倾听技巧
倾听技巧是指在沟通过程中，通过有效的听取和理解他人信息的能力。这一技巧不仅仅是单纯的听声音，更是对信息进行分析、判断和回应的过程。倾听技巧在各个领域、行业中都有着重要的应用，尤其在客户服务、心理咨询、教育等领域更为突出。随着社会的发展，人们对沟通质量的要求越来越高，倾听技巧的掌握与运用显得尤为重要。
【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。【课程收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【课程时间】1-2天【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层1. 客户的需求从何而来？2. 客户服务的发展趋势1）客户服务发展历程2）服务观启示：从服务1.0到服务4.03. 提供优质服务的底层意识1）前置于“服务意识”前的“个人标准”2）区分“劳动服务”与“品质服务”3）认知“服务品质”4）体验经济时代的服务需求小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？第二讲：正确认知服务，展现服务意识1、提供优质服务须避免的两个误区1）岗位职责=工作本质？2）认知自我服务行为的原因2. 服务的关键时刻1、服务他人的意义何在？2、客户需求的冰山模型3、服务的四大特征4、客户的期望分析5、客户为中心 VS 业务为中心3. 评价服务质量的五个要素1）有形2）可靠3）反应4）放心5）同理视频案例：“宝拉”的售后服务问题案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题4. “客户需求”与“提供服务”的差距1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距2） 从多视角来看服务差距3） 差距中的强关联因素5. 服务工作的要点1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）第三讲：神奇的同理心服务沟通1、何谓‘同理心’？2、同理心的3个陷阱1）无视对方说话的细节2）过于功利心和目的心3）想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性1）语音的亲和力2）语调的亲和力3）语术的亲和力4、听到客户内容就是倾听？1）倾听的五个层次A）假装倾听B）选择性倾听C）专注的倾听D）设身处地倾听E）听出弦外之音3）倾听的基本技巧A）主动建立高效氛围B）积极的语言暗示2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧A）从对方角度出发B）复述关键信息C）复述已过滤信息D）复述+同理心+行动语句5、用赞美瞬间拉近客户关系1）客户服务中的困惑2）赞美无效的4个原因3）同理并赞美的三个步骤6、处理顾虑的LSCPA方法1）L——倾听（LISTEN）2）S——分担（SHARE）3）C——澄清（CLARIFY）4）P——陈述（PRESENT）5）A——要求（ASK）第四讲：服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动第五讲：客户服务沟通实战1、客户服务的三条铁规1）为客户提升利益感，并创造价值2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通1）服务沟通，读懂你的客户2）倾听客户需求的五种提问方式A）封闭式B）开放式C）横向式D）探索式E）未来导向式小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术3、客户沟通的全流程场景应用1）信息输入① 信息（Information）信息收集——为客户着想，应该想什么？② 需求（Demand）需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？③ 倾听（Listen）有效倾听——怎样做到积极倾听？2）服务输出：④ 建议（Proposal）建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？⑤ 承诺（Promise）承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？⑥ 确认（Confirm）确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。
一、倾听技巧的定义与重要性
