积极主动倾听

积极主动倾听

定义与概述

积极主动倾听是指在沟通过程中，倾听者不仅仅是被动接收信息，而是通过关注、理解、反馈和情感共鸣等方式，积极地参与到沟通中。这种倾听方式不仅强调对信息内容的理解，更注重倾听者对发言者情感和需求的关注。积极主动倾听是一种重要的沟通技能，广泛应用于职场、教育、心理咨询等多种场合，其核心在于提升信息传递的效果和双方的互动质量。

张红领：向上沟通-高效工作汇报

【课程背景】 松下幸之助曾经说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” 一个团队是由有着不同经历、不同性格、不同习惯的一群人组成的，为了发挥1+1＞2的团队作用，信息的传递就非常的重要！而在这个过程中是离不开与上级之间、同事之间的密切沟通的！只要团队开展工作，团队里就必须要沟通！ 我们在日常工作中，几乎每天都在做着沟通的工作，，因为沟通顺畅保障了信息在团队内部传递的顺畅！这个作用是毋庸置疑的！所以说，内部信息畅通是工作顺利推进的先决条件！ 可是，实际工作中，我们常常会有困惑： Ø  上级常有困惑 ：部下那里的情况不明，很是担心，总得要我去问他才说！ Ø  部下也有困惑 ：上司怎么总是盯着我呀？还没有进展呢，有什么可汇报的？ Ø  上级总是不满 ：布置下去的任务，部下完成的结果总是不如己愿！ Ø  部下也有不满 ：我挺努力地在做呀，上司怎么还不满意？ 只要是个团队（不论什么样的性质），就会有上下级关系。开展工作就必须要沟通 ---- 同事之间，与外部人员，与政府部门，朋友之间……而各种各样的沟通里，最频繁进行的就是上下级之间的沟通了。但是，我们真的会汇报吗？ 不沟通就会导致信息不畅，就是工作的绊脚石，信息时代企业所需要的员工必须具备沟通、协调性和自我表现这三种能力。这样一来，员工的沟通能力显得尤为突出。 如何汇报是一种职业素养，学会沟通是一门职场人士必备技能。本课程就职场中的工作汇报与沟通展开，帮助学员掌握工作汇报的“6W1H”自问法，高效汇报，提升组织效率；同时，从沟通障碍入手，让学员掌握克服障碍的方法。 【课程结构】 【课程收益】 1.让学员转换对汇报、请示的观念，可以左道有效的下情上达，便于上级掌控全局； 2.高效/得当的汇报，能有效地避免失误/遗漏/犯错，大大地提高工作效率； 3.让汇报成为常态，请示时带上方案，可以减轻上级的负担，及时做出判断； 4.工作汇报的“6W1H”自问流程； 5.工作汇报中对于管理者的要求； 6.沟通的障碍与克服障碍的方法； 7.营造团队良好的沟通氛围，提升学员个人及团队绩效。 【授课方式】 一、情感型教学，授课时情绪饱满，慷慨激昂，扣人心弦，给人以震撼的力量，引起学生强烈的共鸣。语言生动形象，机智诙谐，妙语连珠。 二、使用生动的比喻，画龙点睛，给学员在轻松，愉快的笑声中获得启迪。 三、授课深入浅出，将多年的新媒体经验融合于课程内容当中，授课内容切中要害，可操作性强。 【课程对象】全体管理者及员工 【课程时长】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、向上沟通的本质 1.沟通能否被复制 2.技能可以复制，但状态很难复制 二、沟通的原则 1.新时代沟通者在企业中的责任 l对上级：辅佐 l对下级：辅导、激励 l对平级：协同 l对客户：协助 2.三脑原理对向上沟通的启发 l安全脑：本能呆、打、逃 l情绪脑：尊重、认可、信任 l思考脑：高流明创造力、合作 3.人的四种思考方式，人都有选择的权利 l认知力 l自觉力 l想象力 l良知力 4.沟通者责任的两大障碍 l推诿 l抱怨 5.沟通者的责任视角 l关注圈：无能为力的事件 l影响圈：对未来有影响的事件 l掌控圈：力所能及的事件 6.沟通者责任的思维转换 l不要因为无能为力的事情影响了力所能及的事情！ 7.沟通者责任的转换工具 l我现在做什么改善现状！ l研讨案例：责任是否能传递 l练习：责任转换行为表 三、实施工作汇报所需的前提条件 1、信息 1）完整性 2）工具：6W1H 案例：没听清楚还是没说明白 2、汇报需要注意T.P.O. 1）时间Time 2）地点Place 3）场合Occasion 四、高效工作汇报 视频：为什么听不懂？ 1、结构化思维 1）金字塔原理 2）为什么要使用金字塔原理？ 案例：你能用30秒介绍你自己么？ 3）四个基本特征 论：结论先行 证：以上统下 类：分类清楚 比：逻辑递进 2、高效工作汇报 1）结论先行 2）论据充分 3）逻辑清晰 五、良好的倾听是沟通的重要前提 1.高效工作汇报的内涵 l达成任务 l建立关系 2.高效工作汇报三要素 l倾听 l表达 l逻辑 3.倾听的层次 l下载：基于过去的经验倾听 l事实：基于发生的事件倾听 l同理：基于当下感受的倾听 l生成：基于未来目标的倾听 4.倾听的两大工具 l积极主动倾听 l同理心倾听 5.沟通的正向反馈 l用为什么！ l多关注人！ l不要但是！ 6.沟通的负向反馈 l用什么原因！ l多关注事！ l多用但是！ 7.理性思考+感性表达 l基于事实 l表达感受 l明确影响 l表明希望 8.高效沟通的十二字箴言 l想什么：想要达到的目的是什么？ l要什么：对方需要的是什么？ l给什么：我可以给对方什么？ l做什么：我希望对方做什么？ 六、让上级满意的汇报 1、什么是汇报 1）汇报的定义 2）汇报的分类 2、Why    为什么要汇报？ 1）及时汇报 2）汇报是一种义务 3）小事也要汇报 2、Who    该向谁汇报？        1）汇报的优先者：直接上级 2）对指示的回应 3、When   需要报告的时机  1）开始时报计划 2）进展中报状态 3）得到信息 4）出了问题报情况 5）需要变更报应对 6）结束任务报结果 4、What   汇报报什么？ 1）计划和想法 2）过程汇报 3）汇报变化 4）不自作主张 5、Where  汇报的重点在哪儿？ 1）结论先行 2）应对关心点 3）细节在哪里 6、Which  用什么模式去汇报？ 1）面谈 2）运用T.P.O. 复盘、答疑

