有效反馈方法
有效反馈方法是指通过特定的方式和技巧,向他人提供关于其行为、表现或成果的信息,以促进其改进和发展。这一方法在各个领域都有广泛的应用,尤其是在教育、企业管理和心理咨询等专业领域。有效反馈不仅关乎信息的传递,还涉及到如何以合适的方式表达,确保接受方能够理解并积极响应,从而实现双向沟通的目的。
【课程背景】
Ø 为什么不同场景需要不同的沟通方式?
Ø 在工作中如何破冰、如何表扬、如何激励、如何辅导 如何汇报?
Ø 在工作中如何提建议、如何安慰、如何绩效面谈、如何调节矛盾、如何说服?
Ø 你是否倾听到对方的沟通意图?
Ø 沟通的行为习惯真的能够改变么?
从管理沟通到沟通管理攻略这么课程课程,紧贴当下时代特征,针对企业沟通中的痛点难点,运用第三代培训技术设计,将企业管理沟通中出现的共性问题萃取成场景案例,培训过程中,将学员置身于设定好的管理沟通的情景中;以模拟训练的方式激发学员的学习兴趣和投入感;以讲师拆解提供知识点;并将所学方法套入学员的实际问题解决,让学习达到结合实际、真实可信、愉悦投入、方法落地的最佳效果
【课程收益】
1、围绕真实的沟通场景开始,不是单纯的谈沟通工具,包括了如何破冰、如何表扬、如何激励、如何辅导、如何批评、如何汇报、如何提建议、如何安慰、如何绩效面谈、如何有效组织会议、如何调节矛盾、如何说服、如何合理拒绝、如何闲谈等,帮助职场人士打造既能达成任务又能维护良好人际关系的良性环境实现传统型团队的到优秀型团队的蜕变
2、22个沟通场景/22个沟通口诀/22个沟通公式
3、改进观察、倾听、回应等沟通技巧,创造和谐高效的工作局面
4、化解、避免跨部门间的沟通矛盾、赢得上司、下属和同事们的信任
5、掌握向上沟通、向下沟通、平级沟通、跨部门沟通技巧
【课程特色】
A. 深入浅出,通过现身说法,身边事举例,将管理理论与鲜活案例有机结合;
B. 突出实用,BAT时代“鸡汤”随处可见,每个理念必须有工具落地;
C. 角色转换,学员才是课程“主角”,老师的目标是让学员脑子转起来。
D. 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、案例来解析、用操作来巩固;
【课程时间】2天
【课程大纲】
第一讲:管理沟通基石—结构化沟通与有效反馈
1、学会倾听:听到意图
Ø 倾听的三个层次
A. 精准倾听
B. 建立信任
C. 真心反馈
Ø 结构化倾听—铁三角公式
A. 接受事实
B. 感受情绪
C. 理解对方期待的行动
Ø 区分事实和情绪时注意路标词
A. 每次、从不、从来、经常、都是、总也、总是
B. 老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必须、很可能、肯定
案例分析:巧妙化解矛盾的京东客服
2、结构化确认的三个动作
Ø 确认事实
Ø 响应情绪
Ø 明确行动
案例分析:阿里巴巴高管的结构化沟通
3、积极主动:有效反馈
Ø 积极回应四部曲
A. 确认需求
B. 肯定需求的合理性
C. 不超过三项的行动计划
D. 开放性结尾
Ø 不能满足对方需求时的回应技巧
A. 换时间
B. 换场合
C. 换角色
第二部分:管理沟通进阶—消除盲区及平级协作
1、沟通思维开放:创造共识
Ø 始终保持思维开放—是个思路/有启发
Ø 始终保持明确的沟通目的
Ø 始终保持积极创造
思维开放公式:思维开放=扩大共识+消除盲区
工具:乔哈里窗沟通
2、消除双方的盲区
Ø 少说你,多说我和我们
Ø 每说完一段,都问一下对方的意见
3、沟通目的明确:达成目标技巧
Ø 目标感的本质是方案力,就是提供解决方案 的能力
Ø 表达目标句式:我们有一个目标要达成,对此我有一个方案
场景演练:给同事提要求,明天的会无论如何不能迟到
场景演练:你有个重要客户在深圳,需要老板帮你站一下台,把这个客户给拿 下来
场景演练:怎么和领导约时间?
