服务表现探索

2025-03-16 08:29:18
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服务表现探索

服务表现探索

服务表现探索是指对服务过程、服务质量及服务体验进行系统性分析和研究的过程。其目的是通过对服务表现的深入探讨,识别影响客户体验的关键因素,从而优化服务流程,提高顾客满意度,进而增强企业的市场竞争力。在现代市场经济中,随着消费者需求的多样化和个性化,服务表现探索逐渐成为企业提升客户服务质量的重要手段。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。     ——这家企业凭什么这么牛?     ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?     ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、服务表现探索的背景与意义

随着经济的发展和社会的进步,服务行业在国民经济中的比重不断上升。尤其是在零售、餐饮、旅游等领域,服务质量的高低直接影响到顾客的消费决策和品牌忠诚度。因此,服务表现探索不仅是企业提升自身竞争力的必要条件,也是满足消费者日益增长的服务需求的重要手段。

服务表现探索的意义主要体现在以下几个方面:

  • 提升客户满意度:通过对服务表现的系统探索,企业能够更好地理解客户的需求和期望,从而制定相应的服务策略,提升客户满意度。
  • 增强市场竞争力:在竞争日益激烈的市场环境中,优秀的服务表现能够帮助企业脱颖而出,赢得更多的市场份额。
  • 促进服务创新:服务表现探索为企业提供了一个反思和改进的机会,能够激发员工的创新意识,从而推动服务的不断升级与优化。

二、服务表现的核心要素

服务表现的核心要素通常包括以下几个方面:

  • 服务质量:服务质量是衡量服务表现的关键指标。它通常包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性等五个维度,这些维度共同构成了顾客对服务质量的总体感知。
  • 客户体验:客户体验是指客户在消费过程中所感知到的整体体验,包括情感、认知和行为等多个方面。客户体验的提升往往能够直接影响顾客的回购意愿和品牌忠诚度。
  • 服务流程:服务流程是指服务提供过程中的各个环节,包括前台服务、后台支持及服务交付等。优化服务流程能够提高服务效率,降低成本,提升客户满意度。
  • 员工素质:员工素质是影响服务表现的重要因素。高素质的员工不仅能够提供专业的服务,还能够通过良好的沟通和情感投入提升客户的整体体验。

三、服务表现探索的方法与工具

进行服务表现探索时,企业可以采用多种方法和工具来进行分析和评估,常见的包括:

  • 问卷调查:通过设计问卷,收集客户对服务表现的反馈,帮助企业识别服务中的问题和不足。
  • 客户访谈:通过与客户的深入访谈,获取客户对服务的真实感受和期望,帮助企业进行针对性改进。
  • 服务蓝图:服务蓝图是一种可视化工具,帮助企业梳理服务流程,识别关键接触点,分析客户旅程中的痛点和机会。
  • 神秘顾客:通过派遣神秘顾客进行服务体验评估,获取第一手的服务表现数据,帮助企业进行内部评估和改进。
  • 绩效评估指标:建立科学的绩效评估指标体系,通过定量和定性相结合的方式,全面评估服务表现。

四、服务表现探索的案例分析

在实际的服务表现探索中,许多企业通过成功的案例展示了其有效性。例如,胖东来作为一家以卓越服务著称的零售企业,其成功经验值得借鉴。胖东来在经营中强调“以人为本”的经营理念,通过细致入微的服务提升客户满意度,赢得了广泛的市场认可。

胖东来的成功案例中,有几个核心要素:

  • 以客户为中心:胖东来始终将客户的需求放在首位,通过不断收集客户反馈,及时调整服务策略,确保客户的满意度。
  • 服务细节至上:在服务过程中,胖东来注重每一个细节,从服务环境到员工的服务态度,都力求做到最好,以此提升整体服务质量。
  • 员工培训与文化建设:胖东来重视员工的培训与文化建设,通过创造良好的工作氛围和激励机制,提高员工的服务意识和专业素养。

五、服务表现探索的未来趋势

随着科技的发展,服务表现探索的方式和工具也在不断演变。未来,企业在服务表现探索中可能会出现以下趋势:

  • 数字化转型:随着大数据和人工智能技术的发展,企业能够更精准地分析客户需求,通过数据驱动的决策提升服务表现。
  • 个性化服务:未来的服务表现探索将更加注重个性化,企业将根据客户的不同需求提供定制化的服务体验。
  • 全渠道服务:企业将通过线上线下多渠道整合,提供无缝的服务体验,提升客户的满意度。
  • 可持续发展:未来企业在服务表现探索中将更加关注社会责任和可持续发展,通过绿色服务提升企业形象。

六、总结

服务表现探索作为提升客户体验和服务质量的重要手段,其必要性和重要性日益凸显。在竞争激烈的市场环境中,企业只有通过系统的服务表现探索,才能够抓住客户的心,提升自身的市场竞争力。同时,随着技术的进步和市场的变化,服务表现探索的方式和方法也将不断创新,企业需要保持敏锐的洞察力,及时调整和优化服务策略,以适应不断变化的市场需求。

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