教练式沟通

2025-03-16 08:53:11
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教练式沟通

教练式沟通

教练式沟通(Coaching Communication)是一种强调合作、引导和激励的沟通方式,旨在通过有效的交流帮助个体或团队识别目标、探索潜能、解决问题并实现预期的成果。这种沟通方式广泛应用于管理、教育、心理咨询和职业发展等领域,成为提升个人与团队绩效的重要工具。

【课程背景】作为客服管理者,时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,在客户与公司,公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。客服中心的管理是比较繁复的工作,几乎所有和客服相关的工作(如:招聘、培训、排班、绩效、行政)等都要面对。同时,客服团队的工作具有高知识度、高强度,高情绪管控等特点,客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、现场管理技能去实现,作为管理者,一方面要做到公平公正公开,对员工换位思考,有责任、有义务为下属构建轻松愉悦的工作氛围;另一方面,要以一套可视化的、合理的、绩效结果为导向的指导方式对客服团队的工作进展做把控,有效预测和改进客户服务质量。客服管理者需要树立好自己的威信才是最重要的,要让每位客服都尊重你、依赖你,团结在你身边,任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。一线经理要管理好团队,就需要较高的管理能力、沟通艺术和处事技巧,这些能力直接影响所管理的团队成员。本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开,将一线经理在工作中面临的挑战和障碍,加以管理理念、管理技巧和方法的训练,通过角色修炼和团队构筑,运用“引导—理念—训练”的方法,为管理者的能力提升提供有效的训练,助于他们提升管理能力,释放团队员最大潜能,促进组织经营绩效提升。【课程收益】1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作2. 提升个人学习能力,与企业发展保持同步3. 训练思维与表达,有效提升工作与决策效率4. 提升管理人员的目标与计划管理能力5. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法【课程目标】1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行【课程时间】1-2天/6-12小时【授课对象】客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学【课程大纲】导入篇:1、客服行现状及服务趋势解读1)现状与挑战2)客服管理者的价值定位2、首要关注的考核指标1)企业关注客服部门服务能力、流程功能化、解决方案的完善性2)管理者关注员工解决问题能力的提升,同时提供个性化且有温度的服务3. 管理与领导的区别1)管理的定义与边界2)管理者的四项基本工作  3)管理与领导的区分4. 一线经理的定义1)一线经理的核心价值2)一线经理与普通员工的区别3)一线经理的三项重要工作学员互动:从‘一线经理的一天’提炼能力重心小组研讨:优秀的领导者需要具备哪些因素?第一讲:【管理自我】学习力——管理者必备的能力1. 学习力的本质是什么?1)学习力的概念2)学习力就是竞争力3)个人学习力与学习型组织的关系2. 管理者为什么要拥有学习力1)认知与时代发展的关联性2)能力的三个层级3)管理者的学习力要与企业发展同步3. 走出“低勤奋陷阱”的两个思维模式1)黄金圈思维2)红绿反差思维小组研讨:黄金思维圈在工作任务或团队管理中的应用第二讲:【管理自我】自我扫描——客服管理者迅速提升的通道1、认识SWOT分析法1)SWOT分析法产生的背景2)SWOT分析法的含义2、SWOT分析法的作用1)在竞争环境下分析并找到突破口2)清晰定位、扬长补短3)聚焦资源、整合资源3、SWOT分析法在个人或团队现状中的运用及实践1)S、W、O、T细化分析2)WO分析:扭转型转变3)SO分析:增长型进化4)WT分析:防御型提升5)ST分析:多元型发展学员实操:在日常客服管理中,识别个人优劣势,找到提升团队的增长点第三讲:【管理业务】目标与过程管理——客服管理者的核心任务1. 什么是目标管理?1)目标的定义2)目标五个基本要素2. 设定目标的五个步骤1)理解目标:结构目标关键词2)设定目标:七个原则3)假设问题和阻碍的解决方法4)列出支撑因子5)确定期限及弹性说明3. 保障目标实现的三个注意点1)定义可行性2)事先预防3)获得认同4、过程监督1)过程管理的三个关卡2)执行监督的三个步骤5、有效提升团队成员执行力1)正确认知执行力2)目标实现前期的执行计划3)设定计划后的快速行动4)过程管理中的调整计划5)执行进度中的充分沟通小组研讨:如何来设定目标并做力求达成的计划?学员实操:设定目标与分解落实练习与呈现第四讲:【管理业务】业务复盘——成为优秀管理者的阶梯1. 复盘的定义1)什么是复盘?2)为什么要复盘?3)复盘的常见误解2. 复盘的六个步骤1)回顾目标2)叙述过程3)评估结果4)分析原因5)推演规律6)形成文档3. 复盘工具1)复盘Q10法2)复盘思维梳理表3)团队共创法小组研讨:特定案例下的小组复盘实践与呈现第五讲:【管理团队】管理沟通——客服管理者提升领导力的基石1、团队管理中常踩的沟通雷区1)沟通不畅2)沟通偏见3)沟通方式2. 沟通始于倾听1)倾听的五个过程 2)无效倾听的五个类型3)造成无效倾听的原因4)如何才能有效的倾听3. 团队沟通第一原则:信任与尊重1)开意识之窗:沟通视窗3)放大沟通象限的两个方法4)面具访谈4. 沟通中的角色陷阱1)沟通的心理地位2)四大沟通模式5. 倾听和反馈的技巧1)“聽”的定义与意义2)倾听能力自测3)倾听的层次5)3F倾听法6)二级反馈法6. 教练式沟通与反馈(当下属达成绩效时的正向反馈)1)基础正向反馈:BIA2)进阶正向反馈的四个步骤(当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈)1)基础建设反馈:BID2)进阶建设反馈的五个步骤现场测试:倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测研讨与练习:教练式反馈对话演练第六讲:【管理团队】绩效面谈与辅导——客服管理者工作必备的“法宝”1. 辅导的定义与时机2. 什么是教练式辅导?1)传统辅导和教练辅导的区别2)辅导的三个层次3)正确辅导的观念3. 教练辅导GROW流程1)目标设定(愿景重现)2)现状分析(澄清真相)3)发展路径(探讨方案)4)行动计划(改善方式)学员实操:根据自己的团里案例,进行绩效辅导面谈的对话演练
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、教练式沟通的概念与特点