4、积极创造:落实行动的公式
Ø 积极创造的反面,不是破坏性而是不行动
Ø 积极创造=把沟通导向行动
Ø 总结为一个句式:来,我们抓抓落实
5、打破僵局:有效破冰的方法
Ø 第一步:在对方的世界里,实现精准打破僵局
Ø 第二步:展现你对对方的关切
Ø 第三步:把自己的一部分交给对方
A. 最轻:交换电话号码
B. 较重:我为你落实一件事
C. 最重:共享一个小秘密
第三部分:场景化沟通升级—向下管理沟通
1、鱼缸世界:学会赞美公式
Ø 赞美=发现并指出对方的独特行为
Ø 赞美的九字箴言:轻轻地、深深地、常常地
2、行为框定:正向激励方法
Ø 第一 要多激励别人,因为激励是领导力的表现
Ø 第二 激励的本质是引导对方把优秀的行为进行框定
Ø 第三 激励的基本句式:“你做得真好,请问你是怎么做到的
练习:“你负责的这个客户签约速度特别快”
请问,这句话怎么说才可以符合刚才我们说的激励句式呢?
3、言听计从:有效说服三步法
Ø 第一 通过强准备,让自己不再人微言轻
Ø 第二 通过吹风、慢惣,逐渐击穿对方的心理防线
Ø 第三 不断地调整可变条件,来创造一个新局面
场景练习1:你想说服老板増加活动预算。可以做哪些准备?
场景练习2:我负责公司的机构改革.这次改革动静很大,对每个人都有影响.应该 怎么宣布这个消息
场景练习3:你要提请总经理办公室通过一个方案。但是,研发部老张对此利益攸关, 可能会有不同意见。请问你应该怎么办?
4、预先框定:有效辅导方法
Ø 植入目标
Ø 发现盲区
案例:如何利用黑板
练习1:你的团队里,有人开会的时候一言不发,不符合公司积极献言建策的文化。作为他的领导,你怎么和他说?
练习2:你带着新来的同事一起请客户吃饭,结果发现同事不懂商务礼仪,一屁股坐到了主位上,影响公司形象。作为老员工,你应该怎么办?
第四部分:化解冲突—双赢沟通管理与向上管理沟通
1、同理倾听:安慰伤痕两大原则
Ø 原则1轻度介入的两种方法
A. 我会陪着你;
B. 你需要我做点什么?
Ø 原则2提供支持,而不是深度干预的两种支持
A. 情绪支持,转移注意力
B. 提供同类经验
场景沟通1:和你关系不错的同事,因为公司人员优化,被辞退了.你应该怎么:沟通?
场景沟通2:同事家里追遇重大变故.回老家处理完.上班情绪还是很低落.你怎么受慰他?
2、积极重启:有效批评五步法
Ø 第一步;控制环境
Ø 第二步:定义问题
Ø 第三步:刷新动作
Ø 第四步:设定反馈点
Ø 第五步:完成重启
沟通场景1: 你要批评一个员工,张嘴时说的第一句话是什么?
沟通场景2: 假设你是一个部门的小领导,带着员工拜访客户。员工一会儿看手机,—会儿出去买瓶饮料。请问,你事后应该怎么办?
3、不藏不掖:提出建议
Ø 提建议的三大通用原则:
A. 私下提并小范围地提
B. 即时反馈、发现问题
C. 不要用“三明治表达法”、不要让对方听得云里雾里
Ø 提意见动作:三个特殊要领:
第一 问问对方是否需要
第二,预约时间,让对方有心理准备
第三,事先打草稿
4、长善救失:绩效面谈
Ø 绩效面谈公式:绩效面谈=透明化+换框架
Ø 绩效面谈三步法:
A. 事前沟通,给对方掌控感
B. 利用环境,给对方我也很认真的暗示
C. 设计幵场白,让对方迅速进入状态
5、主动控场:有效会议
Ø 设计会议的四招:
A. 设计场地
B. 设计时间
C. 设计环境
D. 设计规则
Ø 会议控场的四招:
A. 会前积极跑动
B. 开场自我赋能
C. 会中敢于干预
D. 结束出口成章
研讨:会前和领导沟通清单有哪些呢?
