员工服务态度

2025-03-16 08:30:43
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员工服务态度

员工服务态度

员工服务态度是指员工在与顾客互动过程中所展现出的情感、态度和行为表现。它不仅反映了员工个人的职业素养,更直接影响到顾客的满意度、企业的形象和经营效果。在当今竞争激烈的市场环境中,良好的员工服务态度已成为企业成功的重要因素之一。本文将从多个角度探讨员工服务态度的内涵、重要性、影响因素、提升方法以及在不同领域的应用。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。在整个零售行业,都是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。这家企业凭什么这么牛?胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从文化理念、经营理念、管理理念三大模块对制度、流程、服务、人员做了全景化的概览,对于服务文化落地,服务意识显现、以及员工与客户满意度双重提升提供了参考。课程主讲吴老师拥有15年以上客户服务经验,具备与客户体验及服务设计相关的专业资质,深入研究“胖东来”、“海底捞”、 “迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”全流程服务场景,擅长结合国内外显现服务思维与创新理念,以工具、场景、学员产出为培训目标。【课程收益】了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标了解胖东来“以服务驱动”的文化理念与服务本质,改善员工的服务态度熟悉胖东来赢得客户心的案例,引导借鉴自身制定出“赢得客户的心”的相关标准理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【课程时长】1-2天 (6小时/天)【课程对象】与客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层、对胖东来服务文化感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群。【课程方式】理论讲授、案例分析、分组讨论,小组分享、过程思辨,工具实操、头脑风暴共创【课程大纲】1、从1995年的值树节说起...2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、企业管理的三个阶段4、底层逻辑:第一性原理人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享:中肯评价我们自己的服务第一讲:胖东来经营理念一、企业存在的目的是什么?1、胖东来的“反其道而行之”2、把顾客当家人,也把员工当家人3、95%的利润和股份都分给员工4、不盲目扩张,限制增长速度5、胖东来不是一家企业,而是一所学校案例:处处着实为顾客(家人)着想案例:周二闭店——从不理解到认可感动二、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)三、胖东来的三只飞轮1、内部视角的三只飞轮文化理念——起始轮分配机制——助力轮运营系统——周转论2、外部视角的三只飞轮提供优质服务厚待员工社会责任感案例:“湿手器”、“敲鱼台”...让服务爱在细节四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务现场讨论与分享:谈谈你眼中的“胖东来”与“于东来”第二讲:胖东来的文化理念一、“正确的理由”而采取的“正确行动”往往会带来“良好的结果”1、信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由2、企业目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效3、企业准则:扬善——考评内容戒恶——考评内容4、 “以人为本”是管理理念的基础营造自我激励、 轻松和谐的工作氛围培养齐心协力、 配合默契的团队精神获得被尊重感,员工能在组织中有心理支撑二、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生三、胖东来的”冰山模型“分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)四、胖东来的“反商业”行为1、胖东来“爱的文化”发展2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《东来哥会议记录:跟上时代的步伐,用真诚创造美好》案例:常规与春节闭店、《人生规划手册》第三讲:胖东来管理理念一、“严与爱”有机结合1、管理制度视频:XXX岗位实操标准(视频)2、客户服务制度案例:《客诉处理标准》500元与2000元服务投诉奖二、以“人性化”为根本点的服务思想1、赢在服务细节,将服务做到极致胖东来的“家长式管理”对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了案例:胖东来的故事手册案例:疫情期间故事、商场内部物理设施2、尊重顾客,但绝不贬低员工案例:胖东来的8页调查报告案例:严格的“服务违纪(处理)制度”第四讲:追求极致服务的胖东运营系统一、胖东来动态的运营管理系统1、各类文件、制度一直在更新——适应市场环境,应景落地2、非单个文件汇集——是可参照移植资料二、服务精神切入点——运营系统1、运营系统表面上看运营管理办法、文件、制度文化手册岗位标准、岗位要求、绩效内容2、运营系统本质内容运营管控落地持续性的文化宣导学习型组织人性之上三、服务精神切入点——招聘管理1、硬性标准2、软硬标准不是在招干活的人,而是找知道工作意义,愿意投入热情的人认识、理解并喜欢胖东来文化理念具备真诚、善良、乐观、阳光的个人品质性格开朗、亲和力强、沟通能力强热爱生活,有良好的生活习惯和行为习惯案例:从招聘启事看“端倪”、“另类”的招聘通知四、服务精神切入点——员工培训1、服务素质和强化服务质量意识2、打造学习型组织——学习培训模式3、培训的四个目标(无时不刻的文化理念)引导养成智慧与富有创造性的思维习惯;懂得净心、专注做自己喜欢的事,学习感悟生命道理懂得创造和享受时光的美好健全的人格,成就阳光个性的生命4、日常工作与培训相结合:让服务员成为专家五、服务切入点——服务岗位规范1、员工非培训教育出来,而是在要求指引下,在实践中锻造出来的2、制度文件员工手册日常行为制度服务管理制度客户服务标准工作流程制度客户投诉留言与处理流程案例:XXX岗位实操标准(岗位职责、工作流程、工作标准、环境标准、服务标准)第五讲:全民皆兵式服务——胖东来服务蓝图与客户旅程图一、胖东来服务的三个阶段1、粗放式服务2、精细化服务3、创新型服务现场讨论与分享:胖东来最难学的是什么?二、客户体验管理给企业带来的价值1、提高顾客满意度——增加回购2、提升内部经营质量——降低损耗3、建立品牌与形象——口碑赋能4、数字经济下的客户服务4.0体验三、关注提供服务的三个因素1、基本保障:核心功能2、服务基因:推动因素3、服务目标:愉悦时刻四、双重视角审视我们的服务旅程1、顾客视角思考顾客自我问题意识顾客思考的解决方案顾客自我需求决策顾客希望获得的服务顾客购买后的满足感2、企业/员工视角思考提供什么产品和服务客户要什么,痛点什么,希望怎样客户购买后会发生哪些场景现场研讨:我们的顾客在服务旅程中痛点有哪些?五、“客户旅程图”给服务带来的价值1、让客户惊喜的体验设计2、重塑客户体验的方法3、客户旅程模块定义4、梳理客户与服务之间的交互5、客户旅程图的制作方法与步骤工具:客户旅程图案例:胖东来的顾客服务旅程图现场互动与产出:借鉴胖东来的服务旅程图,设计属于我们自己的客户旅程图来提升服务流程与客户体验
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一、员工服务态度的内涵

