客户服务沟通培训

客户服务沟通培训

客户服务沟通培训是指通过系统化的教育与实践，提升服务人员在与客户沟通时的能力与技巧，以满足客户的需求，提升客户满意度，从而促进企业的长期发展。在当今服务经济时代，客户服务已不仅仅是产品交付的过程，更是企业形象和品牌价值的重要体现。随着市场竞争的加剧，客户对于服务质量的期望不断提升，因此有效的客户服务沟通培训显得尤为重要。

顾樱英：高效的服务沟通与情绪解压

【课程背景】这是一个服务经济的时代，一家企业的未来和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的自信，更是企业大形象的广告宣传画面。客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面向一线的不仅是销售人员更多的是专业人员，在客户交流的沟通压力之下，首先是要做好自我调整，专业能力和服务能力需要相辅相成，客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁，而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在沟通能力和专业服务的边界感上做文章呢？本课程将通过情绪认知行为模型作为抓手，积极心理学的核心作为对人性的理解，提升专业人员对于“人”的把握度，也了解如何释放情绪，更好的影响他人。【课程收益】有效地管理客户期望和需求在挑战下保持以客户为中心的积极态度掌握基本的顾问式销售方法了解情绪，运用情绪认知行为方法释放自己的情绪成就的高低，在于姿态的位置【课程对象】客服人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、专业导师的销售意识能力1、运用影响力，建立良好的客户服务意识（一）情商原理客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度（二）对比原理 概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的（三）互惠原理概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。喜好原理概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，不是吗？（四）短缺原理概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。（五）承诺一致原理概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在客户服务过程中，我们承诺的行为就要遵守一致性原理。（六）诚信原理概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们的专业和优质的服务。（七）创新原理概念：创新不只是发明,更是善于协调资源，它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个优秀的专业服务人员的取得成功的好方法之一。二、专业导师的沟通能力（一）与客户沟通的四大目的流通信息传递情感改善绩效建立影响概念：沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的阶段能力上得到提高。（二）与客户沟通的四个有效技能一心一意善聆听：会听会沟通之3F倾听二种类型懂提问：会问找需求之强有力提问三句俗语解答复：会答通世故之异议处理四个话题会说话：会说解人意之讲故事大于讲道理概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性，最终促成签单。三、专业导师的情绪调节能力（一）了解情绪1、看见情绪：霍金斯能量层级2、觉察情绪：ABC理论+觉察日记   分清事实、观点和感受3、负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等案例：压力太大崩溃背后的期待和意图是什么？有哪些积极的意义？4、小练习：把你的情绪视觉化（二）情绪释放五步法1、意识到自己现在的情绪是什么2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极3、丰盛日记：从低自尊到高效能4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“角色扮演：说出你在工作中遇到的情绪故事（三）在工作中遇见情绪自由的自己1、职业发展之路：六维人生全景图，探索本源性问题2、人生平衡轮：找到自己的内在力量3、探索“心流”状态：在工作中找到沉浸式的体验4、打破限制性思维，赋能他人释放压力终极练习：探索职场中的高光时刻，自我赋能以及影响他人结尾：个人行动计划（一）InformationàTransformation从学习到行为停止做什么（错误的行为）保持做什么（我的优势的发挥）开始做什么（以前没有意识到的有效行为尝试）

顾樱英 培训咨询

一、课程背景

服务经济的快速发展使得企业必须重视客户服务的能力，客户服务不仅仅是对产品质量的自信展示，更是企业整体形象的反映。客户的定义已不再局限于购买者，而是包括所有与企业产生互动的人。服务的内涵也从简单的产品交付拓展为客户体验的全面提升。在这样的背景下，如何提升服务人员的沟通能力与情绪管理能力成为了企业亟待解决的问题。

二、课程目标与收益

客户服务沟通培训的核心目标在于帮助服务人员有效管理客户期望与需求，树立以客户为中心的积极态度，掌握顾问式销售的基本方法，理解情绪的作用，并学会运用情绪认知行为的方法释放自己的情绪。这些能力的提升将直接影响服务人员的工作表现和客户的服务体验。

• 有效管理客户期望和需求。
• 在挑战下保持以客户为中心的积极态度。
• 掌握基本的顾问式销售方法。
• 了解情绪，运用情绪认知行为方法释放自己的情绪。
• 提升团队的整体服务能力和客户满意度。

三、课程对象

本课程主要面向客服人员、销售人员及其他需要与客户进行直接沟通的专业人员，旨在通过培训提升他们的沟通技巧和情绪管理能力，从而提高工作绩效。

四、课程大纲

1. 专业导师的销售意识能力

在客户服务中，销售意识能力是服务人员必须具备的重要素质。通过对影响力的理解，建立良好的客户服务意识，服务人员需要掌握以下原理：

• 情商原理：客户对服务人员的接受程度在于服务人员如何创造对方的接受度与认可度。
• 对比原理：通过身边的小故事，理解在工作中如何被区分出优劣与受欢迎程度。
• 互惠原理：种下帮助，得到惠顾，强调做事先做人。
• 喜好原理：客户更愿意答应自己喜欢的人提出的要求。
• 短缺原理：当一样东西变得稀少时，其价值会随之提升。
• 承诺一致原理：服务人员在客户服务过程中需要遵循承诺的一致性。
• 诚信原理：诚信是获得客户信任与接受的基础。
• 创新原理：创新不仅是发明，也是协调资源的重要体现。

2. 专业导师的沟通能力

沟通是客户服务的核心，与客户沟通的四大目的包括流通信息、传递情感、改善绩效和建立影响力。为了实现有效沟通，服务人员需掌握以下技能：

• 善于倾听：通过倾听来理解客户的需求。
• 懂提问：通过有效提问来挖掘客户需求。
• 有效答复：通过适当的回复处理客户的异议。
• 会说话：通过讲故事的方式与客户建立情感联系。

3. 专业导师的情绪调节能力

情绪在客户服务中扮演着重要角色，因此，服务人员需要学习情绪的管理与调节。具体包括：

• 了解情绪：识别和觉察自己的情绪状态。
• 负面情绪的积极意义：分析负面情绪背后的期待和意图。
• 情绪释放五步法：通过意识到情绪、从消极走向积极、记录进步、逐步建立自信和放下不必要的心理负担来释放情绪。
• 在工作中遇见情绪自由的自己：探索职业发展与个人内在力量的结合。

五、相关理论与实践经验

客户服务沟通培训不仅仅是技术与技巧的传授，更是理论与实践的结合。有效的沟通能力与情绪管理能力，需要通过不断的实践与反思来提升。研究表明，积极的情绪能够提升服务人员的工作表现与客户满意度。服务人员在与客户沟通时，情绪的管理直接影响到客户的体验与反馈。

在实际案例中，许多企业通过系统的客户服务培训，显著提高了客户满意度与忠诚度。例如，某大型电商平台通过引入情绪认知行为模型，帮助客服人员更好地管理自己的情绪，提升了客户的整体购物体验。客户服务的质量直接影响到企业的市场竞争力，因此，客户服务沟通培训显得尤为重要。

六、结语

客户服务沟通培训是提升服务人员能力的重要手段。通过系统化的培训，不仅可以提升员工的沟通技巧，还能增强其情绪管理能力，从而更好地满足客户的需求。企业在制定客户服务培训计划时，应充分考虑到沟通与情绪管理的重要性，以提升整体服务水平，增强客户满意度，最终实现企业的可持续发展。

通过以上内容的系统梳理，希望能够为读者提供关于客户服务沟通培训的全面了解与深入思考，以便在实践中更好地应用相关知识与技能。