战略客户
战略客户是指在企业的市场战略中，被选定为重要合作伙伴或客户的个体或组织。这类客户通常具备较大的采购能力、影响力及市场潜力，对企业的业务发展、品牌形象、市场份额等方面具有重要影响。战略客户的管理与维护不仅关乎企业的短期收益，更是企业长期可持续发展的关键所在。
【课程背景】 “方向要大致正确，组织必须充满活力”，华为三十多年的持续成功，其管理背后的制胜法宝之一就是战略选择的持续成功和战略执行的强大韧性。今天，广大中小型企业面临着更为复杂多变的内外部环境，是选择在原跑道继续“负重前行”，或是自我进化，寻求创新与突破，还是另辟蹊径，改换跑道？ 为什么企业战略制定没有头绪？做出来的战略无法执行？执行过程中发现遇到很多文化、人才、组织等问题，最终导致战略成为落满灰尘和口号。1、公司战略定位不准，再多机会也不知道哪个合适，哪些是坑？2、战略只落在纸面上墙面上，该如何落实在经营管理中？3、业务增长迟早遇到天花板，如何布局公司战略才能整体持续突破？4、战略执行过程中销售、研发，以及各职能部门难拉通，如何做到力出一孔？5、公司上下对于战略没有充分共识，战略意图如何在战略规划中体现？6、战略规划很漂亮，滚动执行难落地，如何构建可落地的战略管理体系？7、战略与组织绩效脱节，如何形成系统性的战略解码方法论？……【课程收益】一、BLM是1套关于战略规划-战略解码-战略执行的一套系统的逻辑思维方法：二、华为战略管理BLM包含了两大约束指标： 1.运营效率; 2.竞争（CEO的2个核心任务）三、围绕这两大约束指标，它能够解决3大问题：1、我们身在何处（差距分析）；2、我们要去何方（战略意图），即未来的目标是怎样的？战略里程碑又是怎样的等等；3、怎么去？它包括了：市场洞察、战略意图、业务设计、战略执行四个层面的内容。四、战略制定的4项基本原则：(在战略的制定过程中，华为始终遵循着四项基本原则）：1、战略是不能被授权的，一把手必须亲自领导、亲自贯彻整个战略制定与执行的全过程；2、战略必须以差距为导向，并集中力量解决关键问题（包括业绩差距、机会差距等）。3、战略一定要与执行紧密结合，重在结果。如果战略在制定出来以后即束之高阁，没有执行、没有监控、不是闭环的，其价值必然会大打折扣。4、战略同时是持续不断、周而复始的组织行为。五、战略制定的5步法（通过演练完成）1.战略是由不满意和不满足触发的，不满足即为差距，识别差距并找到差距存在的根本原因；2.在价值观的指引下,明确战略思考的起点—战略意图；3.市场洞察决定了战略思考的深度，通过对市场变化的洞察,让我们聚焦于真正的机会；4.运用创新机制和用创新思维的方法去重新思考企业未来业务的发展；5.战略思考归结于企业的业务设计中，即要判断如何利用企业内部现有的资源，创造可持续的战略控制点。将战略举措形成可视化的战略地图以及独特的战略模式。1、学习战略的制定方法，了解战略解码-战略匹配-战略执行落地的全过程；2、学习并掌握战略到执行的业务领导力模型（BLM），用统一的语言进行战略制定及执行；3、参考业界和华为进行战略规划和战略解码与执行运作的实例，启发思考；4、通过实战演练，掌握方法论。【课程特色】咨询式培训，于互动中引发思考，暴露问题，识别痛点，揭示企业内部“顽疾”。实战型讲授，于经历中拨云见日，贴合实战，引出“药方”，让学员学之能用。浓缩提炼，系统呈现华为组织激活的思想、战略、战术体系，避免“盲人摸象”、“小马过河”。直击要害，结合经典案例和亲身经历讲授，避免“隔靴搔腰”、“蜻蜓点水”。【课程对象】董事长、总裁、总裁助理、总经理/副总经理、部门业务总/副总、人力总/副总、部门总监、业务总监等中高层人员。【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】战略诊断（半天-一天，可选）：一、一把手战略访谈1. 战略困局2. 战略方向3. 战略目标二、战略思考与准备1. 差距分析（业绩/机会差距分析，量化）2. 标杆分析（战略层、管理层、操作层）3. 市场洞察（看宏观、看市场、看客户、看对手、看自己）第一部分：BLM模型概述一、战略落地存在的根本问题1. 战略没有形成共识2. 