投诉处理原则

吴永彬：高价值服务与客诉沟通提升训练

【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【学习收益】清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件掌握客户情绪变化的显性与隐性发展路径，践行“先解决心情，再处理事情的宗旨”掌握多种服务沟通与客诉沟通的方法，讲话术提升至艺术降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【培训时间】1-2天，6小时/天【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导授课效果保障前提（重要）尊重并接受00后（左右）年龄阶段的性格特征，并且共情客服人员日常自身情绪影响，讲师将以“被客户受过气的过来人”和“服务同行伙伴”双重身份，最大程度降低老师与学员双方角色对抗性，最大程度拉近与学员角色的非对立面关系，在正向场域中与学员进行理论导入、工具实操、技巧研讨等课程流程的讲授与交流。【课程大纲】导入：服务认知提升1、做好消费者服务是生存发展的基础2、售后服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代4、引用与解读（待定）1）《2021年度消费者诉求白皮书》重点2）《2023年中国消费者洞察白皮书》重点第一讲：客户服务理念篇章节重点：秉持正确的服务价值观，你的服务观是怎样的，你就值多大价值一、认识真正的客户服务工作1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”2、我们的工作与挑战有哪些？3、客户需要怎样的服务提供者？4、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”5、服务要具备U盘化服务理念二、提供基础服务的底层意识1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？现场讨论：我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？三、服务意识被圈，找到自己的服务价值感1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操第二讲：客诉处理意识篇章节重点：客户没那么可怕，你把客户当什么，客户就是什么一、认知服务工作中的情绪1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）6、情绪的特征：即来即逝二、转变思维方式，积极调整情绪1、思维转变从‘应该’思维到‘换位思考’从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’从‘以偏概全’思维到‘了解情况’从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’从‘责备他人’思维到‘反思自我’2、调整情绪换位思考积极解决了解情况跳出局限自我反思三、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、重复礼貌的回应3、做一个问题终结者4、放大征求对方意见5、让客户释放倾诉和发泄现场讨论：我们“可控”情绪挑战有哪些？第三讲：咨询服务与客诉处理的理念章节重点：给客服人员的“黄马甲”，客服人员需要自我保护一、客户投诉分类1、普通投诉2、重大投诉3、升级投诉4、疑难投诉现场测评：投诉处理能力自测现场讨论：客户永远是对的？如何看待客户的“非理性”投诉情绪？二、客诉处理中的四个“要命”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、把控咨询服务与客诉处理的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：解决情绪再处理事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户的实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：应该如何解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：您还有其他问题吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）四、客户在投诉过程中的六个心理阶段演变1、潜在不满2、即将转化为抱怨3、显化抱怨4、潜在投诉5、投诉6、投诉升级五、投诉处理的原则1、先处理情感，后处理事件2、对每个消费者都如同首次接触3、耐心地倾听顾客的抱怨4、想方设法地平息顾客的抱怨5、站在顾客的立场上来将心比心6、迅速采取补救措施与行动现场讨论：我们要的安全感有哪些？如何创造客服人员自我保护的安全保护罩？第四讲：客诉处理与服务沟通实战章节要点：服务应对与沟通技巧需要灵活变通，才能发挥最大功效一、客诉处理步骤1、投诉信息接收与识别2、定位投诉事项的主副责任3、投诉事件分类与传递4、始终感知客户的情绪变化5、处理问题不要“恋战”，有时更需要“快、准、狠”6、提出有效的处理及解决方案7、确定达成客户满意的处理结果8、收集投诉信息与源头火苗，防范于未然，提前打好投诉预防针二、投诉处理沟通技巧1、极端相反法：道理与人情、理性与感性2、愤怒感知法：听语速、听语调、听/看敏感关键词3、情绪处理法（客服）：自我调节、自我计数、自我转移4、情绪处理法（客户）：将通用移情做升级、5、多变提问法：封闭式提问、开放式提问、控制式提问6、称谓变通法：少说你，少说我们，多说他们7、迂回暂缓法：一个方法无法解决时，先暂缓用其他方法8、内部配合法：内部人员的五种配合处理客诉的方法现场演练：选取部分技巧，分组进行演练、分享与点评三、客户沟通的全流程场景应用1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：【IDL+PPC】客户沟通话术表现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

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