逻辑性表达

高效沟通技巧

课程背景

在现代企业管理中，沟通的有效性直接影响到组织的运作效率和企业的整体绩效。随着市场竞争的日益激烈，企业内部的沟通质量成为了决定成功与否的重要因素。沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流和关系的建立。没有高效的沟通，企业的目标将无法实现，团队的合作将会受到阻碍，因此，理解和掌握沟通的重要性显得尤为关键。

史明：高效沟通—沟通交流技巧实操

【课程背景】未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通！没有沟通，就没有成功的企业。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该重视沟通、学习沟通。【课程收益】建立正确的沟通价值观，了解沟通的意义和重要性；掌握常用沟通技巧：表达、倾听和反馈，实现高效沟通；掌握有效提问的六种方式，倾听的3F技巧及高效反馈的方法等沟通工具；掌握有效的异议处理方式和技巧；掌握谈判沟通的常用技巧。【课程特色】模型明确；逻辑清晰；学以致用；生动轻松【课程对象】企业全体员工【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通概述1、沟通的定义与沟通价值我们为什么需要沟通：沟通的定义与价值沟通在工作中的地位和作用决定业绩的三方面：态度、知识、技巧沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一案例：沟通不良所带来的影响2、有效沟通的通用性原则处理问题前先处理情绪高效倾听最重要从他人的角度看问题高效沟通的6大基本步骤演练：通用性原则的使用技巧演练二、高效沟通的沟通技巧1、高效表达音调与音色的控制选择合适的表达渠道画龙点睛的肢体语言技巧成年人的高效表达公式2、深度倾听倾听测试：测试你的倾听能力有效的3F聆听术(Fact-feel-focus）区分：事实与看法什么是情绪感受意图需要重新聚焦3、积极反馈接受信息，不急于表达自己实时回应，为表达创造动力常态确认，确保对话同频实战演练：采用一术一练总结演练模式三、职场沟通实操技巧1、对上级沟通如何与上级高效沟通：主动沟通；前期准备；逻辑性表达和观点总结；如何与上级平等沟通：不卑不亢，大胆表达；学会合理的坚持；如何与上级友好沟通：尊重领导，注意措辞；对领导有问必答敢于“委屈”，敢于承担责任毫无怨言地接受上级布置的任务——服从日常对上级沟通技巧：请假的合理方式；日常沟通注意事项演练：对上级沟通综合演练2、对平级沟通（跨部门沟通）弄清合作部门间的利害关系：独立互助；跨部门沟通注意事项：换位思考，合作共赢；日常平级沟通技巧:合作邀请、请求协助、跨部门工作安排沟通技巧；平行同事间要注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二）谦让+体谅（高标处事，低调做人）主动：“我为人人”才能“人人为我”（服务意识与换位思考）对下级沟通案例：某下属业绩不好，怎么沟通？对下级沟通的常见误区；对下级沟通的几个通用性原则应用：语言坚定、注意倾听、鼓励表达；有效的教练式辅导沟通：提问和引导式表达让员工多表达，有效提问：多问开放式问题提问一定要面向未来不要轻易问“为什么”假如式提问和度量式提问运用技巧现场演练：目标拟定提问常用对下级沟通技巧：教练式辅导中的引导式沟通；日常对下级沟通技巧：工作安排、绩效结果沟通技巧；四、异议处理与客户沟通技巧1、异议处理异议也有意义：异议代表思想碰撞；异议探讨中最容易挖出真实需求；异议处理三部曲；2、客户谈判与沟通客户沟通的标准化流程：寒暄-拉进距离提问-挖掘需求试探-意向摸索答疑-打消顾虑促单-促成交易客户异议处理演练：客户销售沟通3、客户投诉处理案例：客户对保单内容产生异议，要求投诉，该如何处理？投诉的诉求分析：客户为什么要投诉？投诉处理标准化流程：情绪安抚表达意向明确答复投诉处理中的五大注意事项：男女有别因人而异微笑服务明确答复落实到位演练：客户投诉处理

史明 培训咨询

课程收益

通过本课程的学习，参与者将能建立正确的沟通价值观，深入了解沟通在工作和生活中的意义。课程将教授常用的沟通技巧，包括表达、倾听和反馈，帮助参与者实现高效沟通。此外，课程还将介绍有效提问的六种方式、倾听的3F技巧以及高效反馈的方法，为学员提供实用的沟通工具。更重要的是，参与者将学习到处理异议和谈判沟通的技巧，提升其在职场中的沟通能力。

课程特色

• 模型明确：课程内容结构清晰，便于理解和记忆。
• 逻辑清晰：通过系统的理论与实践结合，帮助学员掌握沟通的逻辑框架。
• 学以致用：课程强调实操，通过演练和案例分析，学员能够在实际工作中应用所学技巧。
• 生动轻松：课程采用互动式教学，提升学习兴趣和参与度。

