服务意识改善
服务意识改善是指通过一系列系统化的措施和培训,提升个体或组织在服务领域的认知、态度和行为,从而更好地满足客户的需求,提升客户满意度及忠诚度。这一概念不仅适用于商业领域,也被广泛应用于公共服务、教育、医疗等多个行业。随着市场竞争的加剧,服务意识的改善成为企业可持续发展的关键因素。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛? ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习? ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
一、服务意识改善的背景与重要性
在现代社会中,消费者的需求日益多元化和个性化,传统的产品销售模式已无法满足市场的变化。服务意识的改善不仅是企业提升竞争力的必要举措,也是提升客户体验的重要方式。服务意识的提升可以帮助企业更好地理解客户需求,及时调整服务策略,从而在竞争中占据有利位置。
1.1 服务意识的核心要素
- 顾客至上:将客户的需求放在首位,理解并尊重每位客户的独特性。
- 服务文化:营造以服务为导向的企业文化,推动全员参与服务意识的提升。
- 反馈机制:建立有效的客户反馈机制,及时收集并分析客户意见和建议。
- 员工培训:定期对员工进行服务意识和技能的培训,提高其服务水平。
1.2 服务意识改善的重要性
随着客户期望的不断提高,企业在服务上的投入和改进显得尤为重要。服务意识的改善不仅能够提升客户满意度,还能增强客户的忠诚度。研究表明,忠诚客户的价值远高于一次性客户,因此,服务意识的改善能够帮助企业在长期内保持稳定的收入来源。
1.3 现代服务意识的挑战
- 市场竞争:激烈的竞争环境使得企业必须不断优化服务,提升客户体验。
- 技术发展:信息技术的快速发展要求企业在服务中运用更先进的工具和方法。
- 客户期望:客户对服务的期望日益提高,企业需要快速响应并满足这些期望。
二、服务意识改善的策略
为了有效改善服务意识,企业可以从多个方面入手,制定系统化的策略和措施。以下是一些行之有效的策略。
2.1 建立以客户为中心的文化
企业应当将客户的需求和体验作为所有决策的出发点和落脚点。通过塑造以客户为中心的文化,促使每位员工都能在工作中时刻关注客户的感受。
2.2 加强员工培训与发展
定期开展服务意识和技能培训,可以帮助员工提升服务能力。通过角色扮演、案例分析等多种形式,让员工在实际情境中学习和成长,提升服务意识。
2.3 优化服务流程
通过分析客户旅程,识别出服务过程中可能存在的痛点和障碍,优化服务流程,减少客户的不便和等待时间。确保每个接触点都能够为客户提供积极的体验。
2.4 反馈与改进机制
建立客户反馈机制,及时收集客户的意见和建议,并根据反馈进行服务的持续改进。将客户的反馈视为提升服务的宝贵资源。
2.5 利用技术提升服务效率
借助信息技术和数据分析工具,了解客户的需求和偏好,从而提供个性化服务。通过自动化工具和系统,提高服务的效率和准确性。
三、服务意识改善的案例分析
为了更好地理解服务意识改善的实际应用,以下是几个成功的案例分析。
3.1 胖东来的服务文化
胖东来作为中国零售行业的佼佼者,其成功的关键在于其独特的服务文化。胖东来始终坚持“以人为本”的经营理念,不仅将客户视为家人,也将员工视为家人。这种文化使得员工在工作中充满热情,进而影响到客户体验。
3.2 海底捞的服务创新
海底捞是以卓越的客户服务闻名的餐饮企业。其成功之道在于通过员工的全面培训和完善的激励机制,确保每位员工都能以最优质的服务满足顾客的需求。海底捞还建立了客户反馈机制,及时调整服务策略,确保顾客满意。
3.3 迪士尼的客户体验设计
迪士尼通过精细化的客户体验设计,确保每位顾客在乐园内都能享受到无微不至的服务。无论是在排队等候时的娱乐设施,还是在顾客遇到问题时的快速响应,迪士尼都展现了其对服务意识的高度重视。
四、服务意识改善的测评与评估
为了确保服务意识改善的有效性,企业需要定期对服务质量进行测评和评估。以下是一些常用的评估方法。
4.1 客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查,收集客户对服务的评价和反馈。这些数据可以帮助企业了解客户的真实需求和期望,指导服务的改进方向。
4.2 服务质量评估模型
引入SERVQUAL服务质量评估模型,评估服务的可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性等维度,以全面了解服务质量的各个方面。
4.3 内部评估与审计
企业可以通过内部审计和评估,检查服务流程的执行情况,发现服务中的问题和不足,并制定改进措施。
五、未来的服务意识改善趋势
随着社会的发展和科技的进步,服务意识改善的趋势也在不断演变。未来的服务意识改善将更加注重个性化、智能化和人性化。
5.1 个性化服务的兴起
在大数据和人工智能的助力下,企业将能够更好地理解客户需求,提供个性化的服务。个性化服务将成为提升客户满意度的重要手段。
5.2 智能化服务工具的应用
智能客服、机器人和自动化工具将越来越多地应用于服务领域,提高服务效率,降低人力成本。同时,智能化服务也能更好地满足客户的即时需求。
5.3 人性化服务的回归
尽管科技的发展使得服务更加高效,但人性化的服务仍将是未来的重要趋势。企业需要在技术与人性之间找到平衡,确保服务的温度和情感。
总结
服务意识的改善是企业在现代市场中立足的基石。通过全面的策略、有效的培训和持续的反馈机制,企业可以不断提升服务质量,满足客户的需求。在未来,个性化、智能化和人性化的服务将成为服务意识改善的主要趋势,企业应积极应对这些变化,以实现可持续发展。
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