员工服务态度涵盖了多种心理和行为特征,包括但不限于:

  • 积极性:员工对待工作的热情和主动性,积极寻求解决顾客问题的方式。
  • 耐心:在与顾客沟通时表现出的耐心和细致,能够有效处理顾客的疑问和需求。
  • 同理心:能够理解和感受顾客的情绪,站在顾客的角度考虑问题,以更好地提供服务。
  • 专业性:员工对产品和服务的专业知识及其运用能力,能够为顾客提供准确的信息和建议。
  • 友好态度:通过微笑、礼貌用语等积极的非语言沟通方式,营造良好的服务氛围。

二、员工服务态度的重要性

员工的服务态度对企业的影响体现在多个方面:

  • 提升顾客满意度:研究表明,顾客的满意度与员工的服务态度密切相关。良好的服务态度能够令顾客感受到被重视和尊重,从而提高满意度并促使其再次光顾。
  • 增强品牌忠诚度:当顾客在某一品牌或企业中获得积极的服务体验时,通常会形成对该品牌的忠诚度,愿意推荐给他人。
  • 促进销售增长:满意的顾客更有可能进行二次消费和追加购买,从而提高企业的销售收入。
  • 塑造企业形象:员工的服务态度直接影响外部对企业的认知,良好的服务态度能够提升企业的市场形象和信誉。
  • 降低员工流失率:良好的服务环境和氛围能够提高员工的工作满意度,进而降低离职率,减少企业的人力成本。

