赋能式管理
赋能式管理(Empowerment Management)是一种现代管理理念和方法,旨在通过增强员工的自主性和责任感,从而提升整体团队的效率和工作满意度。该理念强调通过培训、支持和授权,使员工能够在其岗位上充分发挥个人能力,进而推动组织目标的实现。赋能式管理不仅关注任务的完成,更注重员工的成长和发展,是新兴管理理论与实践中的重要组成部分。
【课程背景】《领导梯队》被誉为“领导力圣经”,把“一线经理”定义为管理他人的角色,包括组织中的班组长、督导、现场管理、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人,不仅承担任务执行和带兵打仗,更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者,承担着各类专业的管理和支撑职责。客服管理者大多从业务骨干走上管理岗位,同时客服中心管理是比较繁复的工作,在客服团队特有的“高密集、高知识、高强度”特点下,几乎要对所有和客服相关的工作(如:面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等)都要同时面对,时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能,以及领导力去支撑实现。本课程在《一线经理管理能力提升训练》版权课基础上,结合线上客服团队特性,针对“员工积极度、客服团队建设、向上沟通、向下教练辅导”四个模块运用“引导—理念—训练”教学方法,使学员学中思、思中用、用中练,提升客服团队管理者场景化的综合管理能力。【课程收益】1. 了解客服一线管理者的核心价值和重心工作2. 理解新生代员工特征、动机与特点,从新生代思维方式与价值观念做切入与融合3. 与组织形成目标一致性,提升客服管理者向上与向下的管理沟通能力4. 有效识别员工状态,运用赋能型的教练式管理理念,提升激发员工驱动力的方法应用5 掌握客服团队建设与增强团队凝聚力的方法和工具【课程时间】1天,6小时/天【授课对象】客服班组长、主管、现场督导、绩优骨干/储备干部等。【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学【课程大纲】课程导入:一、客服从业者现状与趋势1、客服人员(线上)现状与挑战2、客服管理者(现场管理/督导/值班长)的价值定位二、“懂”比“管”更重要:超新生代调研报告解读1、重点(一):年龄特征下的个性需求2、重点(二):如何自然的融入他们3、重点(三):他们的归属感来自哪里思考:智能客服解决了业务痛点,那么客服员工的痛点呢?第一讲:赋能式管理——传递服务价值,收获工作成就一、找到服务的价值感传,递至客服人员,提升员工积极度1、用户需要怎样的服务提供者?2、岗位职责是否等于工作本质?3、服务要具备U盘化服务理念现场演练:列出你的岗位职责与工作本质,讨论两者之间的差异二、正确认知新生代员工特点1、尊重特性,放大优势2、00后的五大特性3、时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性4、管理者自身角度,要具备权变思维,管理须灵活变通三、清晰员工自我价值:找到员工意愿度开关1、员工意愿度三要素:动机、信心、承诺2、找到工作业务中的专业技能3、找到服务工作中的自我热情4、找到服务价值中的工作意义工具:“冲出迷失”三环模型四、新生代员工的多维激励方式1、激励的前提:贝克哈德改变公式2、赋能型激励方法论应用帮助员工重识自我(模型应用:逻辑层次)帮助员工找到自我价值(模型应用:P.N.F时间轴)现场演练:自我意识破局实操第二讲:如何建设高凝聚力的客服团队一、建设团队的三个途径1、团队中各类角色的配置2、具有共识感的团队价值3、聚焦任务导向的人员安排二、团队建设的关键要素1、团队人员背景2、个人目标与团队目标3、多元化的团队角色4、积极度为基础的规范顺从5、以群体承诺,定团队凝聚6、找到团队中的“志愿兵”管理工具:管理现状自检平衡轮管理启示:盖洛普Q12在客服团队中的应用三、如何提升管理者的辅导意识与开展