积极倾听
积极倾听是一种沟通技巧，旨在通过专注、理解和反馈来增强人与人之间的交流效果。这一概念在心理学、教育、管理和客户服务等多个领域中被广泛应用。积极倾听不仅仅是听对方说话，而是通过倾听来建立信任、理解他人的情感和需求，进而改善沟通效果和关系质量。本文将全面探讨积极倾听的定义、背景、重要性、应用领域、实施技巧、案例分析以及在相关文献和机构中的应用等方面。
【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【课程收益】能够精准描述客户体验的关键核心，提升对客户服务工作认知度；清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；【课程收益】1天（6小时/天）【课程对象】客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。【课程方式】理论讲授、案例分析、共创研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】导入：服务认知提升1、做好服务是岗位生存发展的基础2、服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代第一讲：客户服务理念篇一、认知客户服务工作1、客户需要怎样的服务提供者？2、我们的工作与挑战有哪些？3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”5、服务要具备U盘化服务理念二、提供优质服务的底层意识1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？三、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度四、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第二讲：服务有度，“移情服务”来武装一、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、做一个问题终结者3、放大征求对方意见4、让客户释放倾诉和发泄二、用‘同理心’出发客户转变情绪1、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法2、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力3、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧4、用赞美瞬间拉近客户关系第三讲：服务沟通与应对技巧一、客户服务中的四个“要命”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲二、把控服务沟通的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）三、 沟通案例分析1、案例：同语言沟通，同感知交流2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”3、案例：识别客户差异，提供差异服务四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。第四讲：用内在能量，转化为积极情绪一、职业化的“内在积极面”1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操二、职业化的“可控情绪”1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）工具：ABCDE情绪转化法现场讨论：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？三、职业化的“思维升维与效能升维”1、从‘应该’思维到‘换位思考’2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’现场实操：从自我可控视角，打造“个人服务品牌”的解决方案课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享
一、积极倾听的定义与背景
积极倾听是一种主动的、全面的倾听方式，强调在倾听过程中积极参与和理解对方的表达。它不仅包括听取口头信息，还包括理解非语言信号、情感表达和潜在需求。积极倾听的背景可以追溯到人际交往的基本原则，随着社会的发展和科技的进步，沟通方式变得更加多样化，因此，积极倾听的重要性愈加突出。
二、积极倾听的重要性
积极倾听在多个方面的重要性体现在以下几个方面：
- 提升沟通效果：通过深入理解对方的需求和情感，积极倾听可以显著提升沟通的清晰度和准确性。
- 增强信任关系：当对方感受到被尊重和理解时，信任感会增强，从而促进双方的合作和支持。
- 有效解决问题：积极倾听可以帮助更好地识别问题的根源，进而制定有效的解决方案。
- 促进个人成长：通过倾听他人的观点和反馈，个人可以获得更广泛的视角，从而促进自我反思和成长。
三、积极倾听的应用领域
积极倾听在多个领域中都有着重要的应用，以下是一些主要的应用领域：
1. 心理咨询与治疗
在心理咨询中，积极倾听是建立信任和有效沟通的基础。咨询师通过倾听来理解来访者的情感和需求，为其提供更为适切的支持和建议。
2. 教育与学习
在教育领域，教师通过积极倾听学生的反馈和问题，能够更好地调整教学方法和内容，从而提高学生的学习效果。
3. 客户服务
在客户服务领域，积极倾听能够帮助客服人员更好地理解客户的需求和情绪，从而提供更为精准和有效的服务。这一技巧在《吴永彬：主动服务—客户体验提升与服务心态精进》课程中得到了深入阐释。
4. 组织管理
在企业管理中，领导者通过积极倾听员工的意见和建议，能够更好地把握团队动态，提升员工的满意度和工作效率。
四、积极倾听的实施技巧
积极倾听的实施需要掌握一些技巧，以下是一些关键技巧：
- 全神贯注：在倾听时，将注意力集中在对方身上，避免分心。
- 非语言反馈：通过眼神接触、点头、微笑等非语言方式传达对对方的关注和理解。
- 复述与总结：在对方讲述后，进行必要的复述和总结，确保对方的意思被正确理解。
- 开放式问题：使用开放式问题引导对方进一步表达，深入了解其观点和情感。
- 情感共鸣：通过对对方情感的理解和共鸣，增强沟通的深度和温度。
五、积极倾听的案例分析
通过实际案例分析，可以更好地理解积极倾听的应用效果。例如，在客户服务中，一位客服人员在处理客户投诉时，首先通过积极倾听客户的诉说，理解客户的情感和需求，接着通过适当的复述和情感共鸣，成功缓解了客户的愤怒情绪，最终解决了客户的问题。这一过程不仅提升了客户的满意度，也增强了客户对品牌的忠诚度。
六、积极倾听在专业文献中的应用
在相关的专业文献中，积极倾听被广泛探讨。研究表明，积极倾听能够有效改善人际关系、提升团队合作效率以及增强组织创新能力。许多心理学和管理学的研究都强调了积极倾听作为一种核心沟通技能的重要性。
七、积极倾听的未来发展趋势
随着社会的不断发展，积极倾听的概念和实践也在不断演变。未来，积极倾听将更加注重跨文化沟通、数字化沟通工具的应用以及情感智能的发展。尤其是在数字化时代，如何在虚拟环境中有效实施积极倾听，将成为一个重要的研究课题和实践挑战。
八、结论
积极倾听作为一种基本的沟通技能，不仅在个人生活中至关重要，也在职业和组织环境中发挥着重要作用。通过有效的倾听，我们能够更好地理解他人的需求，建立信任关系，提升沟通效果，从而在各个领域中取得更好的成就。随着社会的进步，积极倾听的价值将会愈加凸显，成为每一个人都应掌握的核心技能。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
吴永彬
培训咨询
