情绪谈判技巧培训

情绪谈判技巧培训

情绪谈判技巧培训是指通过系统性、科学性的方法，帮助参与者掌握在谈判过程中管理和利用情绪的能力，以达到谈判目标的专业培训项目。这一培训多基于心理学、行为经济学和谈判学等交叉学科的理论，结合实践案例，特别是在企业面对非理性客户投诉或危机事件中的应用，提供了一套完整的管理情绪和沟通技巧的方案。

曾凡涛：向FBI首席谈判专家学习

在如今复杂多变的商业环境中，企业面临非理性投诉时常感无从应对。本课程将引导学员掌握FBI危机谈判的核心技能，通过系统化的学习和实战案例分析，帮助企业有效应对各种投诉挑战。课程内容涵盖客户需求分析、情绪管理及谈判策略等关键技术，旨

曾凡涛 培训咨询

课程背景

在现代企业运营中，面对非理性投诉和危机事件时，管理者往往感到无能为力。许多企业在处理投诉时缺乏系统的沟通模型和底层逻辑的核心技巧，导致事件的恶化，甚至引发舆情危机。情绪谈判技巧培训正是为了解决这一问题而设计的，通过培训，参与者能够掌握如何在复杂和情绪化的环境中进行有效沟通和谈判。

当前企业在应对投诉谈判中面临的主要问题包括：

• 缺乏科学性，随心所欲的谈判导致不确定性。
• 缺乏实践性，理论知识难以转化为实际操作。
• 缺乏系统性，成功经验没有整合形成可复制的模型。
• 缺乏灵活性，未能针对不同客户的情绪和背景制定个性化方案。
• 缺乏权威性，方法缺乏理论支持，主要依赖经验。

为此，情绪谈判技巧培训提供了一种有效的解决方案，通过学习FBI等权威机构的谈判经验，帮助企业建立科学的谈判沟通方法，从而提升处理危机事件的能力。

课程收益

通过情绪谈判技巧培训，参与者能够获得以下几方面的收益：

• 明确客户投诉谈判的核心问题及其解决方法。
• 掌握FBI谈判专家的应对策略，理解底层逻辑和通用技巧。
• 掌握情绪术在谈判过程中的六大关键步骤。
• 了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性。
• 掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略。
• 通过生动的案例分析，提升解决实际问题的能力。

课程特色

情绪谈判技巧培训的特色在于其科学性、系统性和实战性。课程内容紧密围绕谈判中的实际应用，采用案例分析、角色扮演等多种教学方式，确保学员能够在真实场景中灵活运用所学知识。

• FBI危机谈判方法的实践经验分享。
• 系统完整的案例和方法论呈现，避免无用信息。
• 逻辑清晰，便于理解和应用。
• 案例精彩，提升学习的趣味性和实用性。

课程对象

本课程适合各类管理人员和业务人员，尤其是：

• 董事长、总裁和总经理。
• 运营副总经理和运营部管理人员。
• 客服部管理人员和投诉处理人员。
• 柜面客服人员和销售人员。

课程大纲

情绪谈判技巧培训的课程大纲包括以下几个部分：

一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题及解决方案

这一部分重点分析企业在面对非理性客户时常见的困难，如缺乏科学有效的理论基础、客户需求的把握不足等，并通过案例分析提供解决方案。

• 非理性谈判的特点和影响。
• 案例分析：慕尼黑奥运会谈判悲剧。
• 互动讨论：学员分享自己在危机事件中的难点。

二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求

通过马斯洛需求理论等工具，深入分析客户在投诉中的真实需求，帮助学员建立客户需求模型。

• 根据六种需求绘制客户需求模型。
• 积极倾听的技巧及其在谈判中的应用。
• 案例分析：通过倾听解决客户问题。

三、如何让客户回归理性

这一部分介绍FBI情绪谈判的六个核心技能，帮助学员掌握让客户情绪平稳并回归理性的技巧。

• 运用情感标签建立信任关系。
• 策略性同理心的运用及其价值。
• 建立说服模型，从多个维度分析说服力。
• 反客为主的技巧，消除对抗，实现合作共赢。
• 案例分享：成功化解非理性投诉的经验。

四、非理性谈判处置流程中的技巧

这一部分着重介绍在非理性投诉处理中的具体操作流程及策略，帮助参与者掌握快速应对的方法。

• 非理性投诉的核心思维及其化解方法。
• 针对不同投诉类型的对话处置策略。
• 确保谈判结果落地的有效措施。
• 法律在谈判中的保障作用。

五、互动交流

通过互动讨论和案例分享，促进学员之间的经验交流，巩固学习效果。

理论基础与应用

情绪谈判技巧培训的理论基础主要来源于心理学、行为经济学和谈判学。心理学的情绪理论为理解客户情绪反应提供了基础，而行为经济学则关注人们在决策时的非理性行为，揭示了在谈判中如何有效地影响对方的决策。谈判学则提供了系统的谈判策略和技巧，使得情绪管理可以在谈判过程中得到有效运用。

在实际应用中，情绪谈判技巧不仅仅局限于企业应对客户投诉，还可以广泛应用于其他领域，如人际沟通、冲突解决、团队管理等。有效的情绪管理能够帮助组织和个人在复杂的社会交往中建立更为良好的关系，提高沟通效率。

结语

情绪谈判技巧培训为企业提供了一种有效的方法来应对非理性客户投诉和危机事件。通过科学的理论基础和丰富的实践案例，使参与者能够在复杂多变的环境中灵活应对，提高谈判的成功率。随着企业竞争的加剧，情绪谈判技巧的掌握将成为企业管理者必备的能力之一，为企业创造更大的价值。

综上所述，情绪谈判技巧培训是一个系统而全面的培训项目，旨在帮助企业提升应对非理性投诉的能力，为企业的长远发展奠定基础。