赋能辅导技巧
赋能辅导技巧是一种在管理和领导领域广泛应用的理念和方法,旨在通过有效的沟通、指导与支持,帮助团队成员提高工作能力,实现个人与组织的共同发展。赋能辅导强调通过提升个体的自我效能感、增强其决策能力和解决问题的能力,从而提高团队的整体绩效。这种技巧不仅适用于企业管理中的领导者与员工之间的互动,也可以广泛应用于教育、心理辅导、职业发展等多个领域。
【课程背景】《领导梯队》一书,被誉为“领导力圣经”,把“一线经理”定义为管理他人的角色,包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人,不仅承担任务执行和带兵打仗,更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者,承担着各类专业的管理和支撑职责。 客服岗一线经理大多从业务骨干走上管理岗位,同时客服中心的管理是比较繁复的工作,客服班组长、主管几乎要对所有和客服相关的工作(如:招聘面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等)都要同时面对,他们时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,在客户与公司,公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。同时,客服团队的工作具有高知识度、高强度,高情绪管控等特点,客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能,以及领导力去实现。一线经理要管理好团队,就需要较高的向上沟通与合作、向下管理与沟通等和处事技巧,这些能力也直接会影响所管理的客服成员。本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开,将客服一线经理在工作中面临的挑战和障碍,通过管理理念、管理技巧和方法进行训练,获得管理角色修炼和团队构筑。课程运用“引导—理念—训练”的方法,为管理者的能力提升提供有效保障,助于他们提升管理能力,释放团队员最大潜能,促进组织经营绩效提升。 【课程收益】1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作2. 提升个人学习能力,与企业发展保持同步3. 理解00后的特征、动机与特点,从新生代思维方式与价值观念做切入与融合4. 与组织形成目标一致性,完成上传下达的衔接,提升客服管理者的目标与计划管理能力5. 训练并建立向上与向下的思维与表达方式,有效提升工作与决策效率6. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法【课程目标】1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行【课程时间】1-2天/6-12小时【授课对象】客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学【课程大纲】导入篇:1. 客服行现状及服务趋势解读现状与挑战客服管理者的价值定位2. 提升首要关注的重点认知组织关注:客服部门服务链条的全局性、服务能力的完善性、业务流程的功能化、处理解决方案妥帖性管理层关注:解决问题能力,个性且有温度的服务、梯队人才建设与储备3. 分别认知管理与领导的区别客服管理者的核心价值团队管理的“三类任务”与“五项工作”管理与领导的区分学员实操:学员互动:从“一线经理的一天”提炼能力重心小组研讨:优秀的领导者需要具备哪些因素?第一部分:上传篇--基于组织目标一致性第一讲:【管理自我】“学习力”:是管理者必备的能力1. 针对客户团队的特性,如何提升学习力?客服团队特性学习力的本质就是竞争力2. 走出“低勤奋陷阱”的思维模式能力的三个层级黄金圈思维小组研讨:黄金圈思维在工作任务或团队管理中的应用第二讲:【管理自我】以“正确认知”用“正确方式”与上级协作与沟通1. 向上管理(辅佐)的本质对上司绩效负责,助力上司取得好绩效为自己绩效负责,达成团队的绩效目标2. 