教练式反馈

2025-03-16 09:24:21
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教练式反馈

教练式反馈

教练式反馈是一种以教练和被教练者之间的互动为基础的沟通方式,旨在通过有效的反馈促进个人和团队的成长。它不仅关注绩效的提升,更注重被反馈者的自我认知、能力提升和积极性激发。在现代管理和领导力培训中,教练式反馈作为一种重要的管理工具,广泛应用于各类组织和团队的建设与发展中。

【课程背景】《领导梯队》被誉为“领导力圣经”,把“一线经理”定义为管理他人的角色,包括组织中的班组长、督导、现场管理、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人,不仅承担任务执行和带兵打仗,更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者,承担着各类专业的管理和支撑职责。客服管理者大多从业务骨干走上管理岗位,同时客服中心管理是比较繁复的工作,在客服团队特有的“高密集、高知识、高强度”特点下,几乎要对所有和客服相关的工作(如:面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等)都要同时面对,时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能,以及领导力去支撑实现。本课程在《一线经理管理能力提升训练》版权课基础上,结合线上客服团队特性,针对“员工积极度、客服团队建设、向上沟通、向下教练辅导”四个模块运用“引导—理念—训练”教学方法,使学员学中思、思中用、用中练,提升客服团队管理者场景化的综合管理能力。【课程收益】1. 了解客服一线管理者的核心价值和重心工作2. 理解新生代员工特征、动机与特点,从新生代思维方式与价值观念做切入与融合3. 与组织形成目标一致性,提升客服管理者向上与向下的管理沟通能力4. 有效识别员工状态,运用赋能型的教练式管理理念,提升激发员工驱动力的方法应用5 掌握客服团队建设与增强团队凝聚力的方法和工具【课程时间】1天,6小时/天【授课对象】客服班组长、主管、现场督导、绩优骨干/储备干部等。【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学【课程大纲】课程导入:一、客服从业者现状与趋势1、客服人员(线上)现状与挑战2、客服管理者(现场管理/督导/值班长)的价值定位二、“懂”比“管”更重要:超新生代调研报告解读1、重点(一):年龄特征下的个性需求2、重点(二):如何自然的融入他们3、重点(三):他们的归属感来自哪里思考:智能客服解决了业务痛点,那么客服员工的痛点呢?第一讲:赋能式管理——传递服务价值,收获工作成就一、找到服务的价值感传,递至客服人员,提升员工积极度1、用户需要怎样的服务提供者?2、岗位职责是否等于工作本质?3、服务要具备U盘化服务理念现场演练:列出你的岗位职责与工作本质,讨论两者之间的差异二、正确认知新生代员工特点1、尊重特性,放大优势2、00后的五大特性3、时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性4、管理者自身角度,要具备权变思维,管理须灵活变通三、清晰员工自我价值:找到员工意愿度开关1、员工意愿度三要素:动机、信心、承诺2、找到工作业务中的专业技能3、找到服务工作中的自我热情4、找到服务价值中的工作意义工具:“冲出迷失”三环模型四、新生代员工的多维激励方式1、激励的前提:贝克哈德改变公式2、赋能型激励方法论应用帮助员工重识自我(模型应用:逻辑层次)帮助员工找到自我价值(模型应用:P.N.F时间轴)现场演练:自我意识破局实操第二讲:如何建设高凝聚力的客服团队一、建设团队的三个途径1、团队中各类角色的配置2、具有共识感的团队价值3、聚焦任务导向的人员安排二、团队建设的关键要素1、团队人员背景2、个人目标与团队目标3、多元化的团队角色4、积极度为基础的规范顺从5、以群体承诺,定团队凝聚6、找到团队中的“志愿兵”管理工具:管理现状自检平衡轮管理启示:盖洛普Q12在客服团队中的应用三、如何提升管理者的辅导意识与开展方向1、如何识别四种员工状态低能力、低意愿:任务指令低能力、高意愿:教练管理高能力、低意愿:激励启发高能力、高意愿:授权管理2、四种员工状态的辅导及管理策略支持型行为与指令型行为针对不同员工状态,匹配对应管理方式针对不同员工状态,匹配对应管理沟通3、提升团队士气团队士气低落的原因员工激励的方法11个提高团队士气的方法案例研讨与分析:非常时期如何提升团队士气激励第三讲:以“正确认知”用“正确方式”与上级沟通协作一、向上管理(辅佐)的本质1、对上司绩效负责,助力上司取得好绩效2、为自己绩效负责,达成团队的绩效目标二、正确理解上级的五个角色1、上级领导2、职场/人生导师3、资源分配者4、拥有职权者5、未来的资源和朋友三、正确且高效的接收上级任务1、理解上级的工作核心2、上级关键绩效分解与衔接的重要性3、向上沟通场景(一):接收任务充分沟通接收任务的七个步骤工具:向上接收任务清单现场演练:清晰任务后的黄金60秒陈述四、如何向上做汇报1、向上沟通场景(二):请示工作带方案步骤1:说结果步骤2:讲原因步骤3:详解释步骤4:勤请示步骤5:表愿景2、向上沟通场景(三):临时汇报言简意赅步骤1:一句话传递信息(阶段目标)步骤2:做了什么(内容)步骤3:发生了什么,你做了什么(困难与努力)步骤4:做成了什么(成果总结)步骤5:征询建议(确认与调整)现场演练(一):工作搞砸了怎么办,如何与上级汇报?现场演练(二):与上级意见不合如何沟通?第四讲:向下赋能管理——教练式反馈与辅导一、辅导的定义与时机1、辅导的定义2、辅导的三个层次3、辅导的三大原则二、教练式向下管理的意义1、教练辅导的核心信念2、教练式辅导对话的特点3、教练管理黄金方程式:个人绩效(P)=潜能(p)-干扰(I)案例:三种木头的启发三、教练式向下沟通与辅导1、如何正确向下任务布置布置任务的三个前提教练式任务布置“引导六问”2、当下属达成绩效时的正向反馈(表扬技巧)基础技巧:BIA正向反馈进阶技巧:“深得人心”的正向反馈四步法3、当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈(批评技巧)基础技巧:BID负向反馈进阶技巧:“我们是一伙儿的”负向反馈五层推进现场演练(场景一):客服未以“标准服务流程与规范”处理业务,如何反馈?现场演练(场景二):客服能做到“以提升用户满意度”为导向的好结果,如何反馈?四、教练式辅导四步流程(GROW模型)1、聚焦目标,开启辅导2、厘清现状,资源创造3、探索行动,扩大思考4、强化意愿,推动成果工具:教练辅导提问话术清单现场演练:教练式辅导对话四步骤情景模拟
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、教练式反馈的概念与定义

