服务管理理念

2025-03-16 08:26:33
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服务管理理念

服务管理理念

服务管理理念是指在服务行业中,企业为了提升客户满意度、优化服务体验而采用的一系列管理思想和方法。这一理念不仅关注于服务的提供过程,还强调服务的设计、交付和持续改进,旨在通过系统化的管理手段,达到提升服务质量和客户忠诚度的目的。随着市场竞争的加剧,服务管理理念逐渐成为企业战略的重要组成部分,特别是在零售、餐饮、旅游等以客户为中心的行业中,其重要性愈发凸显。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。     ——这家企业凭什么这么牛?     ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?     ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、服务管理理念的背景

随着经济的发展和消费者需求的变化,传统的以产品为中心的经营模式逐渐向以服务为中心转变。服务管理理念的形成与多方面因素密切相关:

  • 市场竞争加剧:在激烈的市场竞争中,仅仅依靠低价竞争或产品质量已无法保证企业的生存和发展,优质的服务成为企业脱颖而出的关键。
  • 消费者需求多样化:现代消费者不仅关注产品的价格和质量,更加关注购买过程中的体验和服务的质量。
  • 科技进步:信息技术的发展使得企业能够更好地管理客户关系,收集客户反馈,从而不断优化服务。
  • 全球化趋势:随着全球化的深入,企业面临来自不同文化和市场的挑战,服务管理理念的国际化也逐渐成为一种趋势。

二、服务管理理念的核心要素

服务管理理念的核心要素包括但不限于以下几个方面:

  • 以客户为中心:服务管理的出发点是客户,企业需要深入了解客户的需求和期望,通过提供个性化的服务来提升客户满意度。
  • 服务质量控制:服务质量是服务管理的核心,企业需要建立有效的质量管理体系,对服务过程进行监控和评估,以确保服务的稳定性和可靠性。
  • 持续改进:服务管理不是一成不变的,企业需要根据市场变化和客户反馈,不断优化服务流程和内容,实现持续改进。
  • 员工参与:服务的质量在很大程度上取决于员工的表现,企业应重视员工的培训与激励,增强员工的服务意识和能力。
  • 技术应用:现代信息技术的运用可以提升服务效率,改善客户体验,企业应积极探索和应用新技术。

三、服务管理理念在胖东来的应用

胖东来作为一家在中国零售行业中异军突起的企业,其成功与其独特的服务管理理念密不可分。胖东来以“以人为本”的经营理念和“以服务驱动”的精神理念,深刻影响着其经营实践。

1. 以人为本的经营理念

胖东来将顾客和员工视为企业的核心,实行“把顾客当家人,也把员工当家人”的理念,通过关心员工的生活和发展,提高员工的满意度和忠诚度,从而提升整体服务水平。这一理念体现在以下几个方面:

  • 员工关怀:胖东来为员工提供良好的工作环境和福利待遇,培养员工的归属感和责任感。
  • 顾客至上:企业始终将顾客的需求放在首位,积极倾听顾客反馈,及时调整服务策略。
  • 文化建设:胖东来致力于营造积极向上的企业文化,通过文化的引导,增强员工的服务意识。

2. 服务驱动的精神理念

胖东来的服务管理理念强调“服务的底层逻辑”,即通过优质的服务赢得客户的信任和忠诚。胖东来在服务管理中具体体现在以下几点:

  • 服务质量优先:企业时刻关注服务质量,通过严格的标准和流程管理,确保每一位顾客都能获得优质的服务体验。
  • 服务创新:胖东来不断探索新的服务形式和内容,通过创新来满足客户不断变化的需求。
  • 服务培训:企业对员工进行系统的服务培训,提升员工的专业素养和服务能力,使其能够更好地满足顾客需求。

四、服务管理理念的实施案例分析

在服务管理理念的具体实施过程中,胖东来通过多个成功案例展示了其理念的有效性和可行性。

1. 周二闭店的案例

胖东来在特定情况下选择周二闭店,这一举措最初受到外界的质疑,但实际效果却出乎意料。企业通过这一措施,给员工提供了休息和培训的机会,进而提升了员工的服务质量。这一案例反映了胖东来在服务管理中“以人为本”的理念,充分体现了对员工的关怀和重视。

2. 客户旅程图的应用

胖东来采用客户旅程图的方式来梳理客户与服务之间的交互过程,通过对客户旅程的分析,识别出客户的需求和痛点,从而不断优化服务流程。通过这一工具,胖东来能够更好地理解客户的真实需求,并在此基础上设计出更符合客户期望的服务。

五、服务管理理念的未来发展趋势

未来,服务管理理念将继续朝着更加系统化、智能化和个性化的方向发展。

  • 智能化服务:随着人工智能和大数据技术的快速发展,企业将能够更精准地分析客户需求,实现个性化服务。
  • 服务生态系统:企业将不再单独提供服务,而是通过与其他企业和组织建立合作关系,形成服务生态系统,共同提升客户体验。
  • 可持续发展:企业将在服务管理中融入可持续发展的理念,关注社会责任和环境保护,提升企业的社会形象。

六、总结

服务管理理念作为现代企业管理的重要组成部分,其核心在于以客户为中心,通过系统化的管理手段提升服务质量和客户满意度。胖东来作为成功实践的典范,展示了服务管理理念在实际运营中的应用效果。未来,服务管理理念将在技术进步、市场变化和消费者需求多样化的推动下,持续演变和发展,为企业创造更大的价值。

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