主动倾听技巧

主动倾听技巧

主动倾听技巧是一种有效的沟通方法，旨在通过专注于对方的言语和情感来改善交流的质量。这种技巧不仅能够促进人际关系的发展，还能帮助建立更深层次的理解与信任。随着职场环境的多元化和复杂化，良好的沟通能力已成为现代职场人士必备的核心素养之一。在此背景下，主动倾听技巧的应用尤为重要。

顾樱英：通“情”达“理”高效沟通OH卡工作坊

【课程背景】据职场情报调研了解反馈，沟通问题已经成为职场中最重要的问题之一，主要体现在：1、因人际关系问题而想转换工作的人高达 44.9%；2、50%的人员都有与人相处的困扰问题；3、人际关系冲突发生后，近一半的人不打算处理或抱持公事公办的态度不予理会，他们中的大多数却对自己情商的评价甚高。沟通能力是当代社会对现代人的基本要求，也是每一位职场人员应该具备的最基本的素质。职场人所做的每件事都涉及沟通，对内交流，需要沟通；向上管理，需要沟通；团队内部形成决议，需要沟通；有好的想法、建议、或计划和跨部门团队交流，也需要沟通，可以说，沟通，无处不在。本课程将结合情绪认知行为改变方式，运用积极心理学的底层人性逻辑，通过松规条日记、觉察日记、深度会谈法等工具在不同关键沟通场景中的运用方法，帮助学员知己解彼，先通情后达理，提升沟通效率，降低情绪内耗，在职场中发挥影响力，推动组织目标有序达成。【课程收益】掌握观念影响情绪行为理论，了解情绪如何产生；清晰沟通中他人的情绪，知己解彼，获得同理心；掌握沟通的大局观：核心四要素；掌握3种方法应对工作常见关键沟通场景；抓住人性的底层逻辑，降低沟通内耗，提升工作效率【课程特色】运用投射技术的OH卡带领学员积极投入学习【课程对象】中基层管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通时不得不懂的三大人性1、“我”是万物的尺度--如何打破以自我为中心？2、“我”知道所有的一切--眼见就一定为实吗？3、“我”必须分清是非黑白—跳出非黑即白的限制性思维案例：为什么沟通的时候，话赶话容易情绪上头？解读：先通情后达理，先走心后走脑二、通情篇之了解自己的情绪1、思考：你可以说出多少种情绪2、识别情绪1：认知行为ABC理论3、识别情绪2：霍金斯能量层级表4、负面情绪的积极作用：没有负面的情绪，只有混乱的情绪---悲伤、愤怒、恐惧、焦虑等的积极作用小练习：职场常见情绪事件分析：我们组做的不好，成员的情绪是什么？三、通情篇之观察别人的情绪1、微表情初鉴赏：相信你的感觉，走心比走脑强2、知己解彼：观察表情、产生好奇、情感链接3、小练习：用OH卡说出你的情绪故事，另一方给予听者的反馈4、沟通时保持情绪稳定的方法：接纳、觉察、反思、行动四、达理篇之沟通的全局观1、沟通核心四要素：--结构：权力到底属于哪一方？--性质：是认同差异还是利益争取？--目标：沟通的多方目标是什么？如何探寻？--风格：托马斯.吉尔曼冲突风格测试，掌握不同风格的应对方式2、非职权影响力：--互惠--承诺与一致--权威与认同--喜好与镜像练习：跨部门沟通时候产生的分歧的应对法则五、达理篇之沟通三角型1、3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图--自测：你分得清事实、观点和感受吗？--同理心训练：用OH卡发现不同的观点和感受，接纳人与人之间的不同2、强有力提问：提问即说服--小练习：你知道我在写什么吗？--封闭式提问的优势和劣势--强有力提问：开放型、如何型、未来型--小练习：如何把问句改为强有力提问的方式--提问而非审问：让每一次对话为对方赋能3、必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通--基于事实的反馈：重复和澄清--基于感受的反馈：赞美和鼓励--小练习：用反馈做最好的管理六、组合拳：高效职场沟通术1、深度会谈法：外圈：调研客观事实内圈：了解对方情绪、聚焦真实意图行动：找出解决方案2、先通情，再达理：让沟通有效，降低内耗的实际做战方针3、非正式会谈方式给予对方更多的选择权运用同理心觉察对方的情绪状态畅想问题解决后，双方获得的利益点终极共创：真实的不同沟通场景中，如何来进行应对七、总结回顾&下一步行动计划停止做、保持做、开始做

顾樱英 培训咨询

一、主动倾听的定义与重要性

主动倾听是指在交流过程中，倾听者不仅仅是被动接收信息，而是通过积极的反馈和确认，展示出对说话者的关注和理解。这种技巧强调倾听者的参与感，鼓励他们在聆听的同时，进行情感上的共鸣。

