服务质量评估培训

李丹：银行系统服务4.0创新升级

【课程背景】从VUCA到BANI，时代巨变，各行各业都在面临前所未有的冲击，银行系统更是首当其冲。当人工智能以惊人的发展速度被广泛地应用，改变着我们的工作方式，银行工作人员面临的风险和挑战更为剧烈。为了满足市场需求，提升银行核心竞争力，帮助员工深入了解市场需求、培养员工掌握服务创新意识与设计方法、提升综合服务水平，从而提升客户满意度与客户粘性，进一步巩固银行在同行业的领先地位就显得尤为重要。本项目旨在帮助银行紧跟时代节奏，让创新服务成为无法被人工智能替代的存在：在工作中不断激发员工自我智识、提升创新服务技能、在持续成长进步的同时，时刻用心思考、深刻领悟“服务”的真谛，真正实现“极致服务1.0到智慧服务2.0”的进阶，提升银行核心竞争力，为效益赋能。【课程收益】树立企业品牌形象，固化员工企业荣誉意识，促进企业创新服务质量螺旋式提升，提升企业市场核心竞争力转变服务思路，实现“主观意识服务”向“空气式服务”转变，通过智慧服务分寸、尺度，服务流程化、规范化、标准化等方面的严密组合与创新设计，使令客户惊喜而难忘的服务全方位环绕和贯穿整个服务始终提升员工自身品牌形象意识及优质品牌形象塑造能力加强员工的岗位专项技能，创新职场智慧交往礼仪加强员工的职场智慧表达，让沟通高情商、无障碍培养学员健康的职业心态，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力创新优化企业服务流程与服务动线设计，提升综合服务能力与服务水平【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】国内各大银行【培训时间】1天（6课时/天）【课程大纲】赋能第一天：“数智”时代，企业创新服务发展的必然趋势一、企业员工职业化意识培植1、BANI时代下的“职业变革”2、员工的职涯规划与职场竞争力3、员工职业意识培植与职业荣誉感塑造二、“数智”时代下服务新概念1、服务新格局的深入剖析2、“新”与“心”的联动- -服务新概念3、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务4、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然5、服务人员的服务意识及服务心态构建6、服务过程中的空杯与木桶理论及延申应用7、服务过程中的利他心与换位思考的重要价值体现8、服务过程中的人际交往底层逻辑9、服务与客的和谐关系搭建秘诀三、智慧服务与全员服务的必然趋势1、职场（24-8=？）法则：为你谁而工作2、人生三件事（自我视角、旁观者视角、上帝视角）3、为什么说当代职场即是服务化的职场（全员皆服务）4、职场幸福三角形（意识与行为的平衡）5、角色定位，才能到位四、创新服务赢未来1、服务创新与创新服务- -概念的创意解读2、BANI时代背景下，创新服务的重要性与价值体现3、服务创新原则（创新思维、以客为中心、不断探索、持续改进）4、服务创新方法与创新设计5、服务关键时刻的重要性与有效设计赋能第二天：企业品牌形象树立与优质服务形象塑造一、视觉营销法则在服务中的有效应用1、首因效应与视觉营销2、服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现（五觉规范）3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达；可视化呈现）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值7、魅力服务形象塑造实操演练（男士全方位形象；女士全方位形象）二、创新服务过程中的可设计化触点1、服务流程中每个节点都是体现“用心与智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的服务“表情”3、优质服务“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出服务新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势服务过程中的“平等与尊重”7、“手”当其冲的舒适服务动态呈现- -示位与引领8、鞠躬在服务中的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转三、服务S.O.P.升级高阶化呈现1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）7、服务全流程S.O.P.创新进阶设计（点、线、面、局）赋能第三天：职业化智慧表达与高情商沟通一、沟通中的EQ与IQ1、关于IQ的解读2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的二、魅力表达，以人为本1、认识≠ 了解；熟悉≠ 了解；了解≠ 关系良好2、魅力沟通从精准解析人物性格与做事风格开始3、以人为本，学会同理与共情4、用对方喜欢的方式进行表达与沟通三、智慧识人，精准服务1、创新服务的意识与能力层级2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美四、让服务更难忘的魅力沟通法则1、倾听的神奇力量2、与客沟通中的意识正向引导法3、批评是权利、赞美是能力4、高情商化解矛盾的语言魅力表达5、对客服务中的激励与赞美6、智慧提问法则寻到客户内心真实想法7、智慧表达之- -礼、物、情、术五、职场中的智慧沟通进阶1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -本合作优先3、与下属的沟通- -把话听完的能力4、与客户的沟通- -多换位思考5、与自我的沟通- -分割与融合六、逆势而行- -服务过程中的客诉解决与舆情处理1、客户的类型分析（九型分析法&DISC分析法）2、客户投诉、抱怨的心理分析（心理树冠与心理树根）3、投拆、抱怨的类型分析4、客户投诉的有效解决步骤及实施5、舆情的判断与快速解决（从预警到化解）6、逆转心态调整与修炼（阳光法则）转化落地第四天：创新服务标准固化实操落地一、创新服务实操落地1、案场实地操作过程中探讨服务理念的合理性及有效性，分享创新服务理念的实际案例，案例的落地有效转化；2、在动线上解析创新服务模式，如定制化服务、体验式服务等，引导学员掌握服务创新的思路和方法；3、以动线为支点，通过案例分析，讲解及全员共创如何优化服务流程，提高服务效率和质量；4、了解服务产品（有形及无形）的设计原则和方法，学习如何从客户需求出发设计创新的服务产品。二、标准固化加强训练1、意识态度及形象整合，配合动线服务标准固化；2、服务优质用语创新，配合动线服务标准固化；3、全方位服务能力整合，实现智慧服务2.0升级进阶；转化落地第五天：服务技能优化督导提升一、服务S.O.P.综合升级督导及纠偏1、服务S.O.P.科学设计及动线规划的原则和方法，如效率、便捷、舒适等，通过实际操作讲解说明如何运用技巧进行合理的服务动线规划；2、服务动线上形象品牌塑造、行为举止、魅力语言表达等实操环节纠偏；二、创新服务亮点挖掘与设计1、创新服务五支柱的落地循环应用：了解、思考、制定、实施、优化；2、挖掘创新服务亮点：擅于发现、勇于尝试、敢于承担；3、服务亮点设计：服务关键时刻；三、“点对点、线对线、面对面、人对人”多维度督导及服务技能优化1、强化自我督导及巡场督导的意义和方法，如定期巡查、员工培训、现场指导等，通过实际案例说明如何运用技巧进行有效的多维督导；2、服务质量评估与改进方法设计：通过模拟演练和实际案例分析，学习如何进行服务质量评估和改进，提升学员的创新服务意识和服务能力；

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