三、影响员工服务态度的因素

员工服务态度的形成受多种因素影响,包括:

  • 企业文化:企业的文化氛围和价值观对员工的服务态度有深远影响。积极向上的企业文化能够激励员工展现更好的服务态度。
  • 管理风格:领导的管理方式和对员工的关心程度直接影响员工的心理状态。如关怀型领导通常能激发员工的积极性。
  • 培训与发展:系统的培训和职业发展机会能够提升员工的专业技能和服务意识,从而改善其服务态度。
  • 激励机制:有效的激励机制能够促使员工更加努力地工作,展现出更积极的服务态度。
  • 工作环境:良好的工作环境和团队氛围能够提高员工的工作满意度,进而影响其服务态度。

四、提升员工服务态度的方法

为了提升员工的服务态度,企业可以采取以下措施:

  • 建立良好的企业文化:打造以顾客为中心的企业文化,通过宣传和实践让员工理解服务的重要性。
  • 提供全面的培训:定期开展服务培训,提高员工的专业技能和服务意识,使其能够更好地满足顾客需求。
  • 设定明确的服务标准:制定清晰的服务标准和流程,让员工明确服务的期望和要求。
  • 建立激励机制:通过绩效考核和奖励机制激励员工,鼓励其积极展现良好的服务态度。
  • 提供发展机会:为员工提供职业发展和晋升机会,增强其对企业的归属感和责任感。
  • 定期反馈与评估:通过顾客反馈和员工自我评估,及时发现并改善服务过程中存在的问题。

五、员工服务态度在不同领域的应用

员工服务态度在多个行业中都具有重要的应用价值,以下是一些典型领域的分析:

1. 零售行业

在零售行业中,员工服务态度直接影响顾客的购买决策。优秀的服务态度能够促进销售,提升顾客的回购率。零售企业如胖东来,通过建立以人为本的服务文化,强调员工对顾客的关怀,显著提升了顾客满意度和品牌忠诚度。

2. 餐饮行业

餐饮行业对员工服务态度的要求尤为严格。良好的服务态度不仅能提高顾客的就餐体验,还能有效应对顾客的投诉和建议。以海底捞为例,其成功的秘诀在于重视员工的服务态度,通过培训和激励机制,确保员工始终保持热情和耐心。

3. 酒店行业

在酒店行业,员工的服务态度关乎顾客的住宿体验。高星级酒店通常会对员工进行严格的服务培训,以确保其能够满足顾客的各种需求并处理突发情况。服务态度的细微差别往往会影响顾客的整体满意度。

4. 旅游行业

旅游行业的服务态度对游客的满意度和再游率有显著影响。导游和服务人员的友好态度、专业知识和应变能力,直接影响游客的旅行体验。良好的服务态度能够增强游客对目的地的好感,促进其在社交网络上的推荐。

5. 教育行业

在教育行业,教师的服务态度对学生的学习积极性和心理健康具有重要影响。积极、关心的教师能够激励学生更好地参与课堂,提升学习效果。教育机构通过培训教师的沟通技巧和服务意识,促进学生的全面发展。

六、总结与展望

员工服务态度在现代企业中起着关键作用。良好的服务态度不仅能提升顾客满意度,还能促进企业的长期发展。企业应重视员工服务态度的培养,从企业文化、管理风格、培训机制等方面入手,全面提升员工的服务意识和能力。在未来,随着市场竞争的加剧和顾客需求的多样化,员工服务态度将愈发成为企业成败的关键要素。

通过对员工服务态度的深入研究,企业可以更好地理解顾客需求,改善服务流程,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。各行业的成功案例表明,重视员工服务态度的企业,往往能够获得更高的顾客满意度和品牌忠诚度,实现可持续发展。

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