教练式沟通的核心在于通过问询和倾听,引导对方深入思考,进而帮助其找到解决问题的途径。这一过程强调以下几个特点:

  • 以目标为导向:教练式沟通关注个体或团队的目标设定与达成,强调结果导向。
  • 强调双向交流:教练与被教练者之间的互动非常重要,沟通过程是双向的,双方共同参与。
  • 倾听与反馈:有效的倾听是教练式沟通的基础,通过反馈帮助对方更好地认识自身和环境。
  • 鼓励自主性:教练式沟通强调个体的自主性,激励其主动探索和解决问题,而非单向的指导。

二、教练式沟通的应用领域

教练式沟通适用于多个领域,其有效性在实践中得到了广泛认可:

  • 管理与领导力发展:在企业管理中,教练式沟通帮助管理者与员工建立信任关系,提升团队凝聚力和执行力。
  • 教育与培训:在教育领域,通过教练式沟通促进学生的自主学习,帮助其发现自身潜力。
  • 心理咨询与辅导:心理学领域的教练式沟通帮助个体识别内心问题,提供情感支持和解决方案。
  • 职业发展:在职业规划和发展中,教练式沟通帮助个体明确职业目标,制定行动计划。

三、教练式沟通的理论基础

教练式沟通基于多种理论,主要包括:

  • 人本主义心理学:强调个体的自我实现和潜能的开发,认为每个人内心都有解决问题的能力。
  • 系统理论:关注个体与环境的互动关系,通过理解系统中的各个要素来推动变革。
  • 学习理论:强调学习过程中反馈的重要性,教练式沟通通过反馈促进学习和成长。

四、教练式沟通的模型与方法

教练式沟通通常采用一些特定的模型与方法,以下是几种常见的模型:

  • GROW模型:该模型由目标(Goal)、现状(Reality)、选择(Options)和意愿(Will)四个部分组成,帮助个体明确目标并制定行动计划。
  • SMART目标设定:SMART原则强调目标应具有具体性(Specific)、可测量性(Measurable)、可达成性(Achievable)、相关性(Relevant)和时限性(Time-bound)。
  • 倾听与反馈技巧:有效的倾听包括倾听的层次、反馈的方式等,帮助教练通过反馈促进被教练者的自我认识。

五、教练式沟通在客服管理中的应用

在客服管理中,教练式沟通能够有效提升团队绩效和客户满意度。以下是其具体应用:

  • 提升员工能力:通过教练式沟通,管理者能够识别员工的优劣势,帮助其制定个人发展计划,提高解决问题的能力。
  • 增强团队凝聚力:教练式沟通促进团队成员之间的信任与合作,增强团队的凝聚力。
  • 优化客户服务:通过教练式沟通,员工能够更好地理解客户需求,提供个性化服务,从而提升客户满意度。

六、教练式沟通的实用技巧

在实施教练式沟通时,有一些实用的技巧可以帮助提升效果:

  • 主动倾听:倾听不仅是听对方说什么,更要关注对方的情感和需求,确保对方感到被理解。
  • 开放式提问:使用开放式问题引导对方思考,避免简单的“是”或“否”回答。
  • 及时反馈:在沟通中及时给予反馈,帮助对方认识到自身的优劣势,激励其改进。
  • 设定跟进机制:沟通结束后,设定跟进机制,确保对方在实践中应用所学内容。

七、教练式沟通的挑战与应对

尽管教练式沟通有诸多优点,但在实践中也面临一些挑战:

  • 信任缺乏:如果教练与被教练者之间缺乏信任,沟通效果将大打折扣。管理者应通过坦诚沟通和积极倾听建立信任。
  • 沟通技巧不足:部分管理者可能缺乏有效的沟通技巧,影响沟通效果。可以通过培训提升管理者的沟通能力。
  • 情绪管理:在沟通过程中,情绪管理至关重要,教练者应学会控制自己的情绪,保持冷静。

八、总结与展望

教练式沟通作为一种现代化的沟通方式,在各个领域得到了广泛应用,尤其是在客服管理中,能够有效提升团队绩效和客户满意度。未来,随着管理理念的不断发展,教练式沟通将会在更多领域得到推广和应用,成为提升组织绩效的重要工具。

在实践中,管理者应不断提升自身的教练式沟通能力,积极探索新的沟通技巧和方法,为团队的发展提供更有力的支持。

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