服务意识

服务意识

服务意识是指个体在提供服务过程中体现出的对顾客需求、服务质量及自身职责的认知和态度。它不仅仅是对服务工作的理解，更是对服务本质的深刻洞察。服务意识的提升对于企业的成功和客户满意度至关重要，尤其是在“体验经济时代”的背景下，企业面临着激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。

吴永彬：打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战

【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌。【课程收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【课程时间】1-2天【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层1. 客户的需求从何而来？2. 客户服务的发展趋势1）客户服务发展历程2）服务观启示：从服务1.0到服务4.03. 提供优质服务的底层意识1）前置于“服务意识”前的“个人标准”2）区分“劳动服务”与“品质服务”3）认知“服务品质”4）体验经济时代的服务需求小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？第二讲：正确认知服务，展现服务意识1、提供优质服务须避免的两个误区1）岗位职责=工作本质？2）认知自我服务行为的原因2. 服务的关键时刻1、服务他人的意义何在？2、客户需求的冰山模型3、服务的四大特征4、客户的期望分析5、客户为中心 VS 业务为中心3. 评价服务质量的五个要素1）有形2）可靠3）反应4）放心5）同理视频案例：“宝拉”的售后服务问题案例研讨：如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题4. “客户需求”与“提供服务”的差距1）“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距2） 从多视角来看服务差距3） 差距中的强关联因素5. 服务工作的要点1） 3个内容要点（准确、逻辑、简洁）2） 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）第三讲：神奇的同理心服务沟通1、何谓‘同理心’？2、同理心的3个陷阱1）无视对方说话的细节2）过于功利心和目的心3）想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性1）语音的亲和力2）语调的亲和力3）语术的亲和力4、听到客户内容就是倾听？1）倾听的五个层次A）假装倾听B）选择性倾听C）专注的倾听D）设身处地倾听E）听出弦外之音3）倾听的基本技巧A）主动建立高效氛围B）积极的语言暗示2）鼓励对方的语气肯定客户的技巧A）从对方角度出发B）复述关键信息C）复述已过滤信息D）复述+同理心+行动语句5、用赞美瞬间拉近客户关系1）客户服务中的困惑2）赞美无效的4个原因3）同理并赞美的三个步骤6、处理顾虑的LSCPA方法1）L——倾听（LISTEN）2）S——分担（SHARE）3）C——澄清（CLARIFY）4）P——陈述（PRESENT）5）A——要求（ASK）第四讲：服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求1）基本型需求2）期望型需求3）兴奋型需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动第五讲：客户服务沟通实战1、客户服务的三条铁规1）为客户提升利益感，并创造价值2）与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩3）提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通1）服务沟通，读懂你的客户2）倾听客户需求的五种提问方式A）封闭式B）开放式C）横向式D）探索式E）未来导向式小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术3、客户沟通的全流程场景应用1）信息输入① 信息（Information）信息收集——为客户着想，应该想什么？② 需求（Demand）需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？③ 倾听（Listen）有效倾听——怎样做到积极倾听？2）服务输出：④ 建议（Proposal）建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？⑤ 承诺（Promise）承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心？⑥ 确认（Confirm）确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场练习：【IDL+PPC】客户沟通话术表小组研讨与共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴），产出属于自己的服务沟通话术。现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

吴永彬 培训咨询

一、服务意识的基本概念

服务意识的基本概念可以从几个方面进行分析：

• 1. 定义：服务意识是指个人在提供服务时对客户需求、服务质量以及自身服务角色的认知和态度。它反映了服务提供者的价值观和行为导向。
• 2. 重要性：服务意识的强弱直接影响到客户的体验、企业的口碑以及员工的工作积极性。良好的服务意识可以提升顾客的忠诚度，进而推动企业的可持续发展。
• 3. 组成要素：服务意识由多种要素构成，包括客户导向意识、服务质量意识、团队合作意识和自我提升意识等。

二、服务意识的发展历程

服务意识的发展历程是伴随着社会经济的发展而不断演进的。从传统的服务观念到现代的客户体验导向，服务意识经历了几个重要的阶段：

• 1. 服务1.0：强调基本的服务功能，主要关注服务的可用性和便利性。
• 2. 服务2.0：开始重视顾客的反馈与需求，服务意识逐渐从单向服务转向双向互动。
• 3. 服务3.0：强调个性化与定制化服务，服务意识与客户体验紧密结合，客户的情感需求开始受到重视。
• 4. 服务4.0：在数字化和智能化的背景下，服务意识进一步深化，服务过程的每一个环节都需要关注客户的需求与体验。