正确理解上级的五个角色上级领导职场/人生导师资源分配者拥有职权者未来的资源和朋友小组研讨:上下级该是一种什么样的关系3. 如何正确接收上级任务理解上级的工作核心上级关键绩效分解与衔接的重要性接收任务的七个步骤与句式工具:向上接收任务清单4. 向上沟通场景(一):接收任务充分沟通接收任务的七个步骤和上级充分沟通的 6 个句式5. 向上沟通场景(二):请示工作带方案步骤1:说结果步骤2:讲原因步骤3:详解释步骤4:勤请示步骤5:表愿景6. 向上沟通场景(三):临时汇报言简意赅步骤1:一句话传递信息(阶段目标)步骤2:做了做什么(内容)步骤3:发生了什么,你做了做什么(困难与努力)步骤4:征询建议(确认与调整)7. 分组演练:向上沟通情景案例演练现场演练1:工作请示怎么讲?现场演练2:工作搞砸了怎么办?现场演练3:与领导意见不合如何处理?——此场景为综合运用,考察学员灵活应用第二部分:下达篇--基于团队稳固与持续成长第三讲:【管理业务】“目标与过程管理” :让工作结果更正确与高效1. 为团队设定贴近上级想要结果的目标目标制定方法1:遵循‘七化’原则(SMART升级)目标制定方法2:一分钟目标原则学员实操:目标设定快速练习2. 正确认知新生代员工特点尊重特性,放大优势00后的五大特性管理者自身角度,要具备权变思维,管理须灵活变通3. 如何正确向下任务布置时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性引导式任务布置六连问小组研讨:基于最小伤害原则,重复和重做哪个伤害更大?4. 有效提升团队成员的过程执行力设定计划后的快速行动过程管理中的调整计划执行进度中的充分沟通激发与唤醒下属意愿的方法小组研讨:如何适配新生代特性,与客服的沟通“变讲为问”案例研讨与分析:在业务服务发生中,如何引导客服员工平衡组织与客户的利益?第四讲:【管理团队】 ‘管理沟通’:是提升领导力的基石1. 团队管理中常踩的沟通雷区沟通不畅沟通偏见沟通方式2. 倾听和反馈的技巧“聽”的定义与意义倾听的层次3F 倾听法二级反馈法现场测试:倾听能力自测现场演练:3F倾听与二级反馈实操对话演练案例研讨与分析:客服人员任务重、压力大、心受委屈,如何做引导和沟通?第五讲:【管理团队】“辅导与激励”:是团队常青的核心1. 辅导的定义与时机辅导的定义辅导的三个层次辅导就是无时不刻的创造激励互动机会2. 什么是赋能辅导反馈?传统辅导和赋能辅导(教练式)的区别当下属达成绩效时的正向反馈a)基础正向反馈:BIAb)进阶正向反馈的四个步骤当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈a)基础建设反馈:BIDb)进阶建设反馈的五个步骤现场演练:根据提供的场景,做赋能式反馈对话演练3. 新生大概员工的激励方式激励的前提:贝克哈德改变公式影响激励的三个因素不同类型员工的激励方式精神激励的组合式运用案例研讨与分析:如何与性格刚烈的客服人员巧妙传达相关制度与机制,并适时做激励?4. 打造客服团队幸福感(员工的工作旅程体验设计)注:此模块运用【MOT触点】【峰终定律】【客户旅程图】等工具提升员工体验下属也是我们的服务对象(更为亲近的内部客户)关注员工感受层面,挖掘可实现的需求(痛点、爽点、痒点)寻找能够激发并改善员工体验的峰值管理行为团队共创与头脑风暴改善、优化策略,输出可调整的行动计划
赋能辅导技巧的背景与发展
赋能辅导的概念源于现代管理理论的发展,尤其是在20世纪80年代以来,随着组织行为学、心理学和教育学的逐步融合,赋能辅导逐渐成为一种有效的管理方式。它的核心在于“赋能”,即通过提供支持、资源和反馈,使个体能够发挥自身潜力,提升工作表现。
在领导力研究中,赋能被视为一种重要的领导风格。根据许多学者的研究,赋能式领导能够提高员工的工作满意度和组织承诺,进而促进企业的长期发展。赋能辅导技巧的应用场景也相应扩展,从最初的企业管理到如今的教育、心理辅导、职业培训等多个领域,成为促进个体成长与发展的重要手段。
赋能辅导技巧的核心概念
赋能辅导技巧包含多个核心概念,这些概念共同构成了其理论基础和实践框架。
- 自我效能感: 自我效能感是个体对自身能力的信心和判断,赋能辅导通过反馈与支持帮助受辅导者增强自我效能感,从而激励其主动学习和发展。
