120客户手册

120客户手册

120客户手册是企业在客户管理与服务中应用的一种系统工具，旨在通过标准化的服务流程与规范，提升客户满意度，促进企业的持续发展与竞争力。随着市场竞争的加剧，客户需求的多样化，企业需要在客户服务中不断创新与完善。120客户手册的提出与应用，为企业提供了一个清晰的框架，帮助企业在复杂多变的市场环境中，保持与客户之间的良好关系，进而实现客户价值的最大化。

肖阳：企业跨越式发展与顶层设计

【课程背景】在疫情之后，世界进入新经济周期。中国GDP增速放缓、金融成本上升、就业形势严峻、市场竞争加剧，宏观环境的种种变化预示着中国企业或将迎来一个寒冷的冬季。许多企业不约而同地发现：过去成功的模式与经验变得不灵了；过去出色的团队与员工变得平庸了；过去自信的老板与高管变得迷茫了。企业增长乏力、找不到突破的方向，缺少财富传承的方法。这些问题的背后，实际上是经营思想、管理体系、战略方向、文化导向四个方面的不足。【课程收益】本课程为高级管理技巧提升课程，专门针对曾经参加各类总裁班、高管班培训3年以上、对管理理论实践具有“专家级水平”的企业主要管理人员设立。独创性提出企业弱势管理“四大系统改造”理论独创性提出企业主动经营“品牌建设四式十二招”独创性提供企业“客户突破120手册”工具【课程对象】中小企业董事长、总裁、董秘中小企业人力副总、财务副总、营销副总、生产副总、研发副总、总裁助理【课程时间】1天【课程大纲】※ 总论：中国企业为何集体进入增长困惑期？――阻碍企业再增长的四大病因经营思想投机取巧管理体系停滞不前战略方向照搬照抄文化导向把持不住企业顶层设计的四级真理一级真理：价值模式----决定企业规模二级真理：商业模式----决定行业排名三级真理：组织模式----决定生存时间四级真理：营销模式----决定利润大小※上篇：经营突破----从被动经营到主动经营什么叫主动经营？主动经营： 又称进攻式性经营，与传统的防守式经营截然相反。 即成长型企业不再一味模仿抄袭先进企业，被动降价格、被动打广告、被动搞促销。而是主动出击，找到行业盲点，通过跨行业经验整合，主动发起市场攻势，挑战行业龙头企业的经营策略。8种经营模式的内涵与逻辑终端---最简单的营销方式广告---最广泛的营销方式渠道---最信任的营销方式促销---最快速的营销方式品牌---最持久的营销方式价格---最危险的营销方式产品---最有效的营销方式服务---最形象的营销方式主动经营――品牌突破品牌加法（加功能、加概念、加光环）品牌减法（减抄袭、减变化、减延伸）品牌乘法（乘热点、乘故事、乘背景）品牌除法（除竞争、除危机、除炒作）上市公司案例讲解主动经营――促销突破渠道促销的4种形式礼品、赠品、折扣、现金消费者促销的11种形式 样品、赠品、积分卡、优惠券、折扣券、抽奖、表演、竞赛、陈列示范、展会、联合促销上市公司案例讲解※中篇：管理突破----从强势管理到弱势管理什么叫弱势管理？弱势管理： 与西方成熟企业管理方式相对应的中国成长型企业管理体系。 即管理者在五项权力----资源支配权、人员奖罚权、信息权、专业权、人格权，减弱或不足的状态下，如何实现企业管理升级、业绩再增长的方式。识人为先――中高管排兵布阵偏执型人格    癔症型人格强迫型人格    回避型人格分裂型人格    依赖型人格攻击型人格    自恋型人格育人为要――企业团队五种改造长工论---X理论上帝论---Y理论情人论---Z理论夫妻论---超Y理论教父论――超越理论聚人为本――管理体系四种设计相对指标与绝对指标的关系法家风格与儒家风格的关系过程考核与结果考核的关系独裁决策与民主决策的关系改造企业四种系统调整“指挥棒”------绩效系统调整“设计图”------组织系统调整“发令枪”------授权系统调整“望远镜”------决策系统※下篇：营销突破----从客户满意到客户惊喜什么叫客户惊喜？客户惊喜：客户满意这个词，多年来误导了许多中国企业。中国企业经营突破要从120法则的高度上，学会利用“120客户手册”等系统工具，对企业思维、文化、模式进行升级改造，才能成为本行业中独一无二、基业长青的市场霸主。客户倍增模式创新客户满意的主观性客户满意的相对性客户突破---120期望法则肖阳观点：客户满意=0 120服务操作手册第一步：服务流程改造第二步：服务制度改造第三步：服务话术改造八种客户的营销创新模型偏执型人格    癔症型人格强迫型人格    回避型人格分裂型人格    依赖型人格攻击型人格    自恋型人格

