客户体验

客户体验

客户体验（Customer Experience，简称CX）是指客户在与企业的所有接触点中，包括产品、服务、品牌、销售渠道等，所获得的整体感知和印象。随着市场环境的变化和消费者需求的多样化，客户体验逐渐成为企业竞争的重要因素。企业通过优化客户体验，不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能有效促进销售增长和品牌建设。

吴永彬：打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战

【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。【课程收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【课程时间】1-2天【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层1. 客户的需求从何而来？2. 客户服务的发展趋势1）客户服务发展历程2）服务观启示：从服务1.0到服务4.03. 提供优质服务的底层意识1）前置于“服务意识”前的“个人标准”2）区分“劳动服务”与“品质服务”3）认知“服务品质”4）体验经济时代的服务需求小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？第二讲：正确认知服务，展现服务意识1、提供优质服务须避免的两个误区1）岗位职责=工作本质？2）认知自我服务行为的原因2. 服务的关键时刻1、服务他人的意义何在？2、客户需求的冰山模型3、服务的四大特征4、客户的期望分析5、客户为中心 VS 业务为中心3. 评价服务质量的五个要素1）有形2）可靠3）反应4）放心5）同理视频案例：“宝拉”的售后服务问题案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题4. “客户需求”与“提供服务”的差距1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距2） 从多视角来看服务差距3） 差距中的强关联因素5. 服务工作的要点1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）第三讲：神奇的同理心服务沟通1、何谓‘同理心’？2、同理心的3个陷阱1）无视对方说话的细节2）过于功利心和目的心3）想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性1）语音的亲和力2）语调的亲和力3）语术的亲和力4、听到客户内容就是倾听？1）倾听的五个层次A）假装倾听B）选择性倾听C）专注的倾听D）设身处地倾听E）听出弦外之音3）倾听的基本技巧A）主动建立高效氛围B）积极的语言暗示2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧A）从对方角度出发B）复述关键信息C）复述已过滤信息D）复述+同理心+行动语句5、用赞美瞬间拉近客户关系1）客户服务中的困惑2）赞美无效的4个原因3）同理并赞美的三个步骤6、处理顾虑的LSCPA方法1）L——倾听（LISTEN）2）S——分担（SHARE）3）C——澄清（CLARIFY）4）P——陈述（PRESENT）5）A——要求（ASK）第四讲：服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动第五讲：客户服务沟通实战1、客户服务的三条铁规1）为客户提升利益感，并创造价值2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通1）服务沟通，读懂你的客户2）倾听客户需求的五种提问方式A）封闭式B）开放式C）横向式D）探索式E）未来导向式小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术3、客户沟通的全流程场景应用1）信息输入① 信息（Information）信息收集——为客户着想，应该想什么？② 需求（Demand）需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？③ 倾听（Listen）有效倾听——怎样做到积极倾听？2）服务输出：④ 建议（Proposal）建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？⑤ 承诺（Promise）承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？⑥ 确认（Confirm）确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

吴永彬 培训咨询

一、客户体验的背景与重要性

在“体验经济”时代，消费者不再仅仅关注产品的功能和价格，更多地关注产品和服务带来的整体体验。根据哈佛商业评论的研究，客户体验是影响企业长期成功的关键因素之一。企业若能有效提升客户体验，便能在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得可持续的市场优势。

• 1.1 体验经济的兴起

体验经济的概念最早由经济学家乔瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩提出，强调消费者在消费过程中追求的不仅是产品本身，更是消费所带来的情感和体验。在这一背景下，企业需要重新思考如何设计和提供服务，以提升客户在消费过程中的满意度。