- 反馈机制: 反馈是赋能辅导的重要组成部分,及时、有效的反馈能够帮助个体识别自身的优劣势,进而制定相应的改进措施。
- 目标设定: 明确的目标设定是提升个人与团队绩效的关键,赋能辅导技巧强调SMART原则,即具体、可测量、可实现、相关和时限性。
- 教练式辅导: 教练式辅导是一种通过提问和引导,帮助受辅导者自主思考和解决问题的辅导方式,强调尊重个体的思考过程与选择。
- 团队协作: 赋能辅导技巧还强调团队的协作与支持,通过团队内的相互帮助与学习,提升整体的工作效率和创新能力。
赋能辅导技巧的实际应用
在客服行业的团队建设与管理中,赋能辅导技巧的应用尤为重要。客服一线经理作为团队的核心,不仅需要承担日常的管理职责,还需要通过赋能辅导提升团队成员的工作能力和满意度。
案例分析
以某大型电商平台的客服团队为例,该团队在面对高峰期的客户咨询时,出现了员工工作压力大、满意度低的问题。团队经理通过实施赋能辅导技巧,开展了一系列针对性的培训和辅导活动。
- 进行需求调研: 经理首先通过问卷和访谈的方式,了解团队成员在工作中面临的挑战和困惑,以便制定有针对性的辅导计划。
- 目标设定与反馈: 根据调研结果,团队经理与成员共同设定了短期与长期的工作目标,并建立了定期反馈机制,确保每位成员都能及时获得反馈与指导。
- 开展教练式辅导: 在日常工作中,经理采用了教练式辅导的方法,通过提问引导成员思考解决方案,鼓励他们自主决策和承担责任。
- 团队协作与支持: 在团队内部,经理还鼓励成员之间的相互支持和学习,通过分享成功经验和解决方案,提升团队的整体表现。
经过一段时间的实施,团队成员的工作满意度显著提高,客户投诉率下降,整体工作效率也得到了提升。这一案例充分说明了赋能辅导技巧在实际管理中的有效性与重要性。
赋能辅导技巧在主流领域的应用
赋能辅导技巧的应用不仅限于客服行业,还广泛存在于其他多个领域,如教育、心理辅导、职业发展等。
教育领域
在教育领域,赋能辅导技巧被教师用于促进学生自主学习和能力提升。教师通过设定明确的学习目标、提供及时反馈和支持,激励学生参与学习过程,增强其自我效能感。研究表明,采用赋能辅导的教学方法能够有效提升学生的学习成绩和学习动机。
心理辅导
在心理辅导中,辅导员通过赋能辅导技巧帮助来访者识别自身问题,增强自我认知与解决问题的能力。通过引导式对话与积极反馈,辅导员能够帮助来访者重建自信、提升应对能力,从而实现心理健康的提升。
职业发展
在职业发展中,赋能辅导技巧被广泛应用于职业规划与发展咨询。职业顾问通过了解求职者的背景与目标,帮助其制定职业发展计划,提供及时的反馈与建议,促进其职业能力的提升与职业目标的实现。
赋能辅导技巧的理论支持
赋能辅导技巧的有效性得到了多种理论的支持,包括自我决定理论、社会学习理论和建构主义学习理论等。
- 自我决定理论: 该理论强调个体在行为选择中的自主性,赋能辅导技巧通过增强个体的自我效能感,促进其内在动机的激发。
- 社会学习理论: 该理论认为人类的行为是通过观察和模仿他人而学习的,赋能辅导鼓励团队成员之间的相互学习与支持,从而提升整体团队的能力。
- 建构主义学习理论: 该理论强调个体在学习过程中的主动性与参与性,赋能辅导通过引导式的提问和反馈,帮助受辅导者主动构建知识与技能。
赋能辅导技巧的未来发展
随着社会的发展和组织需求的变化,赋能辅导技巧也在不断演进。未来,赋能辅导技巧将更加注重个性化和灵活性,结合数字技术与新兴工具,提升辅导的效率与效果。
例如,在线学习平台的普及使得赋能辅导可以通过远程方式实现,辅导者可以利用各种在线工具与资源,进行更为灵活的辅导与支持。同时,数据分析技术的发展能够帮助管理者更好地了解团队成员的需求与表现,从而制定更加科学的辅导策略。
总结
赋能辅导技巧是一种重要的管理方法,通过提升个体的自我效能感、增强其决策能力和解决问题的能力,帮助团队实现更高的绩效。其在客服行业、教育、心理辅导等多个领域的广泛应用,充分体现了其有效性与重要性。未来,赋能辅导技巧将在实际应用中不断创新与发展,为个体与组织的共同成长提供有力支持。
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