肖阳 培训咨询

一、背景与起源

在经济快速发展的背景下，企业面临着前所未有的挑战。尤其在疫情后，许多企业发现，单靠传统的客户服务模式已无法满足现代消费者的需求。客户要求的不再仅仅是产品的质量与价格，更加注重服务体验与品牌价值。传统的客户满意度调查已无法准确反映客户的真实需求，因此，如何提升客户的满意度，甚至超越客户的期望，成为企业发展的重要议题。

120客户手册的概念最早由肖阳提出，作为其“客户突破120法则”中的一部分，意在通过系统化、规范化的手册，提高企业对客户的理解和服务能力。该手册不仅为企业提供了服务流程的标准，还对服务的各个环节进行了详细的指导，确保企业在服务过程中能有效满足客户的需求。

二、120客户手册的核心理念

120客户手册的核心理念在于“客户突破”，即通过对客户需求的深刻理解，帮助企业实现从“客户满意”到“客户惊喜”的转变。这一理念的实现依赖于以下几个方面：

• 客户期望法则：120法则强调客户的期望通常是动态的，企业必须不断调整自身的服务标准，以满足客户不断变化的需求。
• 服务流程改造：通过对服务流程的系统化改造，企业能够进一步简化客户体验，提高服务效率。
• 服务制度改造：建立健全的服务制度，确保每位员工在服务客户时都有章可循，增强服务的连贯性和一致性。
• 服务话术改造：通过优化员工与客户的沟通方式，提升客户的体验感，使其更能感受到企业的关怀与重视。

三、120客户手册的结构与内容

120客户手册的结构主要包括以下几个部分：

• 服务目标：明确企业在客户服务中所追求的目标，包括客户满意度、客户忠诚度等。
• 服务标准：制定服务的基本标准，确保所有员工在服务过程中遵循相同的规范与流程。
• 服务流程：详细描述客户服务的每一个环节，从客户接待、需求识别到问题解决、客户反馈等，确保服务的高效与顺畅。
• 服务工具：提供相关的服务工具与资源，帮助员工更好地服务客户，如常用话术、服务模板等。
• 绩效评估：建立服务绩效评估机制，定期评估服务质量，提升服务水平。

四、120客户手册在企业管理中的应用

在实际应用中，120客户手册可以帮助企业在以下几个方面实现突破：

• 提升服务效率：通过系统化的服务流程，减少服务中的不必要环节，提高服务的响应速度。
• 增强客户满意度：通过对客户需求的深入理解与分析，使服务更加精准，从而提升客户的满意度。
• 促进客户忠诚：通过提供超越客户期望的服务体验，增强客户对品牌的认同感与忠诚度。
• 优化员工培训：通过制定统一的服务标准与话术，提高员工的服务能力，减少培训成本。

五、案例分析

在众多成功应用120客户手册的企业中，不乏一些典型案例。例如，某知名电商平台在应用120客户手册后，客户满意度提升了20%，客户投诉率下降了30%。通过对服务流程的优化，该平台能够在客户下单后的第一时间进行订单跟踪，并及时与客户沟通，极大地增强了客户的购物体验。

另一个案例是某大型连锁酒店，通过实施120客户手册，提升了前台接待的服务质量。酒店在每个客户抵达时，都会通过系统提前了解客户的偏好，并在客户抵达时提供个性化的服务。客户的复购率因此提升了25%，并在行业内树立了良好的口碑。

六、120客户手册的挑战与未来发展

尽管120客户手册为企业提供了有效的客户管理工具，但在实际应用中仍面临一些挑战。例如，企业在推行手册时，可能会遭遇员工抵触情绪，导致执行效果不佳。此外，市场环境的快速变化也要求企业不断更新与调整手册内容，以保持其有效性。

未来，随着科技的进步与客户需求的变化，120客户手册将可能与人工智能、大数据等新兴技术相结合，形成更加智能化的客户服务系统。通过数据分析，企业能够更深入地了解客户需求，实现更加个性化的服务，从而进一步提升客户满意度。

七、总结

120客户手册作为一种创新的客户服务工具，旨在帮助企业在激烈的市场竞争中实现突破。通过系统化的服务流程与标准，企业能够提升服务效率，增强客户满意度与忠诚度。尽管在实施过程中可能面临一定的挑战，但其带来的收益是显而易见的。随着市场环境的变化与科技的发展，120客户手册的应用范围与形式也将不断演变，为企业提供更加丰富的服务管理方案。