服务价值认知

服务价值认知

服务价值认知是指个体或组织对服务所带来的价值的理解、感知及评估过程。它涉及顾客、服务提供者及相关利益方在服务交付过程中的心理和情感反应，尤其是在呼叫中心、客户服务等领域中，服务价值认知对客户满意度、品牌忠诚度及企业绩效有着重要影响。

吴永彬：呼叫中心服务沟通与职业化素养精进

【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【学习收益】清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；掌握打造职业化品牌的职业素养精髓，降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知；找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情；运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴。【培训时间】1天，6小时/天【授课对象】客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】导入：服务认知提升1、做好服务是生存发展的基础2、售后服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代第一讲：客户服务理念篇一、客户服务的发展趋势1、客户服务发展历程2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0二、认识真正的客户服务工作1、客户需要怎样的服务提供者？2、我们的工作与挑战有哪些？3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”5、服务要具备U盘化服务理念三、提供优质服务的底层意识1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？现场讨论：我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？第二讲：服务有度，用“移情服务”来武装自身一、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、做一个问题终结者3、放大征求对方意见4、让客户释放倾诉和发泄二、用‘同理心’出发客户转变情绪1、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法2、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力3、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧4、用赞美瞬间拉近客户关系第三讲：呼叫中心400服务及沟通技巧一、客户服务中的四个“要命”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲二、把控服务沟通的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）三、 沟通案例分析1、案例：同语言沟通，同感知交流2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”3、案例：识别客户差异，提供差异服务四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。第四讲：打造个人职场IP（铭牌）——职业化素养的四个原动力一、从职工到职业化1、职业化的定义2、人才的定义3、十大职业素养及其含义现场研讨：对标十大职业素养，你的职业化程度体现在哪些方面？二、职业化的“心态升级”1、职场身份转变，不是学生而是学习者2、分析环境变化：学校与企业不同点3、职场必备的六个心态空杯心态主动积极开放包容团队合作服务理念感恩之心三、职业化的“内在积极面”1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操四、职业化的“可控情绪”1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）现场讨论：在客服工作中，我们的情绪挑战有哪些？五、职业化的“思维升维与效能升维”1、从‘应该’思维到‘换位思考’2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’现场实操：打造属于“个人职业化品牌”的解决方案课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

吴永彬 培训咨询

一、服务价值认知的背景与重要性

在当今竞争日益激烈的商业环境中，企业面临着不断变化的客户需求和期望。服务的质量和价值不仅影响客户的购买决策，还直接影响企业的市场竞争力。服务价值认知的形成与企业的服务理念、服务质量、客户体验等密切相关。

• 服务理念的演变

服务理念从传统的产品导向逐步转变为以客户为中心的服务导向。客户的期望不仅仅限于产品本身的质量，还包括服务过程中所体验到的情感价值和心理满足。

• 客户期望的变化

随着消费者的知识水平和信息获取渠道的提升，客户对服务的期望越来越高。他们希望在服务过程中能够得到个性化的关注和针对性的解决方案。

• 企业绩效的提升

良好的服务价值认知能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而推动企业的长期发展。企业投资于提升服务质量和员工素养，最终都会转化为更高的经济效益。

二、服务价值认知的构成要素

服务价值认知的构成要素可以从多个角度进行分析。以下是一些关键要素：

• 感知价值

感知价值是客户在接受服务时对服务质量、服务效率和服务体验的综合评估。感知价值不仅来源于客户对服务结果的评价，还包括客户在服务过程中所体验到的情感和心理反应。

• 期望与实际体验的差距

服务价值认知的核心在于客户的期望与实际服务体验之间的差距。当实际体验超过客户的期望时，客户会感受到较高的服务价值；反之则可能导致客户的不满和流失。

• 情感联结

情感联结是指客户与服务提供者之间建立的情感纽带。良好的情感联结能够提升客户的满意度和忠诚度，促进客户的重复购买行为。

• 服务文化

服务文化是企业在长期服务实践中形成的关于服务的价值观、信念和行为规范。积极的服务文化能够激励员工为客户提供更高水平的服务，从而提升整体服务价值认知。

三、服务价值认知在呼叫中心的应用

在呼叫中心环境中，服务价值认知尤为重要，因为呼叫中心是客户与企业沟通的主要渠道。以下是服务价值认知在呼叫中心中的具体应用：

• 培训与发展

呼叫中心员工的培训应重点关注服务价值认知的提升，包括客户心理、沟通技巧及情感管理等方面的技能培训。通过系统的培训，员工能够更好地理解客户需求，从而提供更优质的服务。