方向1、如何识别四种员工状态低能力、低意愿:任务指令低能力、高意愿:教练管理高能力、低意愿:激励启发高能力、高意愿:授权管理2、四种员工状态的辅导及管理策略支持型行为与指令型行为针对不同员工状态,匹配对应管理方式针对不同员工状态,匹配对应管理沟通3、提升团队士气团队士气低落的原因员工激励的方法11个提高团队士气的方法案例研讨与分析:非常时期如何提升团队士气激励第三讲:以“正确认知”用“正确方式”与上级沟通协作一、向上管理(辅佐)的本质1、对上司绩效负责,助力上司取得好绩效2、为自己绩效负责,达成团队的绩效目标二、正确理解上级的五个角色1、上级领导2、职场/人生导师3、资源分配者4、拥有职权者5、未来的资源和朋友三、正确且高效的接收上级任务1、理解上级的工作核心2、上级关键绩效分解与衔接的重要性3、向上沟通场景(一):接收任务充分沟通接收任务的七个步骤工具:向上接收任务清单现场演练:清晰任务后的黄金60秒陈述四、如何向上做汇报1、向上沟通场景(二):请示工作带方案步骤1:说结果步骤2:讲原因步骤3:详解释步骤4:勤请示步骤5:表愿景2、向上沟通场景(三):临时汇报言简意赅步骤1:一句话传递信息(阶段目标)步骤2:做了什么(内容)步骤3:发生了什么,你做了什么(困难与努力)步骤4:做成了什么(成果总结)步骤5:征询建议(确认与调整)现场演练(一):工作搞砸了怎么办,如何与上级汇报?现场演练(二):与上级意见不合如何沟通?第四讲:向下赋能管理——教练式反馈与辅导一、辅导的定义与时机1、辅导的定义2、辅导的三个层次3、辅导的三大原则二、教练式向下管理的意义1、教练辅导的核心信念2、教练式辅导对话的特点3、教练管理黄金方程式:个人绩效(P)=潜能(p)-干扰(I)案例:三种木头的启发三、教练式向下沟通与辅导1、如何正确向下任务布置布置任务的三个前提教练式任务布置“引导六问”2、当下属达成绩效时的正向反馈(表扬技巧)基础技巧:BIA正向反馈进阶技巧:“深得人心”的正向反馈四步法3、当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈(批评技巧)基础技巧:BID负向反馈进阶技巧:“我们是一伙儿的”负向反馈五层推进现场演练(场景一):客服未以“标准服务流程与规范”处理业务,如何反馈?现场演练(场景二):客服能做到“以提升用户满意度”为导向的好结果,如何反馈?四、教练式辅导四步流程(GROW模型)1、聚焦目标,开启辅导2、厘清现状,资源创造3、探索行动,扩大思考4、强化意愿,推动成果工具:教练辅导提问话术清单现场演练:教练式辅导对话四步骤情景模拟
一、赋能式管理的背景与发展
在快速变化的商业环境中,传统的自上而下的管理模式逐渐显露出其局限性。随着组织结构的扁平化和团队协作的深化,赋能式管理应运而生。其背景可以追溯到20世纪70年代和80年代的管理理论变革,当时,众多学者和管理者开始认识到员工参与决策的重要性。赋能式管理概念的提出,旨在促进员工的积极性和创造性,从而提升组织的整体绩效。
在现代企业中,赋能式管理的应用越来越广泛,尤其是在科技、服务等行业,企业越来越依赖于员工的创新和主动性。通过赋能,企业能够快速适应外部环境的变化,保持竞争优势。
二、赋能式管理的核心理念
1. 自主性与责任感
赋能式管理的核心在于给予员工更多的自主权,让他们在岗位上做出决策。自主性使员工能够根据实际情况灵活应对,而责任感则促使员工对自己的工作结果更加关注。通过这种方式,员工不仅能提升工作效率,还能增强对工作的归属感和满意度。
2. 支持与培训
赋能式管理强调组织对员工的支持与培训。企业需为员工提供必要的培训和资源,帮助他们提升专业技能和解决问题的能力。有效的培训不仅能增强员工的自信心,还能提升其在工作中的表现。
3. 建立信任与沟通
信任是赋能式管理的基础。管理者需要与员工建立良好的沟通机制,倾听他们的意见和建议,并在适当时给予反馈。通过建立信任关系,员工会更愿意承担责任,从而在工作中更加积极主动。
三、赋能式管理的实施策略
1. 设定明确的目标