倾听技巧是指在交流过程中，倾听者能够专注于对方所表达的内容，并在此基础上进行积极的回应和反馈。这种技巧不仅涉及到生理上的听觉，更涉及心理、情感和认知的多重层面。有效的倾听能够促进双方的理解，增强人际关系，提高沟通的效率。
在服务行业中，倾听技巧尤为关键。客户的需求往往隐藏在表面之下，只有通过深入的倾听，才能真正了解客户的期望和需求。研究表明，客户服务中70%以上的问题都可以通过有效的沟通和倾听来解决。因此，提升倾听技巧不仅是服务人员的基本素养，也是提升客户满意度和忠诚度的重要途径。
二、倾听的层次与技巧
倾听可以分为五个层次，分别是假装倾听、选择性倾听、专注的倾听、设身处地倾听和听出弦外之音。
- 假装倾听：这种倾听方式表面上看似在听，但实际上并没有真正关注对方所说的内容。常见于对话中，倾听者可能会用“嗯”或“是的”来掩饰自己的分心。
- 选择性倾听：倾听者只关注对方所说的某些部分，忽略其他信息。这种方式容易导致误解，影响沟通效果。
- 专注的倾听：倾听者能够全神贯注于对方的表述，理解其表达的含义和情感。这种倾听方式能够有效提升沟通的质量。
- 设身处地倾听：倾听者不仅关注对方所说的内容，还能够理解对方的情感和立场，能够产生更深层次的共鸣。
- 听出弦外之音：这一层次的倾听者能够捕捉到对方未直接表达的情感、意图和需求，能够进行更为精准的回应。
三、倾听技巧在服务沟通中的应用
在服务沟通中，倾听技巧的应用必须与服务意识相结合，以实现更高效的沟通和更优质的服务。有效的倾听不仅能够增进客户的信任感，还能为服务人员提供更多的关键信息，从而更好地满足客户需求。
1. 主动建立高效的沟通氛围
服务人员在与客户沟通时，应主动营造一个开放、友好的交流氛围。可以通过微笑、眼神交流等非语言方式来传递积极的情绪。此外，使用积极的语言暗示和鼓励的语气，有助于客户放下戒备，愿意更加开放地表达自己的想法和需求。
2. 使用复述技巧
复述是指在倾听过程中，将客户所说的关键信息重新表达出来，以确认自己的理解是否准确。这一技巧不仅可以避免误解，也能让客户感受到他们的意见被重视。复述时可以采用“我听到您说……”的句式，进一步加深客户的信任感。
3. 解决顾虑的LSCPA方法
LSCPA方法是处理客户顾虑的一种有效技巧，具体步骤包括：
- L——倾听（LISTEN）：认真倾听客户的担忧和问题，确保不打断对方。
- S——分担（SHARE）：表达对客户情绪的理解和同情，传达出愿意帮助的态度。
- C——澄清（CLARIFY）：在倾听后，针对客户的疑虑进行澄清和解释，确保信息的准确传递。
- P——陈述（PRESENT）：根据客户的需求，提出解决方案或建议。
- A——要求（ASK）：在问题解决后，询问客户的反馈和进一步的需求。
四、倾听技巧的实践与案例分析
在实际的客户服务场景中，倾听技巧的运用可以通过多个案例来分析。以下是几个典型的案例，展示了倾听技巧在提升客户满意度方面的重要作用。
案例一：售后服务中的倾听
某家电公司接到一位客户的投诉，客户对于所购产品的售后服务表示不满。服务人员在接到电话后，首先进行耐心倾听，记录客户的每个诉求，并在适当的时候进行复述，确认自己的理解是否正确。在倾听的过程中，服务人员表达了对客户的理解和关心，最终提出了合理的解决方案。通过有效的倾听和沟通，客户的情绪得到了缓解，并表示对公司的服务态度感到满意。
案例二：面对面沟通中的倾听
在一场面对面的客户咨询中，服务人员运用倾听技巧，通过适时的眼神交流和点头，积极回应客户的每个问题。客户在交流中感受到被重视，愿意更加深入地表达自己的需求。服务人员根据客户的反馈，及时调整了服务方案，最终成功达成了交易。这一案例展示了倾听技巧在面对面沟通中的重要性。
五、倾听技巧的提升方法
提升倾听技巧并非一朝一夕的事情，需要在日常生活和工作中不断实践和反思。以下是一些提升倾听技巧的有效方法：
- 自我反思：在日常沟通后，回顾自己在倾听过程中的表现，识别自己存在的问题和不足之处。
- 积极练习：在与他人交流时，刻意练习不同层次的倾听技巧，逐渐提高自己的倾听能力。
- 学习理论：通过阅读相关书籍和参加培训课程，了解倾听技巧的理论基础和应用方法。
- 寻求反馈：在与他人沟通后，主动询问对方对自己倾听能力的反馈，以便进行改进。
六、结论
倾听技巧是沟通中不可或缺的一部分，尤其在服务行业中，其重要性更为突出。通过有效的倾听，服务人员能够更好地理解客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。提升倾听技巧需要持续的实践和学习，但其带来的沟通效果和服务质量的提升，必将为企业带来长远的竞争优势。
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吴永彬
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