服务标准

服务标准

服务标准是指在提供服务过程中所遵循的一系列原则、规范和要求。这些标准不仅涵盖了服务的基本质量和效率，还包括客户互动的态度、技能和行为规范。随着“体验经济时代”的到来，服务标准的重要性愈发突出。企业在竞争愈加激烈的市场环境中，必须建立和落实科学合理的服务标准，以提升客户满意度和品牌忠诚度。

吴永彬：打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战

【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。【课程收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【课程时间】1-2天【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层1. 客户的需求从何而来？2. 客户服务的发展趋势1）客户服务发展历程2）服务观启示：从服务1.0到服务4.03. 提供优质服务的底层意识1）前置于“服务意识”前的“个人标准”2）区分“劳动服务”与“品质服务”3）认知“服务品质”4）体验经济时代的服务需求小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？第二讲：正确认知服务，展现服务意识1、提供优质服务须避免的两个误区1）岗位职责=工作本质？2）认知自我服务行为的原因2. 服务的关键时刻1、服务他人的意义何在？2、客户需求的冰山模型3、服务的四大特征4、客户的期望分析5、客户为中心 VS 业务为中心3. 评价服务质量的五个要素1）有形2）可靠3）反应4）放心5）同理视频案例：“宝拉”的售后服务问题案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题4. “客户需求”与“提供服务”的差距1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距2） 从多视角来看服务差距3） 差距中的强关联因素5. 服务工作的要点1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）第三讲：神奇的同理心服务沟通1、何谓‘同理心’？2、同理心的3个陷阱1）无视对方说话的细节2）过于功利心和目的心3）想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性1）语音的亲和力2）语调的亲和力3）语术的亲和力4、听到客户内容就是倾听？1）倾听的五个层次A）假装倾听B）选择性倾听C）专注的倾听D）设身处地倾听E）听出弦外之音3）倾听的基本技巧A）主动建立高效氛围B）积极的语言暗示2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧A）从对方角度出发B）复述关键信息C）复述已过滤信息D）复述+同理心+行动语句5、用赞美瞬间拉近客户关系1）客户服务中的困惑2）赞美无效的4个原因3）同理并赞美的三个步骤6、处理顾虑的LSCPA方法1）L——倾听（LISTEN）2）S——分担（SHARE）3）C——澄清（CLARIFY）4）P——陈述（PRESENT）5）A——要求（ASK）第四讲：服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动第五讲：客户服务沟通实战1、客户服务的三条铁规1）为客户提升利益感，并创造价值2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通1）服务沟通，读懂你的客户2）倾听客户需求的五种提问方式A）封闭式B）开放式C）横向式D）探索式E）未来导向式小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术3、客户沟通的全流程场景应用1）信息输入① 信息（Information）信息收集——为客户着想，应该想什么？② 需求（Demand）需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？③ 倾听（Listen）有效倾听——怎样做到积极倾听？2）服务输出：④ 建议（Proposal）建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？⑤ 承诺（Promise）承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？⑥ 确认（Confirm）确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

吴永彬 培训咨询

一、服务标准的定义与内涵

服务标准的定义可以从多个维度进行分析。首先，从宏观层面来看，服务标准是企业为了满足客户需求、提高服务质量而制定的系统性规范。其核心在于明确服务提供的目标、内容和流程，以确保服务的一致性和可预期性。其次，从微观层面来看，服务标准体现在具体的操作规范和行为指南中，如服务态度、沟通技巧、处理投诉的程序等，直接影响着客户的体验和满意度。

服务标准的内涵可以分为以下几个方面：

• 服务质量标准：指服务的基本要求，包括服务的及时性、准确性、专业性和可靠性等。
• 服务过程标准：指服务提供过程中各个环节的规范，包括客户接待、需求确认、问题解决等步骤。
• 沟通标准：指服务人员与客户之间互动的方式和技巧，确保信息传递的清晰与有效。
• 服务态度标准：指服务人员在与客户接触时应展现出的态度和情感，包括热情、耐心、同理心等。

