情商沟通
情商沟通（Emotional Intelligence Communication）是指在沟通中运用情商，即情绪智力，来有效地理解、管理自己的情绪，识别和影响他人的情绪，从而实现更高效的人际交往和沟通效果。情商沟通在职场、家庭、社交等各个领域中都扮演着重要角色，尤其是在现代社会中，情商已逐渐被认定为成功与否的重要因素之一。
课程背景：新员工的职业素养与商务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。本课程用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，如何上下有效沟通，从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。课程收益：● 建立正确的职业化思维模式，完成从校园人到职场人的心态转变；● 培养积极主动的工作态度，提升自我与团队以结果为导向的执行力；● 认识时间管理实质是自我管理。掌握时间管理的原则，学会具体时间管理的技巧与方法；● 学会正确运用商务礼仪知识和塑造职业形象的方法，避开职场待人接物上的误区和陷阱；● 掌握高情商的沟通技巧，以及向上、平级等多维度沟通的要点，让沟通为企业绩效助力；● 系统地了解和掌握情绪情商的专业知识，提升全方位的自我情绪觉察能力，了解自身压力状况，管理职场情绪。课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：职场新员工以及期望自我提升的职场人士课程方式：启发式互动教学、案例分析、模拟演练课程特色：丰富且实效的授课方式，如角色演练、案例分析、互动游戏、竞赛等课程大纲：第一讲：从校园到职场--职业化思维一、职业态度与职业观念1. 四种类型的员工及职业发展分析2. 正确就业观念测试：打破工作迷思，揭开工作真相案例：95后实习生该帮打盒饭吗？3. 积极心态案例：《给客户的行程安排表》4. 空杯心态案例：《大师的茶杯》5. 感恩心态案例：《罗斯福家》6. 结果心态情景练习：《怎么通知开会》二、职业化道德1. 以诚信的精神对待职业2. 严格遵守职业规范和公司制度3.决不泄露公司机密4. 永远忠诚于公司5. 全力维护公司品牌形象案例：《微信群里的信息》三、要事第一—自我管理的原则1. 时间与时间管理概述测试：《你对时间的掌控程度》1）如何理解时间？2）时间的四大特性3）4代时间管理理论4）时间管理的本质是—自我管理！2. 时间管理的原则1）时间杀手在哪里案例：《任经理为什么时间不够用？》2）帕累托原则（80、20法则）3）优先矩阵原则：重要vs.紧急4）优先矩阵的陷阱与时间分配3. 时间管理的技巧与方法案例：《银行的8.64万元》1）对效益而言，效能、效率和勤恳哪个更重要？2）关注效能，要事第一3）关注效率，一次做对4）关注勤恳，目标牵引4. 时间管理的具体实施1）设定事项清单（设定目标）2）排定优先顺序（来源于长期目标！）3）时间安排（再次设定完成期限）4）具体实施（提高效率）5）效果检视（每晚回顾）练习：《下周的工作安排》第二讲：有礼走遍天下—商务礼仪一、塑造魅力职场形象1. 着装礼仪1）服装色彩学2）女士正装要求及禁忌3）男士穿西装的十大误区:三一原则、三禁忌、露三白 2. 仪容修饰1）魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2）魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3）完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配3. 优质形象的条件--TOP原则1）如何区分时间、场合、场所案例：《中美互联网论坛上的着装》4. 专业优雅的职场仪态1）微笑：“音阶式”微笑2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势3）目光凝视区域：公务、社交、亲密情景练习：《仪态操》二、职场往来礼仪1. 专业的接待态度：待客三声和礼貌三到 2. 招呼技巧：微笑、点头、鞠躬和等待时的应对案例：《低三下四的奥巴马》情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》3. 介绍时的原则情景演练：《自我介绍和为领导作介绍》4. 握手技巧：谁先伸手？1）握手的次序和要领2）握手的禁忌5. 交换名片：名片的印制、索取和接受情景演练：《递接名片错在哪儿？》6. 行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪1）行进间的前后上下2）乘坐电梯是先进后出还是后进后出？