客户体验管理

吴永彬：你学得会的胖东来——胖东来服务文化与服务落地解析

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。在整个零售行业，都是一个神奇的存在：它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。这家企业凭什么这么牛？胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习？如何借胖东来的来落地我们自己的服务？本课程从文化理念、经营理念、管理理念三大模块对制度、流程、服务、人员做了全景化的概览，对于服务文化落地，服务意识显现、以及员工与客户满意度双重提升提供了参考。课程主讲吴老师拥有15年以上客户服务经验，具备与客户体验及服务设计相关的专业资质，深入研究“胖东来”、“海底捞”、 “迪斯尼”等以卓越服务见长的企业，多次实地探访“胖东来”全流程服务场景，擅长结合国内外显现服务思维与创新理念，以工具、场景、学员产出为培训目标。【课程收益】了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标了解胖东来“以服务驱动”的文化理念与服务本质，改善员工的服务态度熟悉胖东来赢得客户心的案例，引导借鉴自身制定出“赢得客户的心”的相关标准理解卓越服务的本质，掌握对客户服务核心技能领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【课程时长】1-2天 （6小时/天）【课程对象】与客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层、对胖东来服务文化感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群。【课程方式】理论讲授、案例分析、分组讨论，小组分享、过程思辨，工具实操、头脑风暴共创【课程大纲】1、从1995年的值树节说起...2、胖东来不是一家企业，而是一所学校3、企业管理的三个阶段4、底层逻辑：第一性原理人智阶段（人管人，夫妻老婆店）法制阶段（地方大，人多，制度管理）心智阶段（人心管理人，企业文化，福利待遇）现场讨论与分享：中肯评价我们自己的服务第一讲：胖东来经营理念一、企业存在的目的是什么？1、胖东来的“反其道而行之”2、把顾客当家人，也把员工当家人3、95%的利润和股份都分给员工4、不盲目扩张，限制增长速度5、胖东来不是一家企业，而是一所学校案例：处处着实为顾客（家人）着想案例：周二闭店——从不理解到认可感动二、经营理念解析1、经营理念（指导原则）2、经营目标（商业模式）3、经营标准（商品、环境、人员、服务、系统）三、胖东来的三只飞轮1、内部视角的三只飞轮文化理念——起始轮分配机制——助力轮运营系统——周转论2、外部视角的三只飞轮提供优质服务厚待员工社会责任感案例：“湿手器”、“敲鱼台”...让服务爱在细节四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务现场讨论与分享：谈谈你眼中的“胖东来”与“于东来”第二讲：胖东来的文化理念一、“正确的理由”而采取的“正确行动”往往会带来“良好的结果”1、信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作：像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化：用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想：美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活：坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育：尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情：热情、甜蜜、温暖和希望，是平等、尊重和自由2、企业目标传播先进文化理念，培养健全人格对内：公平，自由，尊重，信任，真诚对内：真诚，科学，健康，有效3、企业准则：扬善——考评内容戒恶——考评内容4、 “以人为本”是管理理念的基础营造自我激励、 轻松和谐的工作氛围培养齐心协力、 配合默契的团队精神获得被尊重感，员工能在组织中有心理支撑二、生活理念：人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思，不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生三、胖东来的”冰山模型“分析1、冰山显性上层（专业技能、实操知识、服务表象）2、冰山隐性下层（心智模式、意识、文化、服务理念）四、胖东来的“反商业”行为1、胖东来“爱的文化”发展2、企业是人，是人的活动，是人的活动关系组成的系统阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例：《东来哥会议记录：跟上时代的步伐，用真诚创造美好》案例：常规与春节闭店、《人生规划手册》第三讲：胖东来管理理念一、“严与爱”有机结合1、管理制度视频：XXX岗位实操标准（视频）2、客户服务制度案例：《客诉处理标准》500元与2000元服务投诉奖二、以“人性化”为根本点的服务思想1、赢在服务细节，将服务做到极致胖东来的“家长式管理”对员工：教会如何工作，爱护每一个员工，给员工教诲对员工家人：如何过好生活、体验生活、享受快乐对外部顾客：对老板姓好一点，啥都有了案例：胖东来的故事手册案例：疫情期间故事、商场内部物理设施2、尊重顾客，但绝不贬低员工案例：胖东来的8页调查报告案例：严格的“服务违纪（处理）制度”第四讲：追求极致服务的胖东运营系统一、胖东来动态的运营管理系统1、各类文件、制度一直在更新——适应市场环境，应景落地2、非单个文件汇集——是可参照移植资料二、服务精神切入点——运营系统1、运营系统表面上看运营管理办法、文件、制度文化手册岗位标准、岗位要求、绩效内容2、运营系统本质内容运营管控落地持续性的文化宣导学习型组织人性之上三、服务精神切入点——招聘管理1、硬性标准2、软硬标准不是在招干活的人，而是找知道工作意义，愿意投入热情的人认识、理解并喜欢胖东来文化理念具备真诚、善良、乐观、阳光的个人品质性格开朗、亲和力强、沟通能力强热爱生活，有良好的生活习惯和行为习惯案例：从招聘启事看“端倪”、“另类”的招聘通知四、服务精神切入点——员工培训1、服务素质和强化服务质量意识2、打造学习型组织——学习培训模式3、培训的四个目标（无时不刻的文化理念）引导养成智慧与富有创造性的思维习惯；懂得净心、专注做自己喜欢的事，学习感悟生命道理懂得创造和享受时光的美好健全的人格，成就阳光个性的生命4、日常工作与培训相结合：让服务员成为专家五、服务切入点——服务岗位规范1、员工非培训教育出来，而是在要求指引下，在实践中锻造出来的2、制度文件员工手册日常行为制度服务管理制度客户服务标准工作流程制度客户投诉留言与处理流程案例：XXX岗位实操标准（岗位职责、工作流程、工作标准、环境标准、服务标准）第五讲：全民皆兵式服务——胖东来服务蓝图与客户旅程图一、胖东来服务的三个阶段1、粗放式服务2、精细化服务3、创新型服务现场讨论与分享：胖东来最难学的是什么？二、客户体验管理给企业带来的价值1、提高顾客满意度——增加回购2、提升内部经营质量——降低损耗3、建立品牌与形象——口碑赋能4、数字经济下的客户服务4.0体验三、关注提供服务的三个因素1、基本保障：核心功能2、服务基因：推动因素3、服务目标：愉悦时刻四、双重视角审视我们的服务旅程1、顾客视角思考顾客自我问题意识顾客思考的解决方案顾客自我需求决策顾客希望获得的服务顾客购买后的满足感2、企业/员工视角思考提供什么产品和服务客户要什么，痛点什么，希望怎样客户购买后会发生哪些场景现场研讨：我们的顾客在服务旅程中痛点有哪些？五、“客户旅程图”给服务带来的价值1、让客户惊喜的体验设计2、重塑客户体验的方法3、客户旅程模块定义4、梳理客户与服务之间的交互5、客户旅程图的制作方法与步骤工具：客户旅程图案例：胖东来的顾客服务旅程图现场互动与产出：借鉴胖东来的服务旅程图，设计属于我们自己的客户旅程图来提升服务流程与客户体验

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