教练式反馈可以被定义为一种通过引导、询问和支持的方式,帮助个人和团队识别自身的优势和改进点,从而实现更高水平的绩效和发展。与传统的反馈方式不同,教练式反馈强调对话的双向性,鼓励被反馈者主动参与到反馈过程中,促进其自我反思和成长。

二、教练式反馈的核心要素

  • 信任与安全感:教练式反馈的基础是信任,只有在一个安全的环境中,被反馈者才能开放心扉,接受建议和批评。
  • 积极倾听:教练在反馈过程中需展现出积极倾听的态度,理解被反馈者的观点和感受,以便提供更具针对性的建议。
  • 开放性问题:通过开放性问题引导被反馈者深入思考,让他们自我发现问题的根源和解决方案。
  • 正向反馈与建设性批评:教练式反馈不仅包括对表现良好的赞扬,还要对不足之处提供建设性的批评,帮助被反馈者明确改进方向。
  • 设定目标与行动计划:通过反馈,帮助被反馈者设定明确的目标,并制定相应的行动计划,以便在后续的工作中落实。

三、教练式反馈的优势

  • 增强自我意识:教练式反馈促使被反馈者反思自己的行为与表现,从而提升自我意识和自我管理能力。
  • 提升绩效:通过有效的反馈,帮助个人和团队识别绩效提升的机会,进而推动整体效能的提升。
  • 培养积极心态:教练式反馈强调正向激励,能够有效提升被反馈者的积极性和动力。
  • 改善团队沟通:通过教练式反馈的实施,促进团队成员之间的沟通与协作,提升团队凝聚力。
  • 促进文化建设:教练式反馈有助于营造一种开放和学习的文化,鼓励创新和持续改进。

