积极主动倾听
积极主动倾听是指在沟通中，倾听者不仅仅是被动地接受信息，而是通过主动的方式理解和回应对方的观点和情感。这一沟通技巧不仅涉及到对语言信息的理解，还包括对非语言信息的感知，如肢体语言、语气、面部表情等。积极主动倾听的核心在于建立良好的沟通关系，促进理解和信任，从而有效地解决问题和提升组织的整体效率。
【课程背景】
基层管理是每个企业都必须重视的一环，基层主管、班组长管理素质的高低，直接影响着产品的质量、员工的士气，直接关系到企业经营的成败。对于企业主来说，方向、目标非常重要，但一旦确定好方向、目标，整个组织能否如臂使指，将愿景落地，基层干部起到了决定性的作用。
然而现实的问题在于，企业选拔基层干部，大多是从业务骨干而来，这些业务骨干在从员工到管理者的转换中，往往不得其法，不知从何处提升自己的管理能力，基本都是在模仿中学习、在挫折中领悟、在指责中成长。过去的经验告诉我们，这样做在一定程度上是没有办法的办法，也可以培养一批合格甚至优秀的干部。
今天，企业的外部、内部环境激变，我们没有时间等待干部自己成长，没有机会去容错，于是又开始一轮又一轮的晋升、淘汰，往返循环。甚至在很多制造型企业，员工都不愿意做干部，在他们的眼中，基层干部又忙又累，赚的还不多，加之90后，95后的价值观多样化，很多员工都觉得自己宁愿做一个安分守己的小员工，也不要承受那些不能承受之痛！企业从找不到好干部，到了无人可用的尴尬境地。
本课程凝聚了我15年制造型企业的现场管理经验，对企业基层管理现状的了解，结合职业生涯中积累的大量案例，对基层管理进行深入分析。帮助企业基层干部指明学习方向，掌握管理技能，提升问题分析与解决能力，端正领导心态，同时，为企业快速培养合格、优秀的基层管理干部提供帮助。
【课程收益】
1、 角色认知：明确基层班组长层级、职能及角色定位；
2、管理有术：面对小团体管理的教练型管理者转型，教练干预工具、教练辅导工具及分析解决问题的利器：结构化思维；
3、沟通有理：从沟通的基本原理入手，给出一整套向上、下、平级沟通的工具和方法；
4、激励有方：面对90、95后员工的激励工具、有效激发员工动力，游戏化思维破解反馈难题；
5、自我管理：情绪管理、时间管理、学习型领导帮助学员不断提升。
【课程特色】
工具化：有原理、原则，必有工具提升。沟通、激励、教导、改善、自我提升等各个方面不止于理论，均给出工具，帮助学员快速使用；
体验化：课程中大量体验活动，帮助学员加深认知、强化学习效果；
落地化：课程导出学员改善项目计划，企业追踪改善项目成果，使课程内容落地，帮助企业创收。
【课程目标】
一、掌握管理的基本概念、如何在新时代情况下，成为一个优秀的管理者，建立权威、指导下属，并给予工作授权；
二、分清不同情境下管理者的角色定位与职责，做好各项工作承上启下的桥梁；
三、认识自我心态的重要性，掌握心态转变方法，积极工作，勇担责任，提升绩效。
四、学习基于DISC性格的沟通技巧，建立组织内无障碍的沟通环境。
【课程对象】企业基层、中层管理人员，高潜人员等
【课程时长】 1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一部分 管理与管理者
一、管理的本质
1.管理能否被复制
●技能可复制
●状态很难复制
2.管理的内涵
l管理两要素：人与事
l管理两维度：内与外
l内部的人：辅导、激励
l内部的事：流程、标准
l外部的人：客户、需求
l外部的事：产品（服务）、创新
l研讨案例：开会表决
3.管理只对绩效负责
l绩：降本增效
l效：效率效能
l研讨案例：自愿与不自愿
4.管理是一种分配
l权利是起点
l责任是路径
l利益是终点
5.管理要为经营服务
l经营是选择正确的事
l管理是把事做正确
6.管理的目的
l权利是起点
l责任是路径
l利益是终点
二、管理走进新时代
1.新时代管理者角色认知误区
l对上：民意代表
l平行：借位管理
l对下：错位管理
l对外：逆位管理
2.新时代管理者角色定位
l对下：指南针、平面镜、引导者、催化剂
