破冰技巧
破冰技巧是指在沟通或交际过程中,通过特定的方法和策略,消除双方之间的陌生感或紧张气氛,从而促进交流与合作的技巧。这种技巧广泛应用于各种社交场合,包括职场、会议、团队建设、公共演讲等。破冰技巧不仅有助于建立良好的沟通基础,还能提高团队的凝聚力和工作效率。
【课程背景】
Ø 为什么不同场景需要不同的沟通方式?
Ø 在工作中如何破冰、如何表扬、如何激励、如何辅导 如何汇报?
Ø 在工作中如何提建议、如何安慰、如何绩效面谈、如何调节矛盾、如何说服?
Ø 你是否倾听到对方的沟通意图?
Ø 沟通的行为习惯真的能够改变么?
从管理沟通到沟通管理攻略这么课程课程,紧贴当下时代特征,针对企业沟通中的痛点难点,运用第三代培训技术设计,将企业管理沟通中出现的共性问题萃取成场景案例,培训过程中,将学员置身于设定好的管理沟通的情景中;以模拟训练的方式激发学员的学习兴趣和投入感;以讲师拆解提供知识点;并将所学方法套入学员的实际问题解决,让学习达到结合实际、真实可信、愉悦投入、方法落地的最佳效果
【课程收益】
1、围绕真实的沟通场景开始,不是单纯的谈沟通工具,包括了如何破冰、如何表扬、如何激励、如何辅导、如何批评、如何汇报、如何提建议、如何安慰、如何绩效面谈、如何有效组织会议、如何调节矛盾、如何说服、如何合理拒绝、如何闲谈等,帮助职场人士打造既能达成任务又能维护良好人际关系的良性环境实现传统型团队的到优秀型团队的蜕变
2、22个沟通场景/22个沟通口诀/22个沟通公式
3、改进观察、倾听、回应等沟通技巧,创造和谐高效的工作局面
4、化解、避免跨部门间的沟通矛盾、赢得上司、下属和同事们的信任
5、掌握向上沟通、向下沟通、平级沟通、跨部门沟通技巧
【课程特色】
A. 深入浅出,通过现身说法,身边事举例,将管理理论与鲜活案例有机结合;
B. 突出实用,BAT时代“鸡汤”随处可见,每个理念必须有工具落地;
C. 角色转换,学员才是课程“主角”,老师的目标是让学员脑子转起来。
D. 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、案例来解析、用操作来巩固;
【课程时间】2天
【课程大纲】
第一讲:管理沟通基石—结构化沟通与有效反馈
1、学会倾听:听到意图
Ø 倾听的三个层次
A. 精准倾听
B. 建立信任
C. 真心反馈
Ø 结构化倾听—铁三角公式
A. 接受事实
B. 感受情绪
C. 理解对方期待的行动
Ø 区分事实和情绪时注意路标词
A. 每次、从不、从来、经常、都是、总也、总是
B. 老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必须、很可能、肯定
案例分析:巧妙化解矛盾的京东客服
2、结构化确认的三个动作
Ø 确认事实
Ø 响应情绪
Ø 明确行动
案例分析:阿里巴巴高管的结构化沟通
3、积极主动:有效反馈
Ø 积极回应四部曲
A. 确认需求
B. 肯定需求的合理性
C. 不超过三项的行动计划
D. 开放性结尾
Ø 不能满足对方需求时的回应技巧
A. 换时间
B. 换场合
C. 换角色
第二部分:管理沟通进阶—消除盲区及平级协作
1、沟通思维开放:创造共识
Ø 始终保持思维开放—是个思路/有启发
Ø 始终保持明确的沟通目的
Ø 始终保持积极创造
思维开放公式:思维开放=扩大共识+消除盲区
工具:乔哈里窗沟通
2、消除双方的盲区
Ø 少说你,多说我和我们
Ø 每说完一段,都问一下对方的意见
3、沟通目的明确:达成目标技巧
Ø 目标感的本质是方案力,就是提供解决方案 的能力
Ø 表达目标句式:我们有一个目标要达成,对此我有一个方案
场景演练:给同事提要求,明天的会无论如何不能迟到
场景演练:你有个重要客户在深圳,需要老板帮你站一下台,把这个客户给拿 下来
场景演练:怎么和领导约时间?