三、服务意识的核心要素

服务意识的提升需要关注几个核心要素，这些要素共同构成了服务意识的基础：

• 1. 客户需求认知：了解客户的真实需求是服务意识的基础，服务提供者必须具备敏锐的洞察力，能够识别客户的潜在需求。
• 2. 质量意识：服务质量是客户满意度的重要指标，服务提供者需要时刻关注服务的质量，确保服务能够满足或超越客户的期望。
• 3. 同理心：具备同理心能够帮助服务提供者更好地理解客户的感受，增强与客户的情感连接，从而提升服务的有效性。
• 4. 自我反思与提升：服务提供者必须具备自我反思的能力，不断从客户的反馈中学习与改进，提升自身的服务能力。

四、服务意识在企业中的应用

在企业中，服务意识的应用体现在多个方面，尤其是在客户服务和企业文化建设中：

• 1. 客户服务：服务意识是客户服务的核心，企业应通过培训和文化宣传提升员工的服务意识，使其能够主动关注客户需求，提升服务质量。
• 2. 企业文化：将服务意识融入企业文化，形成以客户为中心的企业价值观，鼓励员工在工作中践行服务意识。
• 3. 绩效考核：在员工的绩效考核中，将服务意识作为重要指标之一，通过量化评估提升员工的服务意识。
• 4. 客户关系管理：通过建立良好的客户关系管理体系，促进员工与客户之间的互动，增强服务意识的实际应用。

五、服务意识的培训与提升

提升服务意识的有效途径包括培训与实践相结合，以下是一些具体的方法：

• 1. 理论学习：通过系统的理论学习，让员工了解服务意识的重要性和具体表现，提高其对服务工作的认知。
• 2. 案例分析：通过分析成功的服务案例，帮助员工理解优秀的服务意识如何在实际工作中落实。
• 3. 情景模拟：通过情景模拟训练，增强员工的服务意识，提升其应对客户需求的能力。
• 4. 反馈机制：建立有效的反馈机制，通过客户的反馈不断调整和优化服务，提升员工的服务意识。

六、服务意识的实践案例

通过实际案例分析，可以更好地理解服务意识的重要性及其在实践中的应用：

• 1. 某知名酒店：该酒店在客户服务中实施了一套严格的服务意识培训，通过角色扮演和情景模拟，提升员工的同理心和客户需求识别能力，顾客满意度显著提高。
• 2. 某电商平台：该平台通过数据分析识别客户的购买行为和偏好，客服人员根据这些信息进行个性化服务，从而提升了客户的购买体验和复购率。
• 3. 某家电品牌：在售后服务中，该品牌通过建立客户反馈机制，鼓励消费者分享使用体验，并根据反馈不断改进产品和服务，最终成功提升了品牌形象和市场份额。

七、服务意识与客户体验的关系

服务意识与客户体验之间存在密切的关系，良好的服务意识能够直接提升客户体验：

• 1. 满足客户需求：服务意识让员工更关注客户的真实需求，从而提供更符合客户期望的服务。
• 2. 提升服务质量：服务意识促使员工在服务过程中追求卓越，提升服务质量，进而提升客户满意度。
• 3. 增强情感连接：具备服务意识的员工更容易与客户建立情感连接，增强客户对品牌的忠诚度。
• 4. 促进口碑传播：良好的客户体验会促使客户主动分享，形成积极的口碑传播，进一步推动品牌发展。

八、服务意识的未来发展趋势

随着社会的不断发展，服务意识也在不断演变，未来的服务意识发展趋势可从以下几个方面进行展望：

• 1. 数字化转型：随着科技的发展，服务意识将更加注重数字化工具的应用，通过数据分析提升服务的精准度和效率。
• 2. 个性化服务：未来的服务将更加注重个性化，服务意识需要关注客户的独特需求，提供量身定制的服务。
• 3. 多元文化融合：全球化进程加快，服务意识需要融合多元文化，尊重不同客户的文化背景和需求。
• 4. 可持续发展：企业在提升服务意识的同时，也应关注可持续发展，践行社会责任，提升品牌的社会价值。

九、总结

服务意识作为企业成功的重要因素之一，贯穿于客户服务的各个环节。通过提升服务意识，企业能够更好地理解客户需求，提供高质量的服务，从而实现客户满意度的提升和企业的可持续发展。在未来的竞争中，服务意识的培养将成为企业制胜的关键。