卓越服务本质

2025-03-16 08:24:07
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卓越服务本质

卓越服务本质

引言

卓越服务本质是指在服务行业中所追求的最高服务标准和理念,它强调通过优质的服务体验来满足客户需求,超越客户期望。卓越服务不仅是关于提供产品或服务本身,更是关于如何通过人性化的关怀、有效的沟通和专业的技能来实现客户满意度的最大化。在众多成功企业中,卓越服务是其核心竞争力之一,尤其在零售、餐饮和服务业等领域,其价值愈加突出。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。     ——这家企业凭什么这么牛?     ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?     ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

卓越服务的历史与发展

卓越服务的概念可以追溯到20世纪初。随着工业化的推进,企业意识到仅仅依靠产品质量已无法赢得市场竞争。服务作为一种附加值开始受到重视,企业开始探索如何通过改善服务来提升客户体验。随着时间的推移,服务质量管理(如SERVQUAL模型)逐渐形成,并为卓越服务的实现提供了理论基础。

卓越服务的核心要素

  • 以客户为中心:卓越服务的首要原则是将客户的需求和期望放在第一位。企业需要通过市场调研、客户反馈等方式,深入了解客户的真实需求。
  • 服务文化:卓越服务需要企业内部形成一种服务文化,员工在日常工作中自觉践行服务理念。
  • 专业技能:员工的专业技能和服务水平直接影响客户体验。企业应投入资源进行员工培训,提高其服务能力。
  • 持续改进:卓越服务并非一蹴而就,而是一个持续改进的过程。企业需定期评估服务质量,并根据反馈进行调整。
  • 技术支持:现代科技的发展为卓越服务提供了新可能。通过大数据分析、人工智能等技术,企业能够更高效地满足客户需求。

卓越服务的实践案例

在探讨卓越服务本质时,胖东来的成功经验值得关注。胖东来位于中国河南省,虽然地处三四线城市,但其卓越的服务文化使其在竞争激烈的零售市场中脱颖而出。胖东来坚持“以人为本”的经营理念,关注员工和客户的感受,使其服务质量在行业内名列前茅。

例如,胖东来在客户服务中,始终保持与顾客的良好沟通,注重细节。无论是在商品摆放、服务流程还是员工培训上,胖东来都力求做到尽善尽美。此外,胖东来还积极倾听客户反馈,针对客户的需求和建议进行快速反应和调整,这种灵活的服务策略使其赢得了良好的市场口碑。

卓越服务的理论基础

在理论上,许多学者对卓越服务进行了深入研究。例如,Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型,强调了服务质量的五个维度:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这一理论为企业评估其服务质量提供了框架。

同时,客户体验管理(CEM)理论也为卓越服务提供了支持。CEM强调企业在服务过程中要关注客户的情感体验,通过优化客户旅程,提升整体服务质量。

卓越服务在不同领域的应用

  • 零售行业:在零售行业中,企业通过提供卓越服务来吸引和留住客户。例如,沃尔玛通过其独特的客户服务策略和低价策略,迅速占领市场。
  • 餐饮行业:如海底捞,以其超越行业标准的服务而闻名,员工的热情服务和细致关怀使顾客倍感温馨。
  • 旅游行业:迪士尼乐园以卓越的服务著称,其员工始终保持微笑,注重每一个细节,力求让游客的每一刻都充满欢愉。

如何实现卓越服务

实现卓越服务的过程需要企业在多个方面进行努力。首先,企业需要建立明确的服务标准,以确保服务质量的一致性。其次,企业应注重员工培训,通过提升员工的服务技能和专业水平来增强服务质量。此外,企业还应积极收集和分析客户反馈,以便及时调整服务策略,满足客户需求。

在服务过程中,企业还需要关注客户的情感体验。通过创造积极的情感联结,企业能够提高客户的忠诚度和满意度。同时,技术的应用也不可忽视,借助大数据和人工智能等先进技术,企业可以更高效地了解客户需求,提供个性化服务。

结论

卓越服务本质不仅仅关乎提供优质的产品或服务,更是关于如何在服务过程中关注客户的需求与体验。通过建立以客户为中心的服务文化,提升员工的专业技能,以及持续改进服务质量,企业能够在竞争中脱颖而出,赢得客户的信任与忠诚。未来,卓越服务将成为企业可持续发展的重要驱动力。

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