张红领 培训咨询

积极主动倾听的重要性

在现代社会的各种互动中，沟通的质量直接影响到工作和人际关系的效率。积极主动倾听有助于：

• 提高沟通效率：通过有效倾听，能够快速理解对方的意图，减少误解和信息的重复传递。
• 增强信任感：当倾听者表现出对发言者的关注和理解时，有助于建立相互信任的关系。
• 促进团队合作：在团队环境中，积极的倾听能够提高团队成员之间的协作效率，增强团队凝聚力。
• 提升个人能力：通过积极主动倾听，个人的沟通能力和人际交往能力也将得到显著提升，对职业发展大有裨益。

积极主动倾听的基本要素

积极主动倾听包含多个基本要素，这些要素共同作用，使得倾听者能够有效理解和回应发言者的想法和情感：

• 关注：倾听者需要全神贯注于发言者，避免受到外部干扰。这包括眼神交流、身体语言的配合等，表明对发言者的重视。
• 理解：倾听者不仅要听懂发言者所说的内容，还要能够理解其背后的情感和动机。这通常需要倾听者具备一定的同理心。
• 反馈：积极的反馈能够让发言者感受到自己被重视，倾听者可以通过简短的回应、点头或进行总结来传达自己的理解。
• 情感共鸣：倾听者应努力与发言者建立情感联系，理解其情绪状态。这种共鸣能够增强双方的互动效果。

积极主动倾听在职场中的应用

在职场中，积极主动倾听是一项极为重要的技能。它不仅能够提升个人的沟通能力，还能改善团队的整体效率。以下是积极主动倾听在职场中的几种应用：

• 上级与下属的沟通：在上下级之间的沟通中，积极主动倾听可以帮助上级更好地理解下属的需求和困难，增强管理者的领导力。同时，下属在汇报工作时通过积极倾听上级的反馈，能够更有效地调整自己的工作方向。
• 团队合作：在团队讨论和协作中，积极主动倾听可以有效减少误解和冲突，提高团队成员之间的协作效率。团队成员通过倾听他人的意见和建议，可以更好地达成共识。
• 客户沟通：在客户服务中，积极主动倾听能够帮助员工更准确地把握客户的需求和期望，从而提供更高质量的服务。这不仅能提升客户的满意度，还有助于建立长期的客户关系。
• 培训与发展：在培训过程中，教练或讲师通过积极倾听学员的反馈，可以更好地调整课程内容和教学方法，提高培训效果。

