客户思维
客户思维是指在企业经营和管理过程中,始终将客户的需求、体验和满意度放在首位的一种思维模式。这种思维方式强调企业在产品开发、服务提供、市场营销等各个环节中,深入理解客户的真实需求,从而制定相应的战略和措施,以实现客户满意度的最大化。客户思维不仅仅是对客户的重视,更是将客户视为企业成功的核心要素,形成以客户为中心的企业文化和运营模式。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛? ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习? ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
一、客户思维的背景
在当今竞争激烈的市场环境中,企业面临着日益多样化和个性化的客户需求。传统的以产品为中心的经营模式逐渐被以客户为中心的思维所取代。客户思维的兴起源于多个因素的共同作用:
- 市场竞争的加剧:随着市场上同类产品和服务的增多,企业需要通过更好地满足客户需求来获得竞争优势。
- 信息技术的发展:互联网和移动通信技术的普及,使得客户能够更加方便地获取信息和表达意见,企业必须重视客户的声音。
- 客户消费观念的变化:现代消费者更加注重个性化和体验,企业需要在产品和服务上进行创新,以迎合客户的期望。
二、客户思维的核心要素
客户思维的核心要素主要包括以下几个方面:
- 客户理解:深入了解客户的需求、期望和痛点,通过市场调研、客户访谈等方式获取数据。
- 客户参与:鼓励客户参与到产品设计、服务改进等环节,使其能够表达意见和建议,增强客户的归属感。
- 客户体验:重视客户的整体体验,从客户接触品牌的第一印象到后续的使用反馈,都需要进行细致的设计和管理。
- 客户关系管理:建立和维护良好的客户关系,通过个性化服务和定制化产品提升客户忠诚度。
三、客户思维在企业中的应用
客户思维在企业中的应用可以体现在多个方面,包括产品开发、市场营销、客户服务等领域:
1. 产品开发
在产品开发过程中,企业应通过客户调研和数据分析,明确客户的需求和期望,设计出符合客户口味的产品。例如,苹果公司在推出新产品前,通常会进行广泛的市场调研,以确保其产品能够满足客户的需求和偏好。
2. 市场营销
市场营销策略应围绕客户的需求和行为展开。通过精准的市场定位和个性化的营销方案,企业能够更有效地吸引目标客户。例如,亚马逊利用大数据分析,为客户推荐个性化的商品,提升了客户的购物体验。
3. 客户服务
客户服务是企业与客户沟通的重要环节。企业应建立客户服务体系,确保能够及时响应客户的需求和问题。良好的客户服务不仅能够提高客户满意度,还能增强客户的忠诚度。例如,海底捞的服务文化强调了对客户的关怀和尊重,使其在竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出。
四、客户思维的理论基础
客户思维的理论基础主要包括客户体验理论、服务设计理论和顾客关系管理理论等。这些理论为企业在实践中实施客户思维提供了指导和支持:
- 客户体验理论:强调客户在接触品牌和产品的全过程中的感受,主张通过优化客户旅程,提升客户满意度。
- 服务设计理论:关注服务的设计和交付过程,通过设计思维的方法,提升客户的服务体验。
- 顾客关系管理理论:强调与客户建立长期的关系,通过数据分析和客户细分,实现个性化的服务和营销。
五、成功案例分析
在实际应用中,许多企业通过有效实施客户思维,取得了显著的成效:
1. 胖东来
胖东来是一家以客户为中心的零售企业,其成功的核心在于深刻理解客户的需求和体验。胖东来的服务文化强调将客户视为家人,注重客户的每一个接触点,通过细致周到的服务,赢得了客户的信任和忠诚。
2. 海底捞
海底捞以其卓越的客户服务而闻名,企业在服务过程中注重客户的感受,为客户提供了包括免费小吃、饮料等一系列贴心服务。通过不断优化服务流程,海底捞成功吸引了大量回头客,形成了良好的口碑。
3. 迪士尼
迪士尼在客户体验方面的成功,得益于其对客户需求的深入了解和对服务细节的重视。通过创造一个充满魔力的环境,迪士尼在客户心中建立了独特的品牌形象,成为客户体验的代名词。
六、客户思维的实施策略
为了有效实施客户思维,企业可以采取以下策略:
- 建立客户导向的企业文化:企业应通过培训和宣传,增强员工的客户意识,使其在日常工作中始终关注客户的需求和体验。
- 优化客户旅程:分析客户的接触点,识别痛点和改进机会,设计流畅的客户旅程。
- 利用数据分析:通过大数据分析,了解客户的行为和偏好,制定有针对性的营销和服务策略。
- 建立反馈机制:鼓励客户提供反馈,及时回应客户的意见和建议,不断改进服务质量。
七、未来展望
随着市场环境的不断变化,客户思维的重要性将愈加突出。未来,企业需要更加注重客户体验的创新,通过技术手段提升服务质量,实现个性化和定制化的服务,满足客户日益多样化的需求。同时,企业还需关注客户的情感连接,通过建立深厚的客户关系,实现长期的客户忠诚和品牌价值。
八、结语
客户思维不仅是企业成功的关键,更是推动企业持续发展的动力。在竞争日益激烈的市场环境中,只有深入理解客户、与客户建立紧密联系的企业,才能在未来的商业竞争中立于不败之地。通过实施客户思维,企业将能够更好地满足客户需求,提升客户体验,实现可持续增长。
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