四、教练式反馈的应用场景

教练式反馈的应用场景非常广泛,尤其在以下几个领域尤为突出:

  • 企业管理:在企业中,教练式反馈被广泛应用于员工绩效评估、职业发展规划和团队建设等方面。
  • 教育培训:在教育和培训领域,教练式反馈有助于提升学生的学习效果和教师的教学质量。
  • 体育教练:在体育领域,教练式反馈是教练与运动员之间沟通的重要方式,能够帮助运动员提升技能和心理素质。
  • 心理咨询:在心理咨询过程中,教练式反馈有助于咨询师与来访者之间建立信任关系,促进自我探索与成长。

五、教练式反馈的实施步骤

实施教练式反馈通常包括以下几个步骤:

  1. 准备阶段:设定反馈的目标,明确反馈的内容与范围,确保反馈环境的安全与信任。
  2. 反馈对话:与被反馈者进行开放式的对话,使用积极倾听的技巧,鼓励他们表达自己的看法。
  3. 识别问题:通过提问帮助被反馈者识别自身的优势与不足,促使其反思与自我发现。
  4. 设定目标:与被反馈者共同制定明确的改进目标,并制定行动计划,以便后续跟进。
  5. 后续跟进:定期与被反馈者进行跟进,评估改进进度,并根据需要调整目标与计划。

六、教练式反馈在课程中的应用

在吴永彬主讲的“打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通”课程中,教练式反馈被广泛应用于以下几个模块:

  • 员工积极度提升:通过教练式反馈,课程帮助管理者识别员工的动机和需求,从而提升员工的积极性和工作满意度。
  • 团队建设:教练式反馈为团队成员提供了一个开放的沟通平台,促进团队成员之间的理解与合作,增强团队凝聚力。
  • 向上与向下沟通:通过教练式反馈的方式,提升管理者的沟通能力,使其能够更有效地与上级和下属进行互动。
  • 绩效管理:教练式反馈为绩效管理提供了新的视角,帮助管理者通过反馈了解员工的真实表现,并制定相应的改进措施。

七、实践案例分析

在实际应用中,通过具体案例可以更深入地理解教练式反馈的有效性。例如:

某客服团队在实施教练式反馈后,团队的整体业绩显著提升。管理者在定期的反馈会议上,使用开放性问题引导团队成员分享工作中的挑战与成就。通过这种方式,团队成员不仅能够识别自身的优势与不足,还能相互学习,提升团队的整体绩效。

此外,管理者在反馈中采用正向激励的方式,及时表扬表现优异的员工,同时给予表现不佳的员工以建设性的反馈,帮助他们找到改进的方向。这种双向反馈机制有效提高了员工的工作满意度,进而推动了团队的稳定性和凝聚力。

八、教练式反馈的挑战与应对

尽管教练式反馈在很多场景中展现出明显的优势,但在实施过程中也面临一些挑战:

  • 文化障碍:在某些组织中,传统的反馈文化可能制约教练式反馈的实施。管理者需逐步引导团队接受这种新型的反馈方式。
  • 反馈技巧不足:部分管理者可能缺乏有效的反馈技巧,需要通过培训与实践提升自身的反馈能力。
  • 时间压力:在快节奏的工作环境中,管理者可能难以抽出足够的时间进行深入的反馈对话。

针对以上挑战,可以通过以下措施加以应对:

  • 培养开放的反馈文化,鼓励团队成员积极反馈与沟通。
  • 定期开展反馈技巧培训,提升管理者的教练能力。
  • 在日常工作中寻找反馈机会,将反馈融入日常沟通中,减少时间压力。

九、结论

教练式反馈作为一种重要的管理工具,不仅能够促进个人与团队的绩效提升,还能够增强组织的学习能力和适应性。通过有效的教练式反馈,管理者可以帮助员工实现自我成长,提升团队的整体效能,是现代管理中不可或缺的组成部分。在未来的组织管理中,教练式反馈将继续发挥其重要作用,助力企业在复杂多变的环境中不断前行。

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