二、服务标准的重要性

服务标准的建立和实施对于企业而言至关重要，主要体现在以下几个方面：

• 提升客户满意度：科学合理的服务标准能够确保服务质量的一致性，减少客户的不确定性，从而提高客户的满意度。
• 增强品牌形象：良好的服务标准不仅能提升客户体验，还能增强品牌的市场竞争力，塑造积极的企业形象。
• 提高员工工作效率：明确的服务标准能够使员工在工作中有章可循，减少因不确定性导致的工作失误，提高工作效率。
• 促进服务创新：通过对服务标准的不断评估与改进，企业能够及时发现服务中的问题并进行创新，持续优化客户体验。

三、服务标准的制定与实施

制定和实施服务标准是一个系统性工程，通常包括以下几个步骤：

1. 需求分析

企业应对目标客户群体的需求进行深入分析，明确客户对服务质量的期待和要求。这一阶段可以通过市场调查、客户访谈等方式进行，从而确保服务标准的制定与市场需求相符。

2. 标准制定

在明确客户需求后，企业应根据自身的业务特点和服务目标，制定相应的服务标准。这些标准应当具体、可操作，并能够量化，以便于后续的评估与改进。

3. 培训与宣传

服务标准的实施离不开员工的参与，企业应通过系统的培训，使员工充分理解和掌握服务标准。同时，可以通过内部宣传、激励机制等方式，增强员工对服务标准的认同感和执行力。

4. 监督与评估

服务标准的实施效果应当进行定期的监督和评估。企业可以通过客户反馈、服务质量检查等方式，及时发现问题并进行改进，确保服务标准的有效性。

四、服务标准在不同领域的应用

服务标准的应用领域极为广泛，涵盖了各行各业。以下是几个典型领域的案例分析：

1. 餐饮行业

餐饮行业的服务标准主要体现在菜品的质量、服务员的态度、餐厅环境的卫生等方面。许多知名餐饮品牌都制定了详尽的服务标准，如顾客入座时的问候语、点餐时的服务流程、上菜的时效等，以提升顾客的用餐体验。

2. 酒店行业

在酒店行业，服务标准则更加细化，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等多个环节。许多高星级酒店会对员工进行严格的培训，确保他们能够按照既定的服务标准提供优质的客户体验。

3. 电商行业

在电商行业，服务标准主要体现在售前咨询、订单处理、售后服务等方面。企业通过明确的服务标准，确保客户在购物过程中能够获得及时、准确的信息，以及高效的订单处理和售后支持。

4. 医疗行业

医疗行业的服务标准则更为复杂，包括医务人员的专业素养、患者的就医体验、医疗环境的安全性等。医院通常会制定详细的服务流程标准，确保患者能够在就医过程中获得有效的关怀和支持。

五、服务标准的未来发展趋势

随着科技的发展和消费者需求的变化，服务标准也在不断演进。未来，服务标准的发展趋势主要体现在以下几个方面：

• 个性化服务标准：随着客户需求的多样化，企业需要制定更加灵活和个性化的服务标准，以满足不同客户的特定需求。
• 智能化服务标准：人工智能和大数据技术的应用将推动服务标准的智能化，企业能够通过数据分析和智能系统优化服务流程，提高服务效率。
• 可持续发展标准：随着环保意识的增强，企业在制定服务标准时将更加注重可持续发展，关注资源的合理利用与环境保护。

六、结语

服务标准作为企业提供优质服务的重要保障，其制定和实施对于提升客户满意度、增强品牌竞争力、提高服务效率具有重要意义。随着市场环境的变化和客户需求的多样化，企业需要不断优化和更新服务标准，以适应新的挑战和机遇。通过科学的服务标准，企业不仅能够提高自身的服务水平，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

在此过程中，企业还应注重对员工的培训与激励，营造良好的服务文化，使服务标准的实施落到实处，从而在服务的每一个环节都能给客户带来优质的体验。

参考文献

• Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson.
• Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
• Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. Wiley.