第五部分:场景化沟通升级
1、不卑不亢:诚恳道歉
Ø 道歉公式=关闭过去+开启未来
Ø 第一 不要回避道歉
Ø 第二 先完全接受对方的情绪,肯定他感受的合理性
Ø 第三 向上级请求支援
场景沟通1:工作中如果对方现在很愤怒,说了很多难听的话,你该怎么沟通?
场景沟通2:假如对方一言不发,你怎么沟通?
2、回归正轨:调节矛盾
Ø 引导对方释
Ø 否定他的情绪,拉一个认知失调
Ø 帮对方重建目标
Ø 定一个最小化的改善动作,送对方回到原有轨道
3、敢于示弱:请求帮助
Ø 发起协作
Ø 要让别人帮得了
Ø 证明自己确实值得帮
案例分析:向同事寻求帮助的秘诀
4、从长计议:合理拒绝
Ø 开门见山
Ø 移花接木
场景练习:在部门会议上,临时有个紧急任务,需要小夏配合完成。请问这个时候 小夏该怎么办?
5、背以为备:即兴发言
Ø 万能开头
Ø 谈感受/谈行
Ø 三个克服紧张的方法
A. 第一 不要急于说话,先稳住再开口
B. 第二 找回应者
C. 第三 有条理的简短表达
6、无惧尬聊:闲谈人设
Ø 闲谈=传递尊重+传递价值
Ø 闲谈方法:
A. 在对方擅长的领域请教
B. 多给一点信息
C. 社交聚会—深度破冰
D. 限制边界—管理人设
场景练习:假设你在电梯,刚好遇到了你们公司的某个很重要的业务大拿,你很尊敬他,想和他交个朋友,你怎么跟他开启一次闲谈? 打招呼只需要10秒 钟,但等电梯要5分钟,剰下的4分50秒,你应该怎么沟通呢?
一、有效反馈方法的背景与重要性
在信息爆炸的时代,沟通的频率和方式日益多样化。有效反馈作为沟通的一部分,显得尤为重要。反馈不仅仅是对某一行为的评价,更是促进个人和团队成长的关键因素。研究表明,反馈能够有效提升员工的工作满意度、激励其职业发展,并增强团队合作。
- 心理学视角:心理学家指出,反馈是学习过程中的重要组成部分,能够帮助个体识别自身的优缺点,从而做出相应的调整。
- 管理学视角:在企业管理中,反馈被视为绩效管理的重要工具,管理者通过反馈可以有效地指导下属的工作,提升整体团队的工作效率。
- 教育学视角:在教育领域,教师通过对学生的反馈,能够促进学生的学习动机和自我效能感,帮助他们更好地掌握知识。
二、有效反馈的基本原则
有效反馈方法的实施需要遵循一些基本原则,以确保反馈的有效性和可接受性。这些原则包括:
- 及时性:反馈应尽可能在行为发生后不久进行,这样能够确保反馈信息的时效性和相关性。
- 具体性:反馈内容应具体明确,避免模糊不清。具体的反馈能够让接受者更清楚地理解改进的方向。
- 建设性:反馈应以建设性的方式提供,强调改进的空间而非仅仅指出错误,激励接受者的积极性。
- 双向性:有效的反馈应当是双向的,反馈者应鼓励接受者表达他们的想法和感受,促进深入的沟通。
- 以目标为导向:反馈应围绕既定目标展开,确保反馈的内容能够帮助实现个人或团队的目标。
三、有效反馈方法的类型
根据不同的场景和需求,有效反馈方法可以分为多种类型:
- 正向反馈:强调对积极行为或成果的认可与赞赏,有助于增强接受者的自信心和动力。
- 负向反馈:针对不当行为或不理想的表现进行的反馈,旨在帮助接受者认识到问题并做出改进。
- 同伴反馈:在团队中,成员之间相互提供反馈,可以促进团队合作,提高整体绩效。
- 自我反馈:个体对自身行为和表现的反思与评估,是自我成长的重要途径。
四、有效反馈方法在不同领域的应用
1. 教育领域
在教育领域,教师通过对学生的有效反馈,能够帮助学生识别学习中的不足,激励他们更好地学习。例如,教师在批改作业时,不仅指出错误,还提供改进建议,让学生在理解错误的基础上获得提升。此外,教师还可以通过建立反馈循环,鼓励学生在课堂上积极发言,分享他们的想法,促进思维的碰撞。