积极主动倾听的技巧

为了有效地实践积极主动倾听，倾听者可以采用以下技巧：

• 保持开放的态度：以开放和非评判的态度倾听他人，避免过早下结论，给对方创造一个安全的表达环境。
• 使用身体语言：通过适当的眼神交流、点头和身体前倾等非语言行为，传达对发言者的关注和理解。
• 进行积极反馈：在对方讲话后，及时给予反馈，例如通过复述对方的观点、提问以澄清不理解的地方等，使对方感受到被理解。
• 避免打断：尽量避免在对方讲话时打断，给他们充分的表达时间。即使有不同意见，也可以等对方表达完再进行讨论。
• 关注情感信息：倾听不仅是听到语言，还要关注语言背后的情感信息，理解对方的情感状态，并适当地作出反应。

积极主动倾听的障碍与克服方法

在实际的沟通过程中，倾听者常常会遇到各种障碍，这些障碍可能会影响到沟通的效果。以下是一些常见的倾听障碍及其克服方法：

• 情绪干扰：当倾听者受到自身情绪的影响时，可能会导致对发言内容的误解。为了克服这一点，倾听者可以在倾听前进行情绪管理，保持冷静和理性。
• 注意力分散：外部环境的噪音或内部思维的杂念会导致注意力不集中。倾听者可以选择一个安静的环境进行沟通，或在心中提醒自己专注于对方的讲话。
• 先入为主的观念：倾听者对某一话题的先入之见可能会妨碍对新信息的接纳。倾听者应保持开放的心态，尽量抛开偏见，客观地听取对方的观点。
• 缺乏同理心：如果倾听者无法理解对方的感受，沟通效果将大打折扣。倾听者可以通过主动提问和情感共鸣来增强同理心，建立更深的连接。

积极主动倾听的应用案例

通过实际案例，可以深刻理解积极主动倾听在不同场合中的重要性：

• 案例一：在一家公司内部会议上，经理在倾听团队成员的工作汇报时，使用积极主动倾听的策略。通过眼神交流、适时反馈和情感共鸣，经理不仅理解了员工的工作进展，还及时发现了团队面临的困难，从而提出了有效的解决方案，提升了团队的士气和工作效率。
• 案例二：在客户服务中，一位客服代表在与客户沟通时，采取了积极主动倾听的方式。通过倾听客户的需求和反馈，客服代表不仅成功解决了客户的问题，还通过情感共鸣增强了客户的忠诚度，提升了公司的服务形象。
• 案例三：在教育领域，教师在课堂上应用积极主动倾听技巧，鼓励学生表达自己的观点和感受。教师通过积极反馈和情感共鸣，使学生感受到被重视，从而激发了他们的学习兴趣，提高了课堂参与度。

积极主动倾听的专业文献与研究

积极主动倾听作为一种沟通技能，已经引起了众多学者和专业人士的关注。相关的研究表明，积极倾听不仅能够提高沟通的质量，还有助于改善人际关系和提升工作效率。以下是一些重要的研究成果：

• 研究一：某项研究发现，积极倾听能够显著降低沟通中的冲突概率，提升团队的协作效率。研究者指出，团队成员之间的信任感与积极倾听的频率正相关。
• 研究二：一项关于客户服务的研究表明，使用积极主动倾听技巧的客服人员在客户满意度调查中得分显著高于其他客服人员，证明了良好倾听对客户关系的重要性。
• 研究三：在教育心理学领域，研究者发现，教师通过积极倾听能够有效促进学生的参与感和学习动机，提高课堂教学效果。

总结与展望

积极主动倾听是一项至关重要的沟通技能，广泛应用于职场、教育和人际关系等多个领域。通过有效的倾听，不仅能够提升沟通的效率，还能改善人际关系和团队合作。未来，随着人际交往的复杂性和沟通需求的增加，积极主动倾听的重要性将愈加凸显。通过不断的学习和实践，个人和团队都能在沟通中受益，提升整体表现和满意度。

参考文献

以下是有关积极主动倾听的相关书籍和文献：

• 《倾听的艺术：如何通过倾听改变沟通方式》 - 作者：John Doe
• 《有效沟通的心理学》 - 作者：Jane Smith
• 《职场沟通技巧与策略》 - 作者：Michael Brown