聆听与反馈技巧

2025-03-16 08:47:33
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聆听与反馈技巧

聆听与反馈技巧

聆听与反馈技巧在现代管理、沟通以及团队建设中占据着重要的地位。它们不仅是个人职业发展的重要技能,也是组织绩效提升的关键要素。通过有效的聆听与反馈,管理者能够更好地理解下属的需求与挑战,促进团队的凝聚力和创新能力,进而实现组织目标的一致性。

【课程背景】《领导梯队》一书,被誉为“领导力圣经”,把“一线经理”定义为管理他人的角色,包括组织中的一线督导、储备干部、班组长、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人,不仅承担任务执行和带兵打仗,更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者,承担着各类专业的管理和支撑职责。    客服岗一线经理大多从业务骨干走上管理岗位,同时客服中心的管理是比较繁复的工作,客服班组长、主管几乎要对所有和客服相关的工作(如:招聘面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等)都要同时面对,他们时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,在客户与公司,公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。同时,客服团队的工作具有高知识度、高强度,高情绪管控等特点,客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能,以及领导力去实现。一线经理要管理好团队,就需要较高的向上沟通与合作、向下管理与沟通等和处事技巧,这些能力也直接会影响所管理的客服成员。本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开,将客服一线经理在工作中面临的挑战和障碍,通过管理理念、管理技巧和方法进行训练,获得管理角色修炼和团队构筑。课程运用“引导—理念—训练”的方法,为管理者的能力提升提供有效保障,助于他们提升管理能力,释放团队员最大潜能,促进组织经营绩效提升。 【课程收益】1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作2. 提升个人学习能力,与企业发展保持同步3. 理解00后的特征、动机与特点,从新生代思维方式与价值观念做切入与融合4. 与组织形成目标一致性,完成上传下达的衔接,提升客服管理者的目标与计划管理能力5. 训练并建立向上与向下的思维与表达方式,有效提升工作与决策效率6. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法【课程目标】1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行【课程时间】1-2天/6-12小时【授课对象】客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学【课程大纲】导入篇:1. 客服行现状及服务趋势解读现状与挑战客服管理者的价值定位2. 提升首要关注的重点认知组织关注:客服部门服务链条的全局性、服务能力的完善性、业务流程的功能化、处理解决方案妥帖性管理层关注:解决问题能力,个性且有温度的服务、梯队人才建设与储备3. 分别认知管理与领导的区别客服管理者的核心价值团队管理的“三类任务”与“五项工作”管理与领导的区分学员实操:学员互动:从“一线经理的一天”提炼能力重心小组研讨:优秀的领导者需要具备哪些因素?第一部分:上传篇--基于组织目标一致性第一讲:【管理自我】“学习力”:是管理者必备的能力1. 针对客户团队的特性,如何提升学习力?客服团队特性学习力的本质就是竞争力2. 走出“低勤奋陷阱”的思维模式能力的三个层级黄金圈思维小组研讨:黄金圈思维在工作任务或团队管理中的应用第二讲:【管理自我】以“正确认知”用“正确方式”与上级协作与沟通1. 向上管理(辅佐)的本质对上司绩效负责,助力上司取得好绩效为自己绩效负责,达成团队的绩效目标2. 正确理解上级的五个角色上级领导职场/人生导师资源分配者拥有职权者未来的资源和朋友小组研讨:上下级该是一种什么样的关系3. 如何正确接收上级任务理解上级的工作核心上级关键绩效分解与衔接的重要性接收任务的七个步骤与句式工具:向上接收任务清单4. 向上沟通场景(一):接收任务充分沟通接收任务的七个步骤和上级充分沟通的 6 个句式5. 向上沟通场景(二):请示工作带方案步骤1:说结果步骤2:讲原因步骤3:详解释步骤4:勤请示步骤5:表愿景6. 向上沟通场景(三):临时汇报言简意赅步骤1:一句话传递信息(阶段目标)步骤2:做了做什么(内容)步骤3:发生了什么,你做了做什么(困难与努力)步骤4:征询建议(确认与调整)7. 分组演练:向上沟通情景案例演练现场演练1:工作请示怎么讲?现场演练2:工作搞砸了怎么办?现场演练3:与领导意见不合如何处理?——此场景为综合运用,考察学员灵活应用第二部分:下达篇--基于团队稳固与持续成长第三讲:【管理业务】“目标与过程管理” :让工作结果更正确与高效1. 为团队设定贴近上级想要结果的目标目标制定方法1:遵循‘七化’原则(SMART升级)目标制定方法2:一分钟目标原则学员实操:目标设定快速练习2. 正确认知新生代员工特点尊重特性,放大优势00后的五大特性管理者自身角度,要具备权变思维,管理须灵活变通3. 如何正确向下任务布置时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性引导式任务布置六连问小组研讨:基于最小伤害原则,重复和重做哪个伤害更大?4. 有效提升团队成员的过程执行力设定计划后的快速行动过程管理中的调整计划执行进度中的充分沟通激发与唤醒下属意愿的方法小组研讨:如何适配新生代特性,与客服的沟通“变讲为问”案例研讨与分析:在业务服务发生中,如何引导客服员工平衡组织与客户的利益?第四讲:【管理团队】 ‘管理沟通’:是提升领导力的基石1. 团队管理中常踩的沟通雷区沟通不畅沟通偏见沟通方式2. 倾听和反馈的技巧“聽”的定义与意义倾听的层次3F 倾听法二级反馈法现场测试:倾听能力自测现场演练:3F倾听与二级反馈实操对话演练案例研讨与分析:客服人员任务重、压力大、心受委屈,如何做引导和沟通?第五讲:【管理团队】“辅导与激励”:是团队常青的核心1. 辅导的定义与时机辅导的定义辅导的三个层次辅导就是无时不刻的创造激励互动机会2. 什么是赋能辅导反馈?传统辅导和赋能辅导(教练式)的区别当下属达成绩效时的正向反馈a)基础正向反馈:BIAb)进阶正向反馈的四个步骤当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈a)基础建设反馈:BIDb)进阶建设反馈的五个步骤现场演练:根据提供的场景,做赋能式反馈对话演练3. 新生大概员工的激励方式激励的前提:贝克哈德改变公式影响激励的三个因素不同类型员工的激励方式精神激励的组合式运用案例研讨与分析:如何与性格刚烈的客服人员巧妙传达相关制度与机制,并适时做激励?4. 打造客服团队幸福感(员工的工作旅程体验设计)注:此模块运用【MOT触点】【峰终定律】【客户旅程图】等工具提升员工体验下属也是我们的服务对象(更为亲近的内部客户)关注员工感受层面,挖掘可实现的需求(痛点、爽点、痒点)寻找能够激发并改善员工体验的峰值管理行为团队共创与头脑风暴改善、优化策略,输出可调整的行动计划
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、聆听的定义与意义