2. 企业管理
在企业管理中,反馈是绩效管理的重要环节。管理者通过定期与下属进行一对一的反馈会议,不仅可以评估员工的工作表现,还能了解员工的需求与期望,从而调整管理策略。此外,企业还可以通过360度反馈机制,收集来自同级、下属及上级的反馈信息,全面评估员工表现,促进员工的全面发展。
3. 心理咨询
在心理咨询中,有效反馈方法被广泛应用于治疗过程中。咨询师通过对来访者的言语和行为提供及时的反馈,帮助其认识自我、理解情绪,并促进其心理健康的发展。例如,咨询师可以指出来访者在表达情感时的困难,并给予相应的建议,帮助其找到更好的表达方式。
4. 个人发展
个人发展中,自我反馈是提升自我的重要手段。个体可以通过日常的自我反思,记录自己的成长与不足,从而制定合理的改进计划。通过建立个人反馈机制,个体能够持续监测自己的进步,调整目标,提升自我效能。
五、有效反馈方法的实施技巧
在开展有效反馈时,以下技巧可以帮助提升反馈的有效性:
- 使用“我”语言:反馈时使用“我”开头的句子,例如“我注意到…”而非“你总是…”,可以减少对接受者的攻击感,使其更容易接受反馈。
- 聚焦于行为而非个性:反馈应聚焦于具体行为,避免对个性的评价。例如,可以说“你的报告中有几个数据不准确”而不是“你太马虎了”。
- 提供具体的改进建议:在反馈中附上具体的改进建议,让接受者知道如何提升表现。例如,“你可以尝试使用更清晰的图表来展示数据。”
- 鼓励对方的参与:在反馈过程中鼓励接受者参与讨论,询问他们的想法和感受,能促进更深入的沟通。
六、案例分析与实践
以下是一些有效反馈方法应用的案例分析:
案例一:企业内部反馈机制
某大型企业在年度绩效评估中,采用了360度反馈机制。每位员工不仅接受上级的评估,还能获得同事和下属的反馈。这一机制的实施使员工在多个维度上获得了全面的反馈,促进了个人和团队的成长。每位员工在获得反馈后,都会制定个人发展计划,并定期与管理者交流进展情况,确保反馈的落地与实施。
案例二:教师对学生的反馈
在一所中学,教师在批改作业时,不仅标注出错误,还在每篇作业的末尾写上建议和鼓励的话。学生在收到反馈后,普遍表示能感受到老师的关心和支持,这种积极的反馈方式极大地提升了学生的学习动力和自信心。教师也通过定期的反馈会议,了解学生的学习困难,及时调整教学策略。
案例三:心理咨询中的反馈
一名心理咨询师在与来访者的沟通中,注意到来访者在表达情感时存在障碍。咨询师通过反馈指出这一点,并询问来访者的感受,帮助其认识到这一问题的存在。在接下来的会话中,咨询师鼓励来访者尝试不同的表达方式,逐步改善其表达能力。这种反馈不仅帮助来访者提升了自我意识,还促进了其心理健康的发展。
七、有效反馈方法的未来趋势
随着科技的发展,反馈方法也在不断演进。人工智能和大数据的应用,使得企业能够更精准地分析员工表现,并提供个性化的反馈。同时,在线学习平台的发展,让反馈的方式更加多样化,学习者能够随时随地获得反馈,促进自主学习。
未来,有效反馈方法将更加注重人性化、个性化和数据驱动,促进个体和团队的成长与发展。通过不断优化反馈机制,提升反馈质量,最终实现更高效的沟通与协作。
八、总结
有效反馈方法在各个领域中都扮演着重要的角色。通过遵循反馈的基本原则,选择合适的类型,运用有效的实施技巧,可以显著提升沟通的质量和效果。不断探索和实践有效反馈方法,能够帮助个人和团队在激烈的竞争中立于不败之地,实现更高的成就。
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