战略没有分解到各组织3. 组织中的个体理解不到位或主动性不够二、什么是BLM（业务领先模型）1. 战略解码的工具2. 战略形成共识的工具3. 理解从战略制定到战略执行的闭环管理案例分析：华为的BLM模型运用分组讨论：企业在战略制定、解码到执行过程中的重大挑战有哪些？第二部分：战略制定一、从差距出发1．关注两种差距：业绩差距和机会差距2．差距分析分组讨论：业绩差距与机会差距二、市场洞察“5”看1．看宏观：PEST分析2．看行业：SPAN分析3．看客户：客户画像4．看对手：竞争标杆5．看自己：SWOT分析分组讨论：5看，每组确定一个主题进行洞察分析三、战略意图“3”定1．定使命：为何而存在？2．定愿景：去往哪里？3．定目标：怎么去？4． 3年战略目标与计划分组讨论：基于差距分析与市场洞察，输出企业3年战略目标及里程碑四、创新焦点“4”组合1．业务组合：波士顿矩阵2．创新模式：构建竞争力3．管理变革：效率为王4. 技术、产品与服务：“碗里有饭、锅里有米、田里有稻”案例分享：华为C&C08数字程控交换机的问世五、业务设计“1”套战略制定的落脚点是业务设计、业务设计是迈向执行的关键1．客户选择（战略客户）2．价值主张3．价值获得4．活动范围5．战略控制6．风险管理案例分享：业务设计案例第三部分：战略解码战略解码概述1. 为什么要战略解码？2.战略解码介绍-why（目的）3.战略解码介绍-How（原则）4.战略解码介绍-How（方法）5.什么是BEM（战略解码工具）6.BEM战略解码六步法7.什么是CSF？第一步：明确战略方向及其运营意义1. 什么是战略方向2. 战略方向的运营意义3. 明确战略方向在战略KPI导出的位置4. 明确战略方向的工作过程案例分享第二步：导出CSF, 制定战略地图1. 如何识别CSF2. CSF识别工具3. 导出CSF, 制作战略地图案例分享第三步：确定年度业务关键措施与目标1. 确定措施和目标的流程2. 年度业务关键措施与目标的导出分组讨论：本层级的年度业务关键措施及指标有哪些？第四步：年度关键措施及目标导出（CTQ-Y导出）1. CTQ即Critical-To-Quality，品质关键点2. 归纳法，CTQ-Y导出第五步：分解年度业务关键措施&目标1. 分解年度业务关键措施&目标的方法第六步 制定重点工作分组讨论：制定出本部门的年度重点工作、根据分解结果，制定当年业务规划（BP）、根据BP, 制定年度组织绩效目标第四部分：从战略到执行一、关键任务1．产品线的3年战略目标是什么？2．第一年的年度差距有多大？3．需要完成哪些关键任务？（责）4．需要哪些关键资源并如何做出年度资源的预算？（权）5．通过哪些绩效指标（KPI）来评价？（利）课后作业：支撑本公司战略实现的关键任务清单、量化指标二、执行--组织能力支撑1．战略执行效果不理想的根因分析方法2．理解战略与组织文化的关系3．理解领导力在战略管理中的作用4．如何改善组织的氛围来提升战略执行力？5．如何优化组织架构和流程来提升战略执行力？6．如何储备战略执行的人才？课后作业：以未来看现在，从战略目标实现的角度看，本公司在组织、人才、文化方面的差距及改善举措
一、战略客户的定义与特征
战略客户的概念来源于企业的战略管理理论，主要是指那些在特定的市场环境中，对企业的战略目标实现有着重要影响的客户。与普通客户相比，战略客户通常具备以下特征：
- 采购规模大：战略客户的采购量往往占据企业总销售额的较大比例，稳定的订单能够为企业提供可观的收入来源。
- 行业影响力强：战略客户通常在其所在行业内具备较强的市场地位，其需求变化能够直接影响行业趋势。
- 长期合作关系：与战略客户建立的合作关系通常较为稳定，双方在沟通、信任等方面有着良好的基础。
- 创新合作潜力：战略客户往往乐于参与到产品研发、市场推广等创新合作中，能够为企业提供反馈与建议，促进产品与服务的提升。
二、战略客户的选择标准
选择战略客户时，企业需要综合考虑多个因素，包括市场潜力、客户信誉、合作潜力等。具体标准如下：
- 市场潜力：评估客户所在市场的规模、增长率及未来发展趋势，选择那些具备较大发展空间的客户。
