细节服务提升

2025-03-16 08:28:21
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细节服务提升

细节服务提升

细节服务提升是指通过关注和优化服务过程中的每一个细节,以提高客户的整体体验和满意度。这一概念在现代服务行业中占据着越来越重要的地位,尤其是在竞争日益激烈的市场环境中。细节决定成败,优秀的服务往往体现在那些细微之处。本文将从细节服务提升的背景、应用、方法、案例分析以及在主流领域中的应用等多个方面进行深入探讨。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。     ——这家企业凭什么这么牛?     ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?     ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、细节服务提升的背景

随着消费理念的变化,顾客对服务的要求越来越高,单纯的产品质量已无法满足消费者日益增长的需求。细节服务提升应运而生,它强调在服务过程中关注顾客的每一个需求和体验细节。特别是在零售、餐饮、旅游等服务行业,细节服务提升不仅能够增强顾客的忠诚度,还能够提升企业的品牌形象和市场竞争力。近年来,胖东来等成功企业的服务文化,正是细节服务提升的生动案例。

二、细节服务提升的应用

细节服务提升的应用涵盖了多个方面,包括客户接待、服务流程、客户反馈和后续跟进等。在具体实施过程中,企业需要通过系统化的方法来识别和优化服务过程中的关键细节,以实现整体服务质量的提升。

  • 客户接待:在客户进入门店或餐厅的瞬间,服务人员的问候、微笑和礼仪都会直接影响顾客的第一印象,创造良好的开端。
  • 服务流程:优化服务流程中的每个环节,确保每一项服务都能及时、准确地满足顾客的需求。例如,在餐饮行业,服务员可以通过记录顾客的偏好来提供个性化的服务。
  • 客户反馈:重视顾客的反馈意见,及时进行调整和改进。企业可以通过调查问卷、访谈等方式收集顾客的真实感受,从而发现服务中的不足之处。
  • 后续跟进:在服务结束后,企业应主动与顾客保持联系,比如发送感谢信、优惠券等,增强顾客的归属感和忠诚度。

三、细节服务提升的方法

为了有效提升服务细节,企业可以采取以下几种方法:

  • 员工培训:定期对员工进行服务意识和技能的培训,确保每位员工都能理解服务细节的重要性,并掌握相关技巧。
  • 标准化流程:制定服务标准,确保服务流程的一致性和高效性。通过标准化,可以减少服务过程中的失误,提高顾客满意度。
  • 信息化管理:利用信息技术手段,建立服务管理系统,实时记录客户的需求和反馈,便于后续的服务优化。
  • 激励机制:完善员工激励机制,鼓励员工在服务过程中关注细节,提升工作热情和服务质量。

四、细节服务提升的案例分析

在细节服务提升方面,许多企业都取得了显著的成效,其中胖东来的成功经验尤为突出。胖东来是一家位于中国河南的零售企业,以其卓越的服务和独特的企业文化而闻名。该企业通过关注服务的每一个细节,成功赢得了顾客的信任和忠诚。

  • 顾客体验:胖东来在顾客体验方面投入了大量精力,从进店的第一刻起,顾客就能感受到温馨的服务氛围。服务员的微笑、亲切的问候,都会让顾客感受到家的温暖。
  • 细节服务:在商品展示和陈列方面,胖东来注重每个细节的优化。例如,他们会定期更换商品的展示位置,以吸引顾客的注意力,并确保商品的整洁和美观。
  • 员工关怀:胖东来将员工视为家人,注重员工的培训与发展,提升员工的服务意识和职业素养,从而带动整体服务水平的提升。

五、细节服务提升在主流领域中的应用

细节服务提升不仅在零售行业得到了广泛应用,在餐饮、酒店、旅游等多个领域也展现出强大的生命力。

  • 餐饮行业:许多高端餐厅通过注重餐厅环境、菜品摆盘、服务员的礼仪等细节,提升顾客的就餐体验。例如,服务员在上菜时的介绍和推荐,往往能让顾客感受到被重视。
  • 酒店行业:在酒店服务中,细节服务提升体现在客房的清洁、设施的完备、员工的热情服务等方面。高星级酒店通常会通过细致的服务来提升顾客的满意度,比如提供定制化的服务,满足顾客的个性化需求。
  • 旅游行业:旅游公司在策划行程时,往往会关注每个细节,如交通、住宿、餐饮和景点安排等,力求为顾客提供无缝对接的服务体验。

六、细节服务提升的未来趋势

随着科技的进步和消费者需求的变化,细节服务提升的未来将呈现出以下几个趋势:

  • 数字化转型:越来越多的企业将通过数字化手段来提升服务质量,如人工智能客服、智能推荐系统等,这些新技术将为顾客提供更加个性化的服务体验。
  • 情感化服务:未来的服务将更加注重情感的传递,企业将通过理解顾客的情感需求,提供更加人性化的服务。
  • 可持续发展:随着社会对可持续发展的关注,企业在提升服务细节的同时,也将考虑环境保护和社会责任,以实现经济与社会的双重效益。

七、结语

细节服务提升是现代服务行业的核心竞争力之一。通过对服务细节的关注和优化,企业不仅能提升客户的满意度和忠诚度,还能在激烈的市场竞争中占据一席之地。胖东来的成功经验为我们提供了有益的借鉴,未来,细节服务提升将继续发挥其重要作用,引领服务行业的发展趋势。

在这一过程中,企业需要不断探索和创新,通过培训、标准化流程、信息化管理、激励机制等多种手段,确保每位员工都能在服务过程中关注细节,从而共同提升企业的整体服务水平。

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