主动倾听的重要性体现在多个方面：

• 增强理解：通过主动倾听，倾听者能够更深入地理解说话者的观点、情感和意图，从而减少误解和冲突。
• 建立信任：当说话者感受到倾听者的关注与理解时，双方的信任关系会得到加强，这对于团队合作和个人关系的维护至关重要。
• 提升沟通效率：主动倾听可以使交流更加顺畅，减少因信息不对称而导致的时间浪费，提升整体沟通的效率。

二、主动倾听的核心技巧

主动倾听技巧可以通过以下几个方面进行具体化：

1. 关注非语言信号

非语言信号包括肢体语言、面部表情和语调等，这些都能传达出重要的信息。倾听者应当关注说话者的非语言信号，以更全面地理解其情感和态度。

2. 反馈与确认

在交流过程中，倾听者可以通过点头、简短的口头反馈（如“我明白”、“继续”等）以及总结说话者的观点来确认自己的理解。这不仅能帮助倾听者理清思路，也能让说话者感受到被重视。

3. 提问与澄清

主动倾听并不意味着被动接受信息。倾听者可以通过开放性问题，引导说话者深入表达自己的观点。例如，可以问：“您能具体说一下这个问题的背景吗？”这样的提问有助于引导对话的深入。

4. 表达同理心

同理心是主动倾听的重要组成部分。倾听者可以通过表达对说话者情感的理解来增强沟通的深度。例如，可以说：“我能理解您为什么会感到沮丧。”这能够让说话者感受到关心，从而更愿意分享更多的想法。

三、主动倾听在职场中的应用

在职场中，主动倾听技巧的应用场景广泛，包括个人沟通、团队协作、客户服务等方面。

1. 个人沟通

在一对一的沟通中，主动倾听技巧可以帮助管理者与员工建立良好的关系。通过倾听员工的意见和建议，管理者可以更好地理解团队的需求和挑战，从而制定更有效的管理策略。

2. 团队协作

在团队讨论中，主动倾听能够促进成员之间的理解与合作。通过分享不同的观点和经验，团队可以更全面地看待问题，从而找到更具创新性的解决方案。

3. 客户服务

在客户服务领域，主动倾听技巧尤为重要。通过倾听客户的需求和反馈，服务人员能够更好地解决客户的问题，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

四、主动倾听的挑战与解决方案

尽管主动倾听技巧具有诸多优势，但在实践中仍然面临一些挑战：

1. 注意力分散

在现代快节奏的工作环境中，倾听者的注意力容易受到外界干扰。为了解决这个问题，可以通过创造一个安静的交流环境，减少干扰因素，来提高倾听的效果。

2. 情绪干扰

倾听者的情绪状态可能会影响其倾听的质量。若倾听者在交流中感到焦虑或不安，可能会导致理解偏差。为此，倾听者应在沟通前进行自我调节，保持情绪的稳定。

3. 固有偏见

倾听者可能会因自身的经验和偏见而影响对信息的理解。为克服这一挑战，倾听者应保持开放的心态，努力理解说话者的观点，避免过早下结论。

五、主动倾听的理论基础

主动倾听的理论基础主要包括心理学和沟通学的相关理论。

1. 认知行为理论

认知行为理论强调个体对外界信息的认知过程如何影响其情感和行为。在主动倾听中，倾听者通过有效的反馈和确认，促进对话的深入，帮助说话者整理思路，从而实现更高效的沟通。

2. 人际沟通理论

人际沟通理论探讨了人际关系中沟通的作用与影响。主动倾听作为一种积极的沟通方式，有助于增强人际关系的连接性与信任感，对改善沟通质量具有重要意义。

六、案例分析

通过对一些成功应用主动倾听技巧的案例进行分析，可以更深入地了解其实际效果。

1. 某科技公司的团队沟通案例

某科技公司在产品开发过程中，团队成员之间存在沟通不畅的问题。为了改善这一状况，公司举办了主动倾听培训。经过培训，团队成员在会议中更加关注彼此的观点，通过有效的反馈与提问，促进了信息的共享与碰撞，最终成功推出了一款创新产品。

2. 某医疗机构的客户服务案例

某医疗机构在客户服务中遇到客户投诉的情况。通过培训客服人员掌握主动倾听技巧，客服人员能够更好地理解客户的需求与情感，及时给予反馈和解决方案，显著提升了客户满意度和机构的声誉。

七、总结与展望

主动倾听技巧作为一种重要的沟通工具，能够有效促进人际关系的建立与维护。在职场中，良好的沟通能力不仅有助于提高工作效率，还能增强团队凝聚力。在未来，随着职场环境的不断变化，主动倾听技巧的应用将愈加广泛。

为了更好地掌握主动倾听技巧，职场人士应定期进行相关培训和实践，提升自身的沟通能力。通过不断的学习与实践，主动倾听技巧将成为每位职场人士不可或缺的沟通能力，从而推动个人和团队的成功。