投诉谈判技巧培训

投诉谈判技巧培训

投诉谈判技巧培训是一项旨在提升企业员工在处理客户投诉时的谈判能力和应对策略的专业课程。随着消费者维权意识的增强，金融企业面临的投诉类型日益多样化，特别是涉及复杂和特殊情况的投诉，给企业的投诉处理带来了新的挑战。本课程以实用性和科学性为特点，帮助学员掌握投诉处理的基本原理和方法，理解投诉谈判的底层逻辑，进而提高企业的服务质量和客户满意度。

曾凡涛：知行合一，破解疑难

在当前金融行业日益复杂的环境中，消费者保护已成为企业合规经营的重要组成部分。本课程旨在帮助金融企业管理者和员工深入理解消费者投诉处理的基本原理与实践方法，尤其是在面对缠诉和疑难案件时的应对策略。通过系统的理论学习与实战演练，学员

曾凡涛 培训咨询

课程背景

近年来，随着国家对金融行业的监管不断加强，消费者的维权意识逐渐提升。消费者对金融服务的投诉主要集中在服务质量、信息透明度和合同条款等方面。金融企业在面对投诉时，若不能及时有效地解决，将可能影响企业的信誉和持续发展。因此，建立一套完善的投诉处理体系显得尤为重要。

然而，许多企业在应对复杂投诉时仍显得力不从心，缺乏有效的处理策略。尤其是近年来，专业外部投诉力量的介入使得投诉处理更加复杂，出现了长期“缠诉”和非理性投诉的情况。这种情况下，企业需要通过培训提升员工的投诉处理能力，以便更好地满足消费者需求，维护企业形象和合法权益。

课程收益

参加投诉谈判技巧培训后，学员将能够掌握以下几方面的知识和技能：

• 理解投诉处理的一般原理和方法，能够描述投诉画像和进行风险分析。
• 掌握应对复杂类投诉的谈判策略，能够在实际操作中有效运用相关技巧。
• 识别处理疑难类案件中的“雷区”和“误区”，从而降低投诉处理的风险。
• 有效管理缠诉及疑难类投诉，制定应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法。
• 了解如何应对非常规高风险事件，进行有效的合规危机管理。
• 掌握金融投诉处理的相关法规，懂得如何运用法律手段维护企业的合法权益。

课程特色

本课程的特色体现在以下几个方面：

• 干货满满：课程内容紧凑，避免无效信息，确保学员获取实用知识。
• 逻辑清晰：课程结构合理，帮助学员理清投诉处理的思路与方法。
• 实战导向：通过案例分析和角色扮演等方式，让学员在实践中学习，提升应对能力。
• 实操性强：课程内容贴近实际工作，帮助学员在真实环境中有效应用所学知识。

课程对象

本课程适合以下人员参加：

• 董事长、总裁、总经理及其他高层管理人员。
• 公司法务、运营管理人员及投诉处理管理人员。
• 负责投诉处理的员工及相关业务部门人员。

课程大纲

一、投诉的基础性模型

• 投诉处理的禁忌：分析在投诉处理过程中常见的误区和禁忌行为。
• “五维度”投诉案件分析法：通过多个维度分析投诉案件，帮助学员全面理解投诉的性质。
• 投诉人画像描述：学习如何描绘投诉人的特征，以便更好地制定应对策略。
• 常规投诉“六脉神剑”处理法：掌握六步处理模型，提升处理常规投诉的效率。
• 番外：投诉处理职业经理人前景：探讨投诉处理职业的发展趋势及行业前景。
• 工具表：投诉人画像工具表：提供实用工具，帮助学员进行投诉分析。

二、投诉谈判的“核武器”

• 传统理性谈判方法论的局限：分析传统谈判方法的不足，提出改进建议。
• 积极倾听，准确判断投诉需求：学习如何通过倾听了解客户的真实需求。
• 如何进行情感共鸣：探讨在谈判中建立情感连接的重要性。
• 建立策略性同理心：学习如何在谈判中运用同理心增强沟通效果。
• 心理极限值方法的运用：掌握在谈判中运用心理学原理的技巧。
• 如何有效说服——一套说服模型：学习一套有效的说服技巧，增强谈判的成功率。
• 如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式：探讨在僵局中如何创新对话方式以获取主动权。
• 达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用：学习运用阿克曼议价法达成双方都能接受的解决方案。
• 演练：走进投诉人世界——演员分析法：通过角色扮演，帮助学员从客户的角度理解问题。
• 学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单：总结课程学习，制定实用的谈判清单。

三、缠诉和疑难案件的实践探讨

• 缠诉一般特征与手段：分析缠诉的特征及其常用手段，为后续应对提供参考。
• 躲避缠诉、疑难投诉的“雷区”：探讨在投诉处理中应避免的错误和雷区。
• 处理缠诉的核心四法：掌握处理缠诉的四种核心方法，提升应对能力。
• 知识拆解：运用五维度分析法和六步处理法：结合理论与实践，提升学员的分析能力。
• 讨论与头脑风暴：总结在缠诉疑难案件处理的最佳实践，分享经验。

四、“专业性外部力量”投诉的实践方法

• “专业性代理投诉”的特点：分析专业代理投诉的特点及其来源。
• 来源渠道与组织特点：探讨专业投诉代理组织的运作方式及其影响。
• 一般采取的方法：总结专业投诉代理常用的投诉策略。
• 应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨：制定有效的应对策略，提升应对能力。
• 八种技术性手段实践探讨：分析多种技术手段在投诉处理中的应用。
• “专业性外部力量”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通：明确沟通注意事项，以避免误解。
• 注意事项与客户沟通处理事项：总结在投诉处理中的沟通要点和注意事项。
• 建立消保的思维模式：帮助学员建立消费者保护的思维方式，提升意识。
• 研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法，分享经验与教训。

五、非常规疑难投诉的处理

• 非理性投诉行为的处置、接待策略：分析非理性投诉行为的特点及其应对策略。
• 外部沟通的策略技巧：探讨在外部沟通中的策略与技巧。
• 外部沟通的误区：总结在外部沟通中常见的误区，避免不必要的错误。
• 外部沟通的要点与策略：明确外部沟通的关键要点，提升沟通效果。
• 群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略：针对不同类型的投诉，提出相应的处理策略。
• 剧本演练：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）：通过演练，提升学员的实际操作能力。

六、部分法律法规梳理（选修）

• 合同效力问题探讨：分析合同效力的相关问题及其法律依据。
• 过渡维权与敲诈勒索：探讨过渡维权的界限及其法律后果。
• 金融消保部分法律法规：梳理金融消费者保护的相关法律法规，帮助学员理解法律框架。
• 如何通过诉讼维护公司合法权益：探讨在法律框架下，企业如何有效维护自身权益。
• 案例分享：部分金融企业司法维权成功判例：通过案例分析，帮助学员理解法律运用的实践。

总结

投诉谈判技巧培训不仅帮助企业员工提升了处理投诉的能力，也为企业的可持续发展提供了支持。在面对复杂多变的市场环境和消费者需求时，企业需要不断更新和完善投诉处理机制，以实现合规经营和维护品牌形象。通过系统的培训，学员能够在实际工作中合理运用所学知识，成为公司投诉处理的中坚力量。