3）轿车、越野车、商务车的位次排列7. 送客：送到哪里由什么决定？8. 拜访1）合宜的时间和基本的礼节2）拜访前、中、后的注意事项情景演练：《客户拜访招商经理》馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性讨论：《最好的礼品》三、职场用语礼仪1. 发音练习1）专业声音四要素2）发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》2. 电话沟通礼仪情景模拟：《和供应商的电话》1）接听电话技巧2）打电话的正确方式：5W1H3）开场和结束语案例分析：《最伟大的推销员》4. 电子沟通礼仪1）如何写一封礼貌的电子邮件案例：《错误的、暴力的电子邮件》2）一份完整传真的要素3）手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃四、商务餐饮礼仪1. 中式：请客吃饭的艺术；桌位；点菜；上菜顺序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶2. 西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐练习：《宴请东北客户》第三讲：EQ比IQ更重要—职场情绪管理一、情商是什么1. 情商是什么2. 工作情商的18项能力心理测试：《你的情商高不高？》二、如何提高自我情绪觉察力1. 辨识情绪：情绪来自于想法案例分析：《他开会迟到了》2. 情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情讨论：《你遇到过的情商高手》三、如何处理沟通中的负面情绪1. 愤怒管理的秘诀情景练习：《SCC法则》2. 如何管理压力心理测试：《你的压力指数》情景练习：《大脑SPA》3. 如何三步建立乐观思维情景练习：《职场乐观三部曲》四、如何洞察他人情绪1.反映对方所说内容2.反映对方内心情绪3.替换情绪化字眼角色扮演：《让我再说一遍》第四讲：同流才好交流—职场沟通艺术一、沟通风格与多维度沟通1. DISC沟通风格及其优势和局限诊断测试：《我是哪种沟通风格？》1）DISC之D型：驾驭型/老虎型2）DISC之I型：表达型/孔雀型3）DISC之S型：亲和型/考拉型4）DISC之C型：分析型/猫头鹰型案例：《在期限内发送重要文件》小组演练：《如何与不同风格的人沟通》5）分析及总结四种风格沟通策略2. 如何与上司沟通1）只有懂领导才能帮领导案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》2）如何取得上司的信任a保持主动和良好的沟通案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》b对主管的地位和能力表示敬意情景演练：《请假》3）如何领会上司的意图3. 如何向上汇报1）结构化表达—金字塔结构案例：《销售任务完成情况汇报》2）给领导选择题和判断题情景练习：《项目会议上的汇报》4. 如何与同事沟通1）发展“人际联盟”案例：《主任的推荐信》2）避免政治性错误案例：《姚明的退役演讲》3）实力是最坚固的权力基础a忠诚比能力更重要b累积专业实力，低调展示案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》5. 如何与客户沟通1）记住客户的名字2）关键时刻的关心3）站在客户的角度情景正反演练：《我需要那个配件》二、高情商沟通技巧1. 积极倾听测试：《即席练习》1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听3）积极倾听的反射话术案例分析：《他说什么》2. 正向引导法1）使用积极的词语2）避免中性词3）阻止负面词语4）善用我代替你练习：《正向引导法》3. 高情商的激励技巧1）赞美人的十把飞刀2）最受人欢迎的赞美项目练习：《赞美》
一、情商的定义与构成
情商，又称情绪智力（Emotional Intelligence），是指个体识别、理解、管理自己及他人情绪的能力。情商的概念最早由心理学家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）在其著作《情商》中提出。情商通常包括以下几个主要构成要素：
- 自我意识：能够识别和理解自己的情感状态，了解情感对自己思考和行为的影响。
- 自我管理：管理自己的情绪，保持情绪的稳定性，适时调节情绪以应对外部环境。
- 社交意识：感知他人的情感状态，能够理解他人的情绪需求和反应。
- 关系管理：运用情商与他人建立和谐的人际关系，促进有效沟通与合作。
情商的高低直接影响到个人在团队中的表现、领导能力以及人际关系的质量。因此，在职场中，情商的培养与应用显得尤为重要。