聆听是指通过听取他人的声音、语言及非语言信息,理解其所表达的观点、情感及需求的过程。有效的聆听不仅仅是被动地接收信息,更是主动地参与到交流中,展现出对他人观点的重视和理解。

1. 聆听的层次

聆听可以分为三个层次:

  • 被动聆听:仅仅听到声音,缺乏对内容的理解和反应。
  • 主动聆听:积极关注对方所说的内容,通过肢体语言和眼神接触表现出对对方的重视。
  • 深度聆听:在理解对方所说的内容后,能够进行深入的分析和反馈,建立更深层次的沟通。

2. 聆听的意义

聆听在组织中具有重要的意义。

  • 增强信任:有效的聆听可以增进团队成员之间的信任,消除误解与隔阂。
  • 提升沟通效率:通过充分的聆听,管理者能够更准确地了解下属的需求,从而减少沟通的时间成本。
  • 促进创新:开放的聆听态度能够激励团队成员提出新想法和解决方案,从而促进团队的创新能力。

二、反馈的定义与类型

反馈是指在沟通过程中,对他人行为或表现的反应和评价。有效的反馈可以帮助他人认识到自身的优缺点,进而进行调整与改进。

1. 反馈的类型

反馈可以分为几种类型:

  • 正向反馈:对他人表现的肯定与赞赏,能够增强其自信心和积极性。
  • 负向反馈:指出他人的不足与错误,旨在帮助其改进表现,但需要注意方式与语气,以免造成负面情绪。
  • 建设性反馈:结合正向与负向反馈,提供具体的改进建议,帮助他人明确改进方向。

2. 反馈的重要性

反馈在组织管理中发挥着不可或缺的作用。

  • 促进学习与成长:通过及时的反馈,团队成员能够清晰地认识到自己的表现,进而进行针对性的学习与改进。
  • 增强团队合作:开放的反馈文化能够提升团队成员之间的沟通,增强团队的协作精神。
  • 提高绩效:有效的反馈能够帮助管理者及时识别问题,优化团队的工作流程,提升整体绩效。

三、聆听与反馈技巧在客服行业的应用

在客服行业中,聆听与反馈技巧显得尤为重要。客服一线经理不仅要管理团队,还要与客户进行有效沟通,确保服务质量与客户满意度。

1. 聆听技巧的应用

客服一线经理可以通过以下方式提升聆听技巧:

  • 进行有效的客户访谈:通过开放式问题激发客户表达需求,深入了解客户的真实想法。
  • 运用非语言沟通:通过肢体语言、面部表情等非语言信号,向客户传达关心与重视。
  • 定期进行团队会议:鼓励团队成员分享经验与挑战,增强团队成员之间的理解与支持。

2. 反馈技巧的应用

在客服行业中,管理者可以通过以下方式进行有效反馈:

  • 及时的绩效反馈:在工作过程中对员工的表现进行及时的反馈,帮助其快速调整。
  • 采用教练式反馈:通过提问引导员工思考,帮助其发现问题并提出解决方案。
  • 建立反馈文化:鼓励团队成员之间进行相互反馈,形成开放的沟通氛围。

四、聆听与反馈技巧的培训与实践

为了提升组织中的聆听与反馈能力,企业可以通过多种方式进行培训与实践。

1. 培训课程的设计

企业可以设计专门的培训课程,包括理论讲授、案例分析、角色扮演等多种形式,帮助员工掌握聆听与反馈的技巧。

2. 实践演练的开展

通过实际场景的演练,让员工在模拟的环境中练习聆听与反馈技巧,提升其应用能力。

3. 反馈与评估机制的建立

建立定期的反馈与评估机制,通过问卷、访谈等方式收集员工对聆听与反馈培训的意见,以便不断改进培训内容。

五、总结

聆听与反馈技巧不仅是管理者的重要能力,也是组织成功的基石。在客服行业中,提升聆听与反馈能力能够有效增强团队的凝聚力与创新能力,从而实现组织目标的一致性。通过系统的培训与实践,企业能够培养出更具竞争力的管理团队,为组织的长远发展奠定坚实的基础。

总之,聆听与反馈技巧在现代管理中具有深远的影响,企业应重视其在团队建设和客服管理中的应用,通过不断的学习与实践,提升组织的整体绩效。

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