非理性客户谈判培训

非理性客户谈判培训

在现代商业环境中，客户投诉已成为企业运营中不可避免的一部分。尤其是在面对非理性客户时，企业往往感到无从应对，造成了不必要的损失和舆论危机。因此，非理性客户谈判培训应运而生，旨在帮助企业和员工掌握有效的谈判技巧，提高应对非理性客户的能力，降低客户投诉带来的风险。

曾凡涛：向FBI首席谈判专家学习

在如今复杂多变的商业环境中，企业面临非理性投诉时常感无从应对。本课程将引导学员掌握FBI危机谈判的核心技能，通过系统化的学习和实战案例分析，帮助企业有效应对各种投诉挑战。课程内容涵盖客户需求分析、情绪管理及谈判策略等关键技术，旨

曾凡涛 培训咨询

课程背景

企业在面对非理性投诉时，往往因为缺乏有效的沟通和谈判技巧而束手无策。投诉谈判处理不当，可能导致事件进一步恶化，进而形成巨大的风险和舆情危机。投诉谈判作为投诉处理中的重要环节，理应得到重视。然而，目前许多企业在处理投诉谈判时存在一些主要问题：

• 缺乏科学性：随心所欲的谈判缺乏章法，导致结果不理想。
• 缺乏实践性：尽管学习了许多理论和技巧，但在实际中无法有效应对问题。
• 缺乏系统性：虽有成功经验，但未能系统总结和归纳。
• 缺乏灵活性：未考虑客户的情绪、背景和需求，方案未因人而异。
• 缺乏权威性：所用方法多为经验性，缺乏理论支持。

面对这些问题，企业亟需一套科学、系统的谈判沟通方法，以有效处理危机事件，降低风险。向权威专家学习成为了最直接的解决途径，这也是本课程的初衷。

课程目标

本课程旨在通过FBI处理人质危机的谈判技能，为企业提供有效的非理性客户谈判策略。课程将帮助学员理解非理性客户的底层逻辑，掌握情绪谈判的核心技巧，并通过真实案例分析，提升学员的实际操作能力。

课程收益

参与本课程后，学员将能够：

• 明确客诉谈判的核心问题及其解决方法。
• 掌握FBI谈判专家的应对策略，理解底层逻辑和通用技巧。
• 掌握情绪谈判的六大关键步骤。
• 理解情感标签和策略性同理心在谈判中的重要性。
• 掌握高情商对话模型及不同谈判情境下的应对策略。
• 通过演绎法了解危机谈判的全过程，学习如何针对不同投诉事件运用谈判模型。
• 通过实战案例分享与分析，了解如何运用谈判技能处理复杂问题。
• 建立灵活思维，适应不同的谈判情境。

课程对象

本课程适合以下人员参加：

• 董事长、总裁、总经理及运营副总经理。
• 运营部、客服部管理人员及投诉处理人员。
• 柜面客服人员及销售人员。

课程大纲

一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题及解决方案

企业在非理性客诉谈判中，常常面临三个主要困难：对非理性谈判的缺乏认识、缺乏有效的理论方法、未能深入了解客户需求。通过案例分析与互动讨论，学员将掌握如何识别并解决这些困难。

二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求

根据马斯洛需求理论，客户在投诉时可能有不同的需求，学员将学习如何绘制客户需求模型，通过积极倾听等技巧获取客户的真实需求，以有效应对非理性客户。

三、如何让客户回归理性——FBI谈判专家的情绪谈判核心技能

情绪谈判的六个核心技能包括：运用情感标签建立信任关系、运用策略性同理心制造共鸣、从四个维度建立说服模型、反客为主消除对抗、有效议价及提供有温度的方案。通过实际案例，学员将掌握这些技能的具体应用。

四、非理性谈判处置流程中的技巧

学员将学习非理性投诉的核心思维，了解如何通过团队合作化解风险，掌握不同策略应对自杀胁迫、群体性投诉等情况，确保谈判结果的有效执行。

五、互动交流与总结

课程最后将通过互动交流，回顾关键性问题与情绪谈判术的六个步骤，确保学员能够在实际工作中灵活运用所学知识。

课程特色

本课程具备以下特色：

• 实践经验分享，课程内容紧密结合实际案例。
• 系统完整的案例分析与方法呈现，干货满满。
• 逻辑清晰，科学性强，易于理解和运用。
• 课程形式生动有趣，增强学习体验。

非理性客户谈判培训的意义

非理性客户谈判培训对于企业具有深远的意义。通过系统的培训，企业能够提升员工的谈判技能，增强应对突发事件的能力。这不仅有助于化解客户投诉，降低风险，还能提升企业的形象和客户满意度。此外，运用FBI的谈判技巧，可以帮助企业在危机中寻找机会，转危为安。

相关理论与实践

在非理性客户谈判培训中，运用的理论和实践经验主要包括心理学、沟通学和谈判学等领域的知识。理解客户的心理需求，掌握有效的沟通技巧，能够帮助谈判者在面对非理性客户时更好地进行引导和调节。此外，通过对成功案例的分析和总结，学员能够进一步提升自己的实战能力。

总结

非理性客户谈判培训是企业提升客户关系管理和危机处理能力的重要手段。通过学习和实践，员工可以掌握科学有效的谈判技巧，从而在面对复杂的客户投诉时，能够从容应对，化解矛盾，确保企业的稳定发展。随着商业环境的不断变化，掌握非理性客户谈判的技能将成为企业竞争力的重要组成部分。

本课程将通过理论与实践相结合的方式，帮助学员全面理解非理性客户谈判的关键要素，从而在实际工作中游刃有余，实现最佳的谈判效果。