课程对象

本课程适合于企业全体员工，无论是管理层还是普通员工，都可以通过学习提高自身的沟通能力，进而提升团队的协作效率和企业的整体业绩。

课程大纲

一、沟通概述

1. 沟通的定义与沟通价值

沟通是信息、思想、感情等在个体之间的传递与交流。良好的沟通能够增强团队的凝聚力，提高工作效率。沟通的价值体现在以下几个方面：

• 促进信息共享：有效的沟通能够确保信息在团队内部的流通，避免信息孤岛的形成。
• 增强团队合作：沟通能够拉近团队成员之间的距离，增强彼此的信任感。
• 推动决策制定：通过有效的沟通，团队能够更快地达成共识，推动决策的实施。

2. 有效沟通的通用性原则

有效沟通需要遵循一些通用性原则，这些原则包括：

• 处理问题前先处理情绪：情绪对沟通的影响不可忽视，处理情绪能够为问题的解决创造良好的氛围。
• 高效倾听最重要：倾听是沟通的基础，只有充分理解对方的观点，才能进行有效的交流。
• 从他人的角度看问题：换位思考能够帮助我们更好地理解他人的想法和感受。

二、高效沟通的沟通技巧

1. 高效表达

高效的表达不仅仅依赖语言的使用，还包括声音的控制和肢体语言的运用。有效的表达技巧包括：

• 音调与音色的控制：通过调整音调和音色来传达不同的情感和信息。
• 选择合适的表达渠道：根据不同的沟通内容选择合适的沟通工具和渠道。
• 画龙点睛的肢体语言技巧：肢体语言在沟通中起到辅助和强化信息传递的作用。

2. 深度倾听

倾听不仅是被动接收信息，更是积极的理解和回应。深度倾听的技巧包括：

• 倾听测试：通过测试了解自己的倾听能力，从而进行针对性的提升。
• 有效的3F聆听术（Fact-feel-focus）：区分事实与看法，从情感和意图上重新聚焦沟通内容。

3. 积极反馈

反馈是沟通中不可或缺的一部分，积极的反馈能够促进信息的有效传递。反馈技巧包括：

• 接受信息，不急于表达自己：在收到信息后，先理解再进行表达。
• 实时回应，为表达创造动力：及时的回应能够增强互动性。
• 常态确认，确保对话同频：通过确认沟通内容，避免误解的发生。

三、职场沟通实操技巧

1. 对上级沟通

与上级沟通时，需要注意以下几点：

• 主动沟通，做好前期准备：在沟通前确认自己的观点和要表达的内容。
• 逻辑性表达和观点总结：通过逻辑清晰的表达方式，使上级能够快速理解。
• 尊重领导，注意措辞：用恰当的措辞表达自己的意见，保持良好的上下级关系。

2. 对平级沟通（跨部门沟通）

在跨部门沟通时，了解各部门之间的利害关系至关重要：

• 换位思考，合作共赢：站在对方的角度考虑问题，以达成双赢的结果。
• 日常平级沟通技巧：通过谦让、体谅等方式，建立良好的同事关系。

3. 对下级沟通

与下级沟通时，应注意以下几点：

• 语言坚定，注意倾听：通过坚定的语言传达信心，同时注意倾听下级的反馈。
• 有效的教练式辅导沟通：通过提问和引导，帮助下级找到解决问题的思路。

四、异议处理与客户沟通技巧

1. 异议处理

异议在沟通中并不可怕，反而是思想碰撞的体现。处理异议的技巧包括：

• 异议探讨中挖掘真实需求：通过探讨异议，深入了解对方的真实需求。
• 异议处理三部曲：识别异议、理解异议、应对异议。

2. 客户谈判与沟通

客户沟通的标准化流程包括：

• 寒暄拉近距离：通过友好的寒暄建立良好的沟通氛围。
• 挖掘需求，试探意向：通过提问深入了解客户的需求与意向。

3. 客户投诉处理

对于客户的投诉，应采取以下步骤：

• 情绪安抚，表达意向明确：首先安抚客户情绪，再明确表达自己的处理意向。
• 投诉处理中的五大注意事项：根据不同客户的需求，采取个性化的处理方式。

总结

高效沟通不仅是企业成功的关键因素，更是个人职业发展的重要技能。通过本课程的学习，参与者将能够掌握一系列实用的沟通技巧，提升自身的沟通能力，在职场中更加游刃有余。无论是与上级、同事还是客户沟通，灵活运用所学的沟通技巧，将为职业生涯的发展奠定坚实的基础。