4、积极创造:落实行动的公式
Ø 积极创造的反面,不是破坏性而是不行动
Ø 积极创造=把沟通导向行动
Ø 总结为一个句式:来,我们抓抓落实
5、打破僵局:有效破冰的方法
Ø 第一步:在对方的世界里,实现精准打破僵局
Ø 第二步:展现你对对方的关切
Ø 第三步:把自己的一部分交给对方
A. 最轻:交换电话号码
B. 较重:我为你落实一件事
C. 最重:共享一个小秘密
第三部分:场景化沟通升级—向下管理沟通
1、鱼缸世界:学会赞美公式
Ø 赞美=发现并指出对方的独特行为
Ø 赞美的九字箴言:轻轻地、深深地、常常地
2、行为框定:正向激励方法
Ø 第一 要多激励别人,因为激励是领导力的表现
Ø 第二 激励的本质是引导对方把优秀的行为进行框定
Ø 第三 激励的基本句式:“你做得真好,请问你是怎么做到的
练习:“你负责的这个客户签约速度特别快”
请问,这句话怎么说才可以符合刚才我们说的激励句式呢?
3、言听计从:有效说服三步法
Ø 第一 通过强准备,让自己不再人微言轻
Ø 第二 通过吹风、慢惣,逐渐击穿对方的心理防线
Ø 第三 不断地调整可变条件,来创造一个新局面
场景练习1:你想说服老板増加活动预算。可以做哪些准备?
场景练习2:我负责公司的机构改革.这次改革动静很大,对每个人都有影响.应该 怎么宣布这个消息
场景练习3:你要提请总经理办公室通过一个方案。但是,研发部老张对此利益攸关, 可能会有不同意见。请问你应该怎么办?
4、预先框定:有效辅导方法
Ø 植入目标
Ø 发现盲区
案例:如何利用黑板
练习1:你的团队里,有人开会的时候一言不发,不符合公司积极献言建策的文化。作为他的领导,你怎么和他说?
练习2:你带着新来的同事一起请客户吃饭,结果发现同事不懂商务礼仪,一屁股坐到了主位上,影响公司形象。作为老员工,你应该怎么办?
第四部分:化解冲突—双赢沟通管理与向上管理沟通
1、同理倾听:安慰伤痕两大原则
Ø 原则1轻度介入的两种方法
A. 我会陪着你;
B. 你需要我做点什么?
Ø 原则2提供支持,而不是深度干预的两种支持
A. 情绪支持,转移注意力
B. 提供同类经验
场景沟通1:和你关系不错的同事,因为公司人员优化,被辞退了.你应该怎么:沟通?
场景沟通2:同事家里追遇重大变故.回老家处理完.上班情绪还是很低落.你怎么受慰他?
2、积极重启:有效批评五步法
Ø 第一步;控制环境
Ø 第二步:定义问题
Ø 第三步:刷新动作
Ø 第四步:设定反馈点
Ø 第五步:完成重启
沟通场景1: 你要批评一个员工,张嘴时说的第一句话是什么?
沟通场景2: 假设你是一个部门的小领导,带着员工拜访客户。员工一会儿看手机,—会儿出去买瓶饮料。请问,你事后应该怎么办?
3、不藏不掖:提出建议
Ø 提建议的三大通用原则:
A. 私下提并小范围地提
B. 即时反馈、发现问题
C. 不要用“三明治表达法”、不要让对方听得云里雾里
Ø 提意见动作:三个特殊要领:
第一 问问对方是否需要
第二,预约时间,让对方有心理准备
第三,事先打草稿
4、长善救失:绩效面谈
Ø 绩效面谈公式:绩效面谈=透明化+换框架
Ø 绩效面谈三步法:
A. 事前沟通,给对方掌控感
B. 利用环境,给对方我也很认真的暗示
C. 设计幵场白,让对方迅速进入状态
5、主动控场:有效会议
Ø 设计会议的四招:
A. 设计场地
B. 设计时间
C. 设计环境
D. 设计规则
Ø 会议控场的四招:
A. 会前积极跑动
B. 开场自我赋能
C. 会中敢于干预
D. 结束出口成章
研讨:会前和领导沟通清单有哪些呢?