- 财务稳定性：分析客户的财务状况，包括现金流、负债水平等，确保其具备良好的支付能力与信用。
- 合作意愿：考察客户对双方合作的态度与意愿，选择那些对长期合作表现出积极态度的客户。
- 技术能力：评估客户在技术创新、产品研发等方面的能力，选择那些能够与企业共同推动创新的客户。
三、战略客户管理的重要性
战略客户管理是企业战略实施的重要组成部分，其重要性体现在以下几个方面：
- 提升客户满意度：通过对战略客户的精细化管理，能够有效提升客户的满意度与忠诚度，进而增强客户的重复购买率。
- 降低成本：与战略客户建立长期合作关系，能够通过规模效应降低采购及服务成本，提高企业的利润空间。
- 推动创新：战略客户的反馈能够为企业提供宝贵的市场信息，推动企业在产品与服务上的创新。
- 增强市场竞争力：通过对战略客户的有效管理，企业能够更好地满足市场需求，提升自身的市场竞争力。
四、战略客户的管理策略
对战略客户的管理需要制定系统的管理策略，主要包括以下几个方面：
- 建立客户档案：通过市场调研与数据分析建立详细的客户档案，包括客户的基本信息、采购历史、市场需求等，为后续管理提供依据。
- 定期沟通与反馈：与战略客户保持定期的沟通，了解其需求变化与反馈，及时调整企业的产品与服务。
- 提供个性化服务：根据战略客户的需求，提供量身定制的产品与服务，增强客户的满意度。
- 建立合作机制：与战略客户建立良好的合作机制，共同制定合作目标与计划，确保双方的利益最大化。
五、战略客户案例分析
以下是几个成功管理战略客户的案例，这些案例展示了战略客户管理的实际应用与成效：
案例一：华为与大型运营商的合作
华为作为全球领先的通信设备供应商，与多家大型运营商建立了战略合作关系。通过深入了解运营商的市场需求，华为为其提供了定制化的解决方案，帮助运营商提升网络性能与用户体验。这种紧密合作不仅为华为带来了可观的收入，也提升了其在行业内的竞争力。
案例二：苹果公司与供应链伙伴的关系
苹果公司在其成功的背后，离不开与战略供应商的紧密合作。苹果通过建立长期稳定的合作关系，确保了产品的高质量与创新能力。同时，苹果也注重与供应商的沟通与协作，共同应对市场变化与技术挑战。
六、战略客户管理的挑战与解决方案
在战略客户管理过程中，企业可能面临多种挑战，主要包括：
- 客户需求变化快：市场环境与客户需求的快速变化对企业提出了更高的要求。企业需建立灵活应变的管理机制，以快速响应客户的变化。
- 沟通成本高：与多个战略客户进行沟通与维护可能会导致高昂的沟通成本。企业需通过数字化工具与平台提升沟通效率。
- 合作信任缺失：在长时间的合作中，可能会出现信任缺失的情况。企业需通过透明的沟通与合作机制，增强双方的信任感。
为应对这些挑战，企业可以采取以下解决方案：
- 建立客户反馈机制：通过定期收集客户反馈，及时了解客户的需求变化，以便快速调整企业的战略和产品。
- 采用CRM系统：通过客户关系管理系统（CRM），提高客户数据的管理效率，降低沟通成本。
- 强化内部协作：在企业内部建立跨部门协作机制，确保各部门在战略客户管理中形成合力。
七、未来的战略客户管理趋势
随着市场竞争的加剧与技术的进步，战略客户管理将面临新的挑战与机遇。未来的战略客户管理可能呈现出以下趋势：
- 数字化转型：越来越多的企业将通过数字化手段提升战略客户管理的效率，包括数据分析、智能化决策等。
- 个性化定制：随着消费者需求的多样化，企业将更加注重为战略客户提供个性化、定制化的服务与产品。
- 可持续发展：战略客户管理将更加关注可持续发展，企业需与客户共同推动社会责任与环境保护。
结语
战略客户在企业的战略实施和市场竞争中扮演着至关重要的角色。有效的战略客户管理不仅能够提升企业的市场竞争力，还能为企业的长期发展奠定坚实基础。通过建立科学的管理机制、灵活应变的策略，企业能够在瞬息万变的市场环境中，与战略客户携手共进，共同实现可持续发展。
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叶绍斌
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