客户旅程路径
客户旅程路径是指客户在购买产品或服务的过程中所经历的所有接触点和互动。这个概念在现代商业环境中越来越受到重视,尤其是在客户体验管理和服务设计领域。客户旅程路径不仅包括客户在购买过程中的每个步骤,还涉及到客户在整个生命周期中的感受和体验。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛? ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习? ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
客户旅程路径的基本概念
客户旅程路径的核心在于理解客户的需求与期望,以及他们在不同接触点的体验。每个接触点都可能影响客户的整体满意度和忠诚度,因此,深入分析客户旅程路径是企业提升客户体验、优化服务质量的重要手段。
- 接触点(Touchpoint):客户旅程中的每一个交互环节,包括线上和线下的互动。
- 客户阶段(Customer Stage):客户在旅程中不同的阶段,如认知、考虑、购买、使用和忠诚。
- 情感曲线(Emotional Curve):客户在不同接触点的情感变化,通常包括期待、满意、失望等情感状态。
客户旅程的阶段
客户旅程通常可以分为以下几个主要阶段,企业需要在每个阶段优化客户体验,以确保客户满意度的提升。
- 认知阶段(Awareness Stage):客户第一次接触品牌或产品,通常通过广告、社交媒体、口碑等渠道获取信息。
- 考虑阶段(Consideration Stage):客户在此阶段开始比较不同的产品和品牌,寻找最适合自己的选择。
- 购买阶段(Purchase Stage):客户决定购买产品,这一阶段的体验直接影响客户的满意度。
- 使用阶段(Usage Stage):客户使用产品的过程,企业需要提供良好的售后服务。
- 忠诚阶段(Loyalty Stage):客户在满意的基础上,可能会选择再次购买,甚至成为品牌的倡导者。
客户旅程路径的重要性
客户旅程路径的分析对于企业有着重要意义,以下是几个关键点:
- 提升客户体验:通过深入了解客户在每个接触点的体验,企业可以识别问题并优化服务流程。
- 增强客户忠诚度:良好的客户体验会提升客户的忠诚度,从而减少客户流失率。
- 提高品牌价值:满意的客户会通过口碑传播,提升品牌的知名度和美誉度。
- 驱动业务增长:优化客户旅程路径可以提升销售转化率,从而促进企业的整体增长。
客户旅程路径的构建方法
构建客户旅程路径通常包括以下几个步骤:
- 数据收集:通过客户访谈、问卷调查、数据分析等手段收集客户的行为数据和反馈。
- 识别接触点:明确客户在旅程中与品牌的所有接触点,包括线上和线下。
- 绘制旅程地图:将客户旅程可视化,形成客户旅程地图,便于分析和优化。
- 分析体验:评估各个接触点的客户体验,识别痛点和机会。
- 优化服务:根据分析结果,制定优化策略,提高客户满意度。
客户旅程路径的实践案例
通过实际案例,可以更好地理解客户旅程路径的应用和效果。以下是几个企业在客户旅程路径方面的成功实践:
- 海底捞:海底捞通过对顾客旅程的深入分析,优化了排队、点餐、用餐和结账等环节,提升了顾客的整体用餐体验。
- 苹果公司:苹果在产品发布、售后服务等方面设计了无缝的客户旅程,使得用户在各个接触点都能享受到高质量的服务。
- 亚马逊:亚马逊通过精准的推荐系统和快捷的物流服务,优化了客户在购买阶段的体验,促进了客户的二次购买。
客户旅程路径的挑战与解决方案
尽管客户旅程路径对于改善客户体验至关重要,但在实施过程中也面临诸多挑战:
- 数据孤岛:企业内部不同部门之间的数据难以共享,导致客户旅程的分析不够全面。解决方案是建立统一的数据管理平台,实现数据的整合与共享。
- 客户需求多样性:不同客户的需求和期望各异,企业需灵活调整策略。建议通过细分市场和个性化服务来满足不同客户的需求。
- 技术落后:缺乏现代化的客户关系管理系统会影响旅程路径的构建。企业应投资于新技术,提升客户数据处理和分析能力。
总结与展望
客户旅程路径作为现代企业管理中不可或缺的部分,对于提升客户体验、增强客户忠诚度和促进业务增长具有重要意义。随着技术的不断进步和市场竞争的加剧,企业在客户旅程路径的构建与优化中需要不断创新,灵活应对市场变化,以保持竞争优势。
未来,客户旅程路径将不仅停留在购买过程的分析上,更将扩展到客户生命周期管理的各个方面。企业需要更加注重客户的情感需求和个性化体验,通过数据驱动的决策实现客户价值的最大化。
通过深入研究和分析客户旅程路径,企业能够更好地理解客户,从而在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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