第五部分:场景化沟通升级
1、不卑不亢:诚恳道歉
Ø 道歉公式=关闭过去+开启未来
Ø 第一 不要回避道歉
Ø 第二 先完全接受对方的情绪,肯定他感受的合理性
Ø 第三 向上级请求支援
场景沟通1:工作中如果对方现在很愤怒,说了很多难听的话,你该怎么沟通?
场景沟通2:假如对方一言不发,你怎么沟通?
2、回归正轨:调节矛盾
Ø 引导对方释
Ø 否定他的情绪,拉一个认知失调
Ø 帮对方重建目标
Ø 定一个最小化的改善动作,送对方回到原有轨道
3、敢于示弱:请求帮助
Ø 发起协作
Ø 要让别人帮得了
Ø 证明自己确实值得帮
案例分析:向同事寻求帮助的秘诀
4、从长计议:合理拒绝
Ø 开门见山
Ø 移花接木
场景练习:在部门会议上,临时有个紧急任务,需要小夏配合完成。请问这个时候 小夏该怎么办?
5、背以为备:即兴发言
Ø 万能开头
Ø 谈感受/谈行
Ø 三个克服紧张的方法
A. 第一 不要急于说话,先稳住再开口
B. 第二 找回应者
C. 第三 有条理的简短表达
6、无惧尬聊:闲谈人设
Ø 闲谈=传递尊重+传递价值
Ø 闲谈方法:
A. 在对方擅长的领域请教
B. 多给一点信息
C. 社交聚会—深度破冰
D. 限制边界—管理人设
场景练习:假设你在电梯,刚好遇到了你们公司的某个很重要的业务大拿,你很尊敬他,想和他交个朋友,你怎么跟他开启一次闲谈? 打招呼只需要10秒 钟,但等电梯要5分钟,剰下的4分50秒,你应该怎么沟通呢?
1. 破冰技巧的背景与发展
破冰技巧源于人际交往中的“破冰效应”,这个概念最早出现在心理学和社会学领域,强调在新环境中,个体之间的初始互动对后续关系的影响。随着人际关系的复杂化和社交场合的多样化,破冰技巧逐渐演变为一种系统化的沟通方法。现代职场中,特别是在团队合作和跨部门沟通中,破冰技巧已经成为提高沟通效率的重要手段。
2. 破冰技巧的目的
- 消除紧张感:通过幽默、轻松的交流方式,缓解双方的紧张情绪,创造友好的沟通氛围。
- 建立信任:通过分享个人经历或共同兴趣,增强彼此的信任感,为后续深入交流打下基础。
- 促进互动:激发对话,鼓励双方积极参与,增强沟通的活跃度。
- 提高团队凝聚力:在团队建设活动中运用破冰技巧,可以加深成员之间的了解,增强团队的凝聚力。
3. 破冰技巧的常见方法
3.1 自我介绍与分享
自我介绍是最基本的破冰技巧之一。在自我介绍中,除了基本信息外,还可以分享一些个人兴趣、爱好或趣事,以便引发对方的共鸣。例如,在一个新团队中,成员可以分享自己的一次旅行经历或最喜欢的电影,从而引发讨论。
3.2 使用幽默
幽默是一种有效的破冰工具,可以缓解紧张气氛,拉近彼此的距离。适当的幽默可以打破沉默,激发对话。需要注意的是,幽默要适度,避免使用可能引起误解或冒犯的笑话。
3.3 提问与倾听
通过开放性问题引导对方分享自己的观点和经历,能够有效促进互动。在提问的过程中,积极倾听对方的回答,并给予反馈,以展示对其观点的重视和尊重。
3.4 共同活动
在团队建设活动中,设计一些简单的团队游戏或互动环节,可以有效打破僵局,增强成员之间的了解与信任。例如,团队成员可以参与“二人一组”分享各自的兴趣爱好,或者共同完成一个小任务。