二、情商沟通的特点
情商沟通具有以下几个显著特点：
- 情感导向：情商沟通强调情感的表达与理解，注重人与人之间的情感连接。
- 积极倾听：情商沟通者往往能够有效倾听他人的声音，理解对方的需求和情感。
- 同理心：情商沟通中，同理心是基础，沟通者能够设身处地为他人着想，建立良好的沟通氛围。
- 非暴力沟通：情商沟通倡导使用非暴力的方式表达情感和需求，避免误解和冲突。
通过情商沟通，个体能够更好地管理情绪，促进人际关系的和谐，提升团队合作效率，从而实现个人与组织的双赢。
三、情商沟通在课程中的应用
在“赢在起点—新员工职业素养培训”课程中，情商沟通被广泛应用于多个环节，通过具体的案例分析和实践演练，帮助新员工掌握高情商的沟通技巧。
1. 职业化思维与情商沟通
课程首先强调职业化思维的重要性，鼓励学员形成积极的职业态度与观念。在这一过程中，情商沟通能够帮助学员更好地理解职场文化，识别同事情绪，提升个人的职业形象。通过案例分析，如“95后实习生该帮打盒饭吗”，学员能够体会到在职场中如何通过情商沟通来处理人际关系，增强合作意识。
2. 商务礼仪与情商沟通
课程中商务礼仪部分，着重于职场形象的塑造，强调个人的言谈举止对他人情感的影响。通过学习着装礼仪、仪容修饰及职场往来礼仪，学员能够在具体场景中运用情商沟通技巧，如在接待客户时展现出友好与专业的态度，进而提高客户的满意度。
3. 职场情绪管理与情商沟通
情绪管理是情商沟通的重要组成部分。在课程中，学员通过了解情商的定义及其重要性，学习如何提高自我情绪觉察力，管理职场压力。情商沟通技巧的运用，帮助学员在面对负面情绪时，能够有效地与他人沟通，避免情绪冲突，提升职场人际关系的和谐程度。
4. 多维度沟通与情商沟通
课程中还探讨了多维度沟通的策略，学员学习如何与上司、同事和客户进行有效沟通。通过对DISC沟通风格的分析，学员能够识别自身与他人的沟通风格，以此为基础，运用情商沟通技巧进行针对性的调整，增强沟通的有效性。例如，在与上司沟通时，学员应运用同理心，理解上司的情绪和需求，以达到更好的沟通效果。
四、情商沟通在主流领域的应用
情商沟通在多个主流领域中得到了广泛应用，尤其是在职场、教育、心理咨询和人际交往等方面。
1. 职场中的情商沟通
在现代企业中，情商沟通被视为推动团队合作和提升工作效率的重要工具。研究显示，情商高的员工在团队中更容易获得同事的信任与支持，能够有效促进团队的合作与创新。同时，情商沟通能够提升领导者的影响力，使其更好地激励团队成员，实现组织目标。
2. 教育领域的情商沟通
在教育领域，情商沟通被广泛应用于师生之间的互动。教师通过情商沟通，能够更好地理解学生的情绪需求，建立良好的师生关系，促进学生的学习动力和心理健康。此外，在教育培训中，情商沟通也帮助教育工作者提升自身的情绪管理能力，改善教学效果。
3. 心理咨询中的情商沟通
在心理咨询领域，情商沟通是咨询师与来访者建立信任关系的重要手段。咨询师通过积极倾听、同理心和情感支持，能够有效帮助来访者识别和处理情绪问题，促进其心理健康与成长。
4. 人际交往中的情商沟通
在人际交往中，情商沟通促进了人与人之间的理解与尊重。通过运用情商沟通技巧，个体能够更好地表达自己的情感，理解他人的需求，从而建立和谐的人际关系，减少冲突，提升沟通的有效性。
五、情商沟通的实践经验与理论支持
情商沟通的有效性不仅得到了实践的验证，也得到了心理学和管理学等领域的理论支持。以下是一些实践经验和学术观点：
1. 实践经验
许多企业在员工培训中引入情商沟通的模块，通过情景模拟、角色扮演等方式，帮助员工掌握情商沟通技巧。如某知名公司通过情商沟通培训，成功提升了员工的团队合作能力和客户服务水平。
2. 学术观点
多项研究表明，情商与工作绩效之间存在显著正相关关系。情商高的员工更能够有效应对工作压力，拥有更强的适应能力和问题解决能力。因此，在选拔和培养人才时，情商的评估逐渐成为企业的重要考量因素。
六、情商沟通的未来发展趋势
随着社会的不断发展，情商沟通的应用领域将进一步扩大。未来，情商沟通将被更加广泛地融入各类培训课程、团队建设和个人发展计划中。同时，随着人工智能和大数据技术的发展，情商沟通的评估和提升也将借助科技手段实现更为精准的指导与支持。
七、结语
情商沟通作为一种重要的沟通方式，不仅在职场中至关重要，也对个人的职业发展和人际关系的维护产生深远影响。通过不断提升情商沟通能力，个体能够更好地应对各种情感挑战，建立和谐的人际关系，实现个人与组织的共同成长。
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杨翊东
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