l对上：放大镜
l平行：哈哈镜
l对外：显微镜
三、管理者的责任
1.新时代管理者在企业中的责任
l对上级：辅佐
l对下级：辅导、激励
l对平级：协同
l对客户：协助
2.三脑原理对管理的启发
l安全脑：本能呆、打、逃
l情绪脑：尊重、认可、信任
l思考脑：高流明创造力、合作
3.人的四种思考方式，人都有选择的权利
l认知力
l自觉力
l想象力
l良知力
4.管理者责任的两大障碍
l推诿
l抱怨
5.管理者的责任视角
l关注圈：无能为力的事件
l影响圈：对未来有影响的事件
l掌控圈：力所能及的事件
6.管理者责任的思维转换
l不要因为无能为力的事情影响了力所能及的事情！
7.管理者责任背后的问题
lSEE--观念
lDO---行为
lGET--结果
8.管理者责任的转换工具
l我现在做什么改善现状！
l研讨案例：责任是否能传递
l练习：责任转换行为表
四、管理者沟通管理
1.管理沟通的内涵
l达成任务
l建立关系
2.管理沟通三要素
l倾听
l表达
l逻辑
3.倾听的层次
l下载：基于过去的经验倾听
l事实：基于发生的事件倾听
l同理：基于当下感受的倾听
l生成：基于未来目标的倾听
4.管理者倾听的两大工具
l积极主动倾听
l同理心倾听
5.管理者沟通的正向反馈
l用为什么！
l多关注人！
l不要但是！
6.管理者沟通的负向反馈
l用什么原因！
l多关注事！
l多用但是！
7.理性思考+感性表达
l基于事实
l表达感受
l明确影响
l表明希望
8.管理沟通的十二字箴言
l想什么：想要达到的目的是什么？
l要什么：对方需要的是什么？
l给什么：我可以给对方什么？
l做什么：我希望对方做什么？
五、基于不同风格的沟通方式
l问题：沟通技巧与沟通模式哪个重要？
l性格：外与内
l思维：感性、理性
l荣格心理学：DISC与九型人格、PDP、性格色彩、MBTI的关系
lD型风格的关键词：管控
lI型风格的关键词：活泼
lS型风格的关键词：和谐
lC型风格的关键词：完美
lD型管理风格的改善建议：洗耳恭听
lI型管理风格的改善建议：适可而止
lS型管理风格的改善建议：坦率直言
lC型管理风格的改善建议：允许意外
lD型下属的沟通建议：多授权、多信任
lI型下属的沟通建议：多赞美、多标准
lS型下属的沟通建议：先生活、后工作
lC型下属的沟通建议：讲事实、讲数据
l基于满足DISC不同风格的沟通逻辑：事实-观点-感受-需求-请求
lDISC不同组合风格的详版解读
l研讨案例：下属谈单归来
l研讨案例：不涨工资就走人
l练习：沟通的团队演练
课程复盘
一、积极主动倾听的定义与重要性
积极主动倾听是沟通中的一种技巧，它强调倾听者在倾听的过程中要积极参与，主动发问，并进行适当的反馈。这一技巧能够帮助倾听者更好地理解发言者的意图与情感，减少误解和冲突，在管理和团队合作中尤为重要。
在企业管理中，积极主动倾听不仅仅是为了获取信息，更是为了理解员工的需求和感受，提升员工的归属感和满意度。通过这种方式，管理者能够更有效地激励员工，促进团队的凝聚力，从而提高工作效率。
二、积极主动倾听的基本原则
- 全神贯注：在倾听时，管理者应避免分心，全身心投入到对方的讲话中，保持眼神交流，表现出对对方的关注。
- 避免打断：在对方表达时，尽量避免打断，给予对方充分的时间和空间来完整表达自己的观点。
- 适时反馈：倾听之后，适时给予反馈，表达对对方观点的理解和认可，或者提出进一步的问题，促进深入交流。
- 同理心：在倾听时，管理者要尝试站在对方的立场上，理解其感受和观点，增强沟通的有效性。
三、积极主动倾听的技巧
积极主动倾听可以通过多种技巧来实现，这些技巧能够帮助管理者在沟通中更有效地倾听和回应。
- 开放式问题：通过提出开放式问题，引导对方深入表达，帮助倾听者更全面地理解对方的需求和感受。
- 总结与复述：在对方表达之后，进行总结和复述，确认对方的观点是否被正确理解，并进行必要的澄清。
- 非语言反馈：利用肢体语言和面部表情来反馈对对方讲话的关注，如点头、微笑等，增强沟通的亲和力。