• 情绪管理

呼叫中心工作人员常常面临高压和负面情绪的挑战。有效的情绪管理能够帮助员工在压力下保持专业，增强客户的服务体验。情绪管理不仅涉及员工自身的情绪调节，还包括对客户情绪的敏感度和应对策略。

• 客户反馈机制

建立客户反馈机制是提高服务价值认知的重要手段。通过定期收集客户反馈，企业能够及时了解客户的期望和体验，从而不断优化服务流程和质量。

• 数据分析与决策

利用数据分析工具对客户行为进行深入分析，呼叫中心可以获得客户对服务价值的真实认知。这些数据能够为企业的决策提供依据，帮助企业制定更具针对性的服务改进方案。

四、服务价值认知的影响因素

多个因素会影响服务价值认知的形成，这些因素既包括外部环境，也包括内部管理。以下是几方面的详细分析：

• 外部因素

市场竞争环境、行业标准、顾客群体的特征等都对服务价值认知产生影响。竞争激烈的市场往往促使企业提升服务质量，以获取客户的认可。

• 内部因素

企业的服务文化、员工素养、管理制度等对服务价值认知的形成起到关键作用。企业在内部建立积极的服务文化，能够激励员工主动提供优质服务，从而提升客户的服务价值认知。

• 技术因素

技术的进步为服务的提供和体验带来新的可能。智能客服、在线服务平台等技术手段能够提高服务的效率和质量，从而提升客户对服务价值的整体认知。

五、服务价值认知的提升策略

为提升服务价值认知，企业可以采取以下策略：

• 增强服务意识

企业应通过多种渠道（如培训、宣导等）增强员工的服务意识。员工的服务意识直接影响到客户的服务体验和价值认知，只有员工充分认识到服务的重要性，才能更好地服务客户。

• 深化客户关系

建立长期、稳定的客户关系是提升服务价值认知的有效途径。企业可以通过定期沟通、客户回访等方式，增进与客户的情感联系。

• 优化服务流程

服务流程的优化能够提升服务效率和质量，减少客户等待时间，提高客户满意度，从而提升客户的服务价值认知。

• 反馈与改进

通过建立有效的客户反馈机制，企业能够及时了解客户的需求和期望，从而进行针对性的服务改进。这一过程对提升服务价值认知至关重要。

六、案例分析

通过实例分析，可以更直观地理解服务价值认知在实际应用中的影响。以下是几个典型案例：

• 案例一：某大型电商平台

某大型电商平台通过建立完善的客户服务体系，提升了客户的服务价值认知。平台定期开展客户满意度调查，并根据反馈对服务流程进行优化。通过实施这些措施，该平台的客户满意度明显提升，客户的重复购买率也随之提高。

• 案例二：某知名航空公司

某知名航空公司注重员工的服务培训，强调员工与客户之间的情感联结。通过系统的培训，员工能够更好地理解客户的需求，提供个性化的服务。这种服务价值认知的提升，增强了客户对航空公司的忠诚度。

七、未来展望

随着数字化时代的到来，服务价值认知的内涵和外延将不断拓展。未来，企业需要更加关注客户的个性化需求，通过技术手段提升服务质量，以适应日益变化的市场环境。服务价值认知不仅是服务行业发展的重要驱动力，也是企业提升竞争力的关键所在。

八、总结

服务价值认知是理解和提升服务质量的重要基石，涉及多个方面的因素和应用。在竞争激烈的市场环境中，企业应不断探索和完善服务价值认知的提升策略，以实现可持续发展和客户满意度的双重目标。