4. 破冰技巧在管理沟通中的应用
在管理沟通中,破冰技巧可以帮助管理者与团队成员之间建立更加融洽的关系。以下是一些具体的应用场景:
4.1 新员工入职
在新员工入职培训中,管理者可以利用破冰技巧帮助新员工与团队成员互相认识,减少新员工的紧张感。例如,通过“自我介绍”环节,鼓励新员工分享自己的背景和兴趣,促进团队融入。
4.2 跨部门协作
在跨部门会议中,参与者可能因为不同的背景和文化产生隔阂。管理者可以通过轻松的互动环节,如“快速问答”或“团队游戏”,来打破这种隔阂,促进各部门之间的协作。
4.3 绩效面谈
在进行绩效面谈时,管理者可以运用破冰技巧来缓解员工的紧张情绪。例如,管理者可以在面谈开始前分享一些轻松的话题,帮助员工放松心情,以便更有效地进行绩效反馈与沟通。
5. 破冰技巧的理论基础
破冰技巧不仅是经验的总结,还受到多种心理学理论的支持。以下是一些相关的理论基础:
5.1 社会心理学理论
社会心理学研究表明,初次见面时的互动对后续关系有重要影响。通过有效的破冰技巧,可以提高参与者的亲和感,促进信任关系的建立。
5.2 情绪智力理论
情绪智力理论强调情绪在沟通中的重要性。有效的破冰技巧能够帮助参与者识别和管理自己的情绪,以及理解他人的情绪,从而促进更加有效的沟通。
5.3 交互作用理论
交互作用理论认为,个体之间的互动会影响彼此的认知和行为。通过破冰技巧,能有效地提高互动的质量,从而带来积极的沟通效果。
6. 破冰技巧的案例分析
为进一步理解破冰技巧的应用,以下是一些成功的案例分析:
6.1 案例一:跨国公司团队建设
在一家跨国公司的团队建设活动中,管理者设计了一系列的破冰活动,包括团队游戏和自我介绍。在活动中,员工通过分享自己的文化背景和趣事,迅速拉近了彼此的距离,增强了团队凝聚力。
6.2 案例二:新产品发布会
在一次新产品发布会上,主持人通过幽默的开场白和互动问答环节,成功打破了现场的紧张气氛,使得参与者更加投入到产品的讨论中。此举提高了发布会的互动性和参与度。
6.3 案例三:绩效评估会议
在一次绩效评估会议中,管理者在会议开始前,先进行了一轮轻松的闲聊,分享了个人的趣事。这一举动有效地缓解了员工的紧张情绪,使得后续的绩效反馈更加顺利。
7. 破冰技巧的未来趋势
随着社会的快速发展,破冰技巧也在不断演变。以下是未来的一些趋势:
7.1 数字化沟通
在数字化时代,远程沟通逐渐成为常态。破冰技巧也需要适应这种变化,发展出适合虚拟环境的破冰方法,如在线互动游戏和虚拟背景分享等。
7.2 多元文化适应
随着全球化的发展,多元文化的交流越来越频繁。破冰技巧需要更加注重文化差异的理解与尊重,设计出适合不同文化背景的破冰活动。
7.3 心理学的应用
未来,破冰技巧将更加依赖心理学的研究成果,特别是在情绪管理和人际关系方面,帮助参与者在沟通中更加自如。
8. 总结
破冰技巧在现代职场沟通中发挥着越来越重要的作用。通过有效的破冰技巧,不仅能够促进人与人之间的互动,还能提高团队的合作效率和凝聚力。随着社会的发展,破冰技巧也将不断演变,以适应新的沟通环境和需求。
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