客户体验提升

客户体验提升

客户体验提升是指通过一系列的策略与方法，优化客户在购买、使用及服务过程中的整体感受，以达到提升客户满意度与忠诚度的目的。在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。随着科技的发展和消费市场的变化，企业需要不断调整其服务方式，以适应客户日益增长的需求与期望。

吴永彬：主动服务—客户体验提升与服务心态精进

【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【课程收益】能够精准描述客户体验的关键核心，提升对客户服务工作认知度；清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；【课程收益】1天（6小时/天）【课程对象】客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。【课程方式】理论讲授、案例分析、共创研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】导入：服务认知提升1、做好服务是岗位生存发展的基础2、服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代第一讲：客户服务理念篇一、认知客户服务工作1、客户需要怎样的服务提供者？2、我们的工作与挑战有哪些？3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”5、服务要具备U盘化服务理念二、提供优质服务的底层意识1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？三、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度四、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第二讲：服务有度，“移情服务”来武装一、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、做一个问题终结者3、放大征求对方意见4、让客户释放倾诉和发泄二、用‘同理心’出发客户转变情绪1、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法2、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力3、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧4、用赞美瞬间拉近客户关系第三讲：服务沟通与应对技巧一、客户服务中的四个“要命”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲二、把控服务沟通的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）三、 沟通案例分析1、案例：同语言沟通，同感知交流2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”3、案例：识别客户差异，提供差异服务四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。第四讲：用内在能量，转化为积极情绪一、职业化的“内在积极面”1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操二、职业化的“可控情绪”1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）工具：ABCDE情绪转化法现场讨论：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？三、职业化的“思维升维与效能升维”1、从‘应该’思维到‘换位思考’2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’现场实操：从自我可控视角，打造“个人服务品牌”的解决方案课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

吴永彬 培训咨询

一、客户体验的定义及重要性

客户体验是指客户在与企业的交互过程中，所感受到的所有情感、态度和感知。它不仅包括客户在购买产品时的体验，还涵盖了售后服务、品牌传播及社交互动等多个方面。良好的客户体验能够显著提升客户的满意度，进而增强客户的忠诚度，减少客户流失率。

• 1.1 客户体验的构成要素
• 情感体验：客户在接触产品或服务时所感受到的情绪反应。
• 认知体验：客户对产品功能、性能及价值的理解与评估。
• 行为体验：客户在购买、使用、反馈中的实际行为表现。
• 1.2 客户体验的重要性
• 提升客户满意度：满意的客户更可能再次购买并推荐给他人。
• 增强品牌忠诚度：良好的体验使客户更愿意与品牌建立长期关系。
• 促进口碑传播：满意的客户会通过口碑传播，为企业带来更多潜在客户。
• 提高市场竞争力：在市场竞争中，独特的客户体验能够成为企业的核心竞争力。

二、客户体验提升的背景与发展

随着市场环境的变化，客户的需求和期望也在不断演变。传统的以产品为中心的商业模式已经逐渐被以客户为中心的模式所取代。企业不再仅仅关注产品的质量和价格，而是开始全面关注客户的体验。

• 2.1 市场环境的变化

互联网和移动技术的发展，使得客户获取信息的途径变得更加多元化，客户的选择更加丰富，企业之间的竞争愈加激烈。在这样的环境下，企业必须通过提升客户体验来赢得客户的青睐。

• 2.2 客户体验的演变历程
• 产品时代：企业主要关注产品的功能和性能。
• 服务时代：企业开始关注客户的服务质量和售后体验。
• 体验时代：企业全面关注客户的情感和心理需求，追求提供全面的客户体验。

三、客户体验提升的具体策略

为了有效提升客户体验，企业可以从多个方面入手，制定相应的策略与措施。这些策略不仅涉及企业内部的流程优化，也包括与客户的沟通与互动。

• 3.1 理解客户需求

企业需要深入了解客户的需求，包括显性需求和隐性需求。通过市场调研、客户反馈等方式，获取客户的真实想法，以便有针对性地进行服务提升。

• 3.2 优化服务流程

企业应当分析客户在服务过程中所经历的每一个环节，识别出其中的痛点与难点，并进行流程优化，以提升服务效率和体验质量。

• 3.3 提升员工服务意识

客服人员是客户与企业之间的直接沟通桥梁，提升员工的服务意识和专业技能对于提升客户体验至关重要。企业可以通过培训和激励机制，激发员工的服务热情。

• 3.4 创新服务方式

企业应不断探索新的服务方式，例如提供个性化定制、增值服务等，以满足客户的多样化需求，增强客户的使用体验。

• 3.5 维护客户关系

企业应定期与客户进行沟通，了解客户的最新需求与反馈，建立长期的客户关系，增强客户的忠诚度。

四、客户体验提升的关键指标

为了评估客户体验的提升效果，企业需要设定一系列的关键绩效指标（KPI）来进行监测和评估。这些指标可以帮助企业及时发现问题，并进行调整。

• 4.1 客户满意度（CSAT）

通过调查问卷等方式，收集客户对产品和服务的满意度反馈。

• 4.2 净推荐值（NPS）

通过询问客户是否愿意推荐企业的产品或服务，来评估客户的忠诚度和满意度。

• 4.3 客户流失率

监测客户的流失情况，分析流失原因，制定相应的挽留措施。

• 4.4 服务响应时间

评估客服人员对客户请求的响应速度，优化服务流程以提升效率。

• 4.5 社交媒体反馈

监测客户在社交媒体上的反馈与评价，及时回应客户的意见与建议。

五、案例分析

通过分析成功企业的客户体验提升案例，可以为其他企业提供借鉴与启示。

• 5.1 亚马逊

亚马逊以客户为中心的理念贯穿于其所有业务中，通过精准的数据分析和个性化推荐，提升客户的购买体验。此外，亚马逊的高效物流系统和完善的售后服务也为客户提供了良好的体验。

• 5.2 苹果

苹果在产品设计和用户体验方面的高度重视，使其产品在用户中享有极高的满意度。苹果的零售店提供专业的客户服务，能够有效解答客户的问题，提升了整体客户体验。

• 5.3 星巴克

星巴克通过创造独特的店内环境和个性化的服务，增强了客户的情感体验。星巴克还通过会员制度和移动应用提升客户的便利性，增强了客户的忠诚度。

六、未来趋势

随着科技的不断进步，客户体验提升的方式也在不断演变。未来，企业需要更加注重数字化转型，利用大数据、人工智能等技术手段来进一步优化客户体验。

• 6.1 人工智能的应用

人工智能技术可以帮助企业更好地分析客户数据，预测客户需求，从而提供更加个性化的服务。

• 6.2 虚拟现实与增强现实

虚拟现实和增强现实技术的应用，将为客户提供更加沉浸式的体验，增强产品的吸引力。

• 6.3 以客户为中心的全渠道体验

企业需要打破传统的渠道界限，通过线上线下的整合，提供一致的客户体验。

七、总结

客户体验提升是一个系统工程，需要企业从多个方面进行综合考虑。通过深入理解客户需求、优化服务流程、提升员工服务意识、创新服务方式及维护客户关系，企业能够显著提升客户的整体体验。随着市场环境的变化，企业还需不断 adapt and evolve，以应对客户的多样化需求和期望。