巧在虚拟会议中的应用变得更加重要。未来，随着人工智能和大数据的不断进步，可能会出现更多基于数据分析的倾听工具，帮助人们更好地理解和回应对方的需求。
九、结论
积极倾听是一项重要的沟通技巧，对于个人的职业发展、团队的协作以及企业的整体效率都具有深远的影响。通过不断的学习与实践，提升积极倾听的能力，将有助于在现代职场中取得更大的成功。
在充满挑战和机遇的职场环境中，积极倾听不仅能帮助我们更好地理解他人，还能促进自我成长，使我们在职场中更加得心应手。通过培养积极倾听的习惯，我们能够在沟通中建立更深的连接，实现个人与团队的共同发展。
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杨翊东
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