在实施赋能式管理时,首先要确保员工对组织的目标有清晰的理解。管理者应与员工共同设定目标,使其既符合组织的发展需求,又能激发员工的个人价值。这种参与感能够增强员工的责任感,从而推动目标的实现。
2. 提供必要的资源与支持
为了让员工能够顺利完成任务,企业需要提供必要的资源,包括时间、财力和人力支持。同时,管理者要定期检查员工的需求,及时调整支持措施,确保员工在工作中不被困扰。
3. 鼓励创新与尝试
赋能式管理鼓励员工在工作中尝试新方法和创新思维。企业应创造一个宽松的环境,允许员工在安全的范围内进行实验,失败并不可怕,重要的是从中学习和总结经验。通过这种方式,员工能够不断提高自身的专业能力和创新能力。
4. 定期反馈与评估
在赋能式管理中,定期的反馈和评估至关重要。管理者应及时了解员工的工作状态,给予他们积极的反馈和建议。同时,评估员工的表现时,应关注其在工作中的自主性和创造性,而不仅仅是完成任务的效率。这种全面的评估有助于激励员工的积极性,进一步提升其工作表现。
四、赋能式管理在客服团队中的应用
在现代客服团队中,赋能式管理的应用尤为重要。客服工作通常面临高强度、高压力的挑战,员工的自主性和责任感直接影响客户的满意度和公司的形象。通过赋能式管理,企业能够提升客服团队的整体素质和工作效率。
1. 提升员工积极性
通过赋能式管理,客服管理者能够有效提升员工的积极性。例如,在培训过程中,管理者可以通过引导式的教学方法,帮助员工理解服务的价值和意义。让员工在提供服务时,感受到自身对客户的重要性,从而增强工作积极性。
2. 促进团队协作
赋能式管理有助于促进客服团队内部的协作。管理者可以通过团队建设活动,增强团队成员之间的信任与沟通。通过明确每个成员的角色与责任,鼓励他们在团队中发挥各自的优势,形成合力,提升团队的整体表现。
3. 激励与认可
在客服团队中,管理者应定期给予员工正向反馈与认可,激励他们持续努力。通过建立有效的激励机制,例如员工表彰、奖励计划等,可以极大地提升员工的工作热情。同时,管理者应关注员工的职业发展,为其提供成长机会,从而增强员工的归属感和忠诚度。
五、案例分析
赋能式管理在实际操作中有许多成功的案例。例如,某知名电商平台在客服管理中实施赋能式管理,通过对客服人员的培训和支持,显著提升了客户满意度和员工的工作参与度。该公司通过设立明确的服务标准,并让员工参与到服务流程的设计中,增强了员工的责任感,最终实现了客户满意度提升20%的目标。
另一案例是某航空公司在客服中心实施赋能式管理,通过建立全面的培训体系和反馈机制,鼓励员工在工作中自主决策,提升了工作效率和客户满意度。该公司在实施后的一年内,客户投诉率下降了30%,员工流失率也显著减少。
六、赋能式管理的挑战与应对
尽管赋能式管理有许多优点,但在实施过程中也面临一些挑战。例如,部分管理者可能对员工的自主性持保留态度,担心员工在决策时会出现失误。此外,员工在接受赋能时,可能缺乏必要的技能和自信,导致赋能效果不佳。
1. 管理者的角色转变
赋能式管理要求管理者从传统的指挥者转变为支持者和教练。管理者需要具备更高的情商和沟通能力,能够理解和支持员工的需求,促进其成长。通过定期的培训和交流,管理者能够提升自身的领导能力,更好地实施赋能式管理。
2. 员工能力的提升
为确保赋能式管理的有效实施,企业应重视员工能力的提升。通过系统的培训和发展计划,帮助员工掌握必要的技能和知识,从而增强其在工作中的自信心和决策能力。
七、赋能式管理的未来展望
随着科技的发展和工作方式的变化,赋能式管理将愈加重要。在未来,企业将更加重视员工的参与度和创造力,通过赋能提升员工的工作满意度和忠诚度,从而实现组织的可持续发展。
在数字化转型的背景下,赋能式管理也将面临新的机遇与挑战。企业可以利用大数据和人工智能等技术,收集员工反馈和客户满意度,从而不断优化赋能策略,实现更高效的管理。
结论
赋能式管理是一种以人为本的管理理念,通过增强员工的自主性和责任感,提升团队的整体效率和工作满意度。通过有效的实施策略和实践案例,企业能够在激烈的市场竞争中保持优势。赋能式管理不仅是管理理论的发展,更是现代企业文化的重要组成部分。
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