• 1.2 客户体验的多维度构成

客户体验是一个复杂的概念，涉及多个维度，包括但不限于情感体验、服务质量、便利性、用户界面设计、品牌形象等。企业需要从多个方面入手，全面提升客户体验。

二、客户体验的核心要素

客户体验的设计和优化需要关注多个核心要素，这些要素共同构成了客户在与企业互动时的整体体验。

• 2.1 情感联系

情感联系是客户体验的重要组成部分。企业通过创造积极的情感联系，能够有效增强客户的忠诚度。例如，品牌故事、情感营销等都是促进情感联系的重要手段。

• 2.2 服务质量

服务质量直接影响客户的满意度。高质量的服务不仅需要员工具备专业的知识和技能，更需要企业建立完善的服务流程和标准，以确保客户在每个接触点都能获得优质的服务体验。

• 2.3 便利性

便利性是现代消费者在选择产品和服务时的重要考量因素。企业通过简化购买流程、提供多样化的服务渠道等方式，能够有效提升客户的便利性，从而提升客户体验。

• 2.4 反馈与改进

客户的反馈是企业提升客户体验的重要依据。企业应建立有效的反馈机制，及时收集和分析客户意见，并根据反馈不断改进产品和服务，以更好地满足客户需求。

三、客户体验的管理策略

企业在管理客户体验时，可以采取多种策略，以确保持续优化客户体验并提高客户满意度。

• 3.1 以客户为中心的文化

企业应建立以客户为中心的企业文化，强调客户体验在企业战略中的重要性。通过培训员工、激励机制等方式，将客户体验理念融入到企业的每一个环节。

• 3.2 数据驱动的决策

企业应充分利用数据分析技术，收集和分析客户行为数据，以洞察客户需求和偏好。数据驱动的决策能够帮助企业更精准地调整产品和服务，提高客户体验。

• 3.3 体验设计思维

企业在设计产品和服务时，应采用体验设计思维，从客户的视角出发，考虑客户在使用过程中的各种需求和感受。通过设计思维的方法，企业能够更好地创造出符合客户期望的体验。

• 3.4 持续改进

客户体验的管理是一个持续的过程。企业应定期评估客户体验的各个方面，并根据反馈持续改进。通过不断迭代优化，企业能够在竞争中保持领先优势。

四、客户体验的案例分析

多个行业的成功企业都意识到客户体验的重要性，并通过不同的策略实现了客户体验的优化。以下为几个典型案例。

• 4.1 苹果公司

苹果公司通过创新的产品设计和卓越的客户服务，成功塑造了良好的客户体验。其零售店的设计理念、员工的专业培训以及售后服务的高效性，都是提升客户体验的重要因素。

• 4.2 亚马逊

亚马逊以客户为中心的理念深入人心，通过简化购物流程、提供个性化推荐和高效的配送服务，极大提升了客户体验。其客户评价和反馈机制，也为其他企业提供了借鉴。

• 4.3 星巴克

星巴克通过营造舒适的消费环境和个性化的服务体验，成功吸引了大批忠实顾客。其“第三空间”的理念使得顾客在享用咖啡的同时，还能享受到社交和放松的体验。

五、客户体验的测量与评估

有效的客户体验测量与评估能够帮助企业识别潜在问题并改进服务。常见的测量方法包括：

• 5.1 客户满意度调查（CSAT）

通过定期的客户满意度调查，企业能够获得客户对产品和服务的直接反馈，从而发现改进的机会。

• 5.2 净推荐值（NPS）

净推荐值通过询问客户推荐企业的可能性来评估客户忠诚度，是衡量客户体验的重要指标。高NPS值通常意味着良好的客户体验。

• 5.3 客户流失率

客户流失率是评估客户体验的重要指标之一。高流失率可能表明客户对产品或服务的不满，企业应对此进行深入分析。

• 5.4 客户旅程地图

客户旅程地图是一种可视化工具，帮助企业识别客户在与企业互动过程中可能遇到的痛点和机会，以便优化客户体验。

六、未来客户体验的发展趋势

随着技术的不断进步和消费者需求的变化，客户体验的发展趋势也在不断演变。

• 6.1 个性化体验

未来，个性化将成为客户体验的重要趋势。企业通过数据分析和人工智能技术，能够为客户提供更加个性化的产品和服务，提升客户满意度。

• 6.2 多渠道整合

随着移动互联网的发展，客户希望能够通过多种渠道与企业进行互动。企业需要整合线上线下渠道，提供无缝的客户体验。

• 6.3 体验的可持续性

环保和可持续性正成为消费者关注的焦点。企业在提升客户体验的同时，也需要关注社会责任，推动可持续发展。

• 6.4 技术驱动的体验创新

虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、人工智能（AI）等新技术将进一步推动客户体验的创新。企业可以利用这些技术创造新颖的体验，吸引客户关注。

七、总结

客户体验作为现代商业的核心要素之一，直接影响企业的市场竞争力和客户忠诚度。企业在设计和优化客户体验时，需要从情感联系、服务质量、便利性等多个维度入手，建立以客户为中心的文化和持续改进的机制。通过有效的测量和评估，企业能够及时识别问题并进行优化。在未来的发展中，个性化、多渠道整合、可持续性和技术驱动的创新将成为客户体验的重要趋势。只有不断提升客户体验，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。