- 情感共鸣：在对方表达情绪时，进行情感共鸣，表明对其感受的理解和认可，从而增强信任感。
四、积极主动倾听的应用场景
积极主动倾听在各个领域都有广泛的应用，尤其在基层管理、团队合作、客户服务等场景中更为重要。
1. 基层管理中的应用
在基层管理中，管理者需要与员工进行频繁的沟通，积极主动倾听能够帮助管理者更好地了解员工的工作状态和心理需求。通过倾听，管理者可以及时发现问题，并给予员工支持和指导，提升团队的整体效能。
2. 团队合作中的应用
在团队合作中，成员之间的有效沟通是确保项目成功的关键。积极主动倾听能够促进团队成员之间的理解和信任，减少误解和冲突，从而提高团队的协作效率。
3. 客户服务中的应用
在客户服务领域，积极主动倾听是提升客户满意度的重要环节。通过倾听客户的反馈和需求，企业能够更好地调整产品和服务，满足客户的期望，从而增强客户忠诚度。
五、积极主动倾听的相关理论
积极主动倾听的实践背后有多种理论支撑，包括心理学、沟通学和管理学等多个学科的理论。
- 心理学理论：心理学中的“同理心”概念强调了理解他人情感的重要性，这与积极主动倾听的要求高度一致。
- 沟通理论：沟通理论中关于有效沟通的原则为积极主动倾听提供了理论基础，如信息的发送、接收和反馈过程。
- 管理学理论：管理学中的领导力理论强调了管理者在沟通中的角色，积极主动倾听被视为有效领导的重要特质之一。
六、积极主动倾听的实际案例
以下是几个积极主动倾听在实际工作中应用的案例，展示了这一技能如何在不同情境下发挥作用。
案例一：企业内部沟通
某制造企业的管理者在一次团队会议中，发现员工对新产品的生产流程存在疑虑。管理者没有急于给出解决方案，而是采用积极主动倾听的方式，鼓励员工逐一表达他们的观点和建议。在听取了不同的意见后，管理者总结出员工的主要担忧，并提出了针对性的改进方案，最终提升了员工的工作满意度和生产效率。
案例二：客户反馈处理
一家软件公司在客户服务中遇到了一些负面反馈，客户对产品的某些功能表示不满。客服人员在与客户沟通时，采用积极主动倾听的方式，详细记录客户的反馈，并通过开放式问题引导客户深入表达其需求。通过这种方式，客服人员不仅收集到了重要的信息，还让客户感受到被重视，最终成功挽回了客户的信任。
案例三：团队建设
在一个跨部门的团队建设活动中，团队领导应用积极主动倾听的技巧，通过分组讨论和反馈机制，让每位成员都有机会分享他们的意见和建议。领导在听取每位成员的声音后，进行总结和反馈，增强了团队的凝聚力和合作精神，促进了团队的高效运作。
七、积极主动倾听的挑战与应对
尽管积极主动倾听是一种有效的沟通技巧，但在实践中实施时也会面临一些挑战。
- 时间压力：在快节奏的工作环境中，管理者常常面临时间压力，难以做到充分倾听。针对这一挑战，管理者可以安排定期的沟通会议，确保有足够的时间进行深入交流。
- 个人偏见：倾听者可能因个人偏见而影响对信息的接收与理解。为此，管理者要保持开放的心态，避免在倾听过程中进行主观判断。
- 技能不足：有些管理者缺乏有效倾听的技能。可以通过培训和指导，帮助管理者掌握积极主动倾听的技巧和方法。
八、积极主动倾听的未来发展趋势
随着信息技术的发展和工作环境的变化，积极主动倾听的实践也在不断演变。未来，积极主动倾听可能会在以下几个方面有所发展：
- 数字化沟通工具的应用：随着社交媒体和即时通讯工具的普及，积极主动倾听可以通过这些工具更广泛地应用于日常沟通中。
- 跨文化沟通：全球化的背景下，跨文化团队的增多使得积极主动倾听在不同文化背景下的应用变得更加重要。
- 情感智能的提升：未来的管理者将更加注重情感智能的培养，积极主动倾听将成为管理者必备的核心能力之一。
总结
积极主动倾听作为一种重要的沟通技巧，不仅在企业管理中具有重要意义，还在个人发展和人际关系中扮演着关键角色。通过不断实践和提升这一技能，管理者能够更有效地促进团队协作、提升员工满意度，并在复杂的工作环境中取得更好的管理效果。
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