服务意识提升

吴永彬：全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练

【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【学习收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步理解客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用不同投诉客户动机的识别以及应对运用问题分析与解决技巧提升处理水平运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【培训时间】1-2天，6小时/天【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：正确认知服务，展现服务意识一、客户服务的发展趋势1、客户服务发展历程2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0二、正确认识客户服务工作1. 我们的工作与挑战有哪些？2. 客户需要怎样的服务提供者服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”服务要具备U盘化服务理念三、客户的需求从何而来？1、提供优质服务的底层意识2、前置于“服务意识”前的“个人标准”3、区分“劳动服务”与“品质服务”4、认知“服务品质”5、体验经济时代的服务需求四、提供优质服务须避免的两个误区1、岗位职责=工作本质？2、认知自我服务行为的原因3、服务的关键时刻服务他人的意义何在？客户需求的冰山模型服务的四大特征客户的期望分析五、服务工作的要点1、评价服务质量的五个要素2、3个内容要点（准确、逻辑、简洁）3、4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？现场实操：将岗位职责转变为工作本质第二讲：如何提升具有“移情服务”一、何谓‘同理心’？1、认知真正的同理心2、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力4、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧5、用赞美瞬间拉近客户关系6、处理顾虑的LSCPA方法二、服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动三、客户服务沟通基础技巧1、客户服务的三条铁规2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通3、倾听客户需求的五种提问方式现场实操：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术第三讲：如何提升投诉处理时的内在能量一、情绪是如何发生的？1、深挖情绪：是心态，还是品格？2、战斗还是逃跑？3、提升情绪的目标是什么？二、认知服务工作中的情绪1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）6、情绪的特征：即来即逝三、转化积极情绪1、找出情绪语言2、识别情绪进行正向翻译3、接受情绪：自我接受推进与演化4、情绪的‘被动式’与‘主动式’5、情绪的五个不良思维6、情绪转化工具：红转绿四、. 转变思维方式，积极调整情绪1、思维转变从‘应该’思维到‘换位思考’从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’从‘以偏概全’思维到‘了解情况’从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’从‘责备他人’思维到‘反思自我’2、调整情绪换位思考积极解决了解情况跳出局限自我反思互动：你的情绪是怎样的？压力性格测试：你最近的压力有多大？现场实操：情绪转化练习第四讲：如何正确面对客户投诉及处理（客户投诉底层逻辑）一、投诉工作的理念1、投诉的定义2、妥善处理客户投诉的意义3、从不同角度看待投诉及其意义4、投诉处理七宗罪5、客户投诉的心理特点6、客户投诉的目的与原因需求没被正视、没被聆听未收到认为合理的解决方案身问题：态度、技能、过失、业务/产品知识服务细节处理不当，对于客户心理期望把握不够严谨无理投诉7、投诉的六个心理阶段潜在不满即将转化为抱怨显化抱怨潜在投诉投诉投诉升级二、投诉处理的原则1、先处理情感，后处理事件2、耐心地倾听顾客的抱怨3、想方设法地平息顾客的抱怨4、站在顾客的立场上来将心比心5、迅速采取补救措施与行动三、客户异议（抱怨）处理1、客户异议（抱怨）冰山模型2、不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满3、主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨4、了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解5、市场损害模型6、更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决四、处理投诉及沟通的重要前提1、投诉处理的“四个法宝”2、成为被客户所信任的‘专业顾问’3、敢于提出对应式建议现场测试：投诉处理能力测试案例：无论有责还是无责，最终还是要回到事件处理中去第五讲：服务沟通与投诉处理话术实战一、如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略1、客户投诉行为分析2、客户投诉六种投诉动机3、客户投诉背后的三类需求4. 五个处理策略5. 五个灵活技巧二、客户沟通的全流程场景应用1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：【IDL+PPC】客户沟通话术表现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

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