胖东来培训

2025-03-14 05:32:48
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胖东来培训

胖东来培训

胖东来培训是围绕胖东来企业文化、服务理念和管理模式展开的一系列培训课程。胖东来作为一家独特的零售企业,以其卓越的服务和人性化的管理理念在行业中脱颖而出。吴永彬老师主讲的“你学得会的胖东来——胖东来服务文化与服务落地解析”课程,旨在帮助学员深入理解胖东来的成功秘诀,并通过实践案例与理论分析提升客户服务质量。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。在整个零售行业,都是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。这家企业凭什么这么牛?胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从文化理念、经营理念、管理理念三大模块对制度、流程、服务、人员做了全景化的概览,对于服务文化落地,服务意识显现、以及员工与客户满意度双重提升提供了参考。课程主讲吴老师拥有15年以上客户服务经验,具备与客户体验及服务设计相关的专业资质,深入研究“胖东来”、“海底捞”、 “迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”全流程服务场景,擅长结合国内外显现服务思维与创新理念,以工具、场景、学员产出为培训目标。【课程收益】了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标了解胖东来“以服务驱动”的文化理念与服务本质,改善员工的服务态度熟悉胖东来赢得客户心的案例,引导借鉴自身制定出“赢得客户的心”的相关标准理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【课程时长】1-2天 (6小时/天)【课程对象】与客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层、对胖东来服务文化感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群。【课程方式】理论讲授、案例分析、分组讨论,小组分享、过程思辨,工具实操、头脑风暴共创【课程大纲】1、从1995年的值树节说起...2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、企业管理的三个阶段4、底层逻辑:第一性原理人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享:中肯评价我们自己的服务第一讲:胖东来经营理念一、企业存在的目的是什么?1、胖东来的“反其道而行之”2、把顾客当家人,也把员工当家人3、95%的利润和股份都分给员工4、不盲目扩张,限制增长速度5、胖东来不是一家企业,而是一所学校案例:处处着实为顾客(家人)着想案例:周二闭店——从不理解到认可感动二、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)三、胖东来的三只飞轮1、内部视角的三只飞轮文化理念——起始轮分配机制——助力轮运营系统——周转论2、外部视角的三只飞轮提供优质服务厚待员工社会责任感案例:“湿手器”、“敲鱼台”...让服务爱在细节四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务现场讨论与分享:谈谈你眼中的“胖东来”与“于东来”第二讲:胖东来的文化理念一、“正确的理由”而采取的“正确行动”往往会带来“良好的结果”1、信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由2、企业目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效3、企业准则:扬善——考评内容戒恶——考评内容4、 “以人为本”是管理理念的基础营造自我激励、 轻松和谐的工作氛围培养齐心协力、 配合默契的团队精神获得被尊重感,员工能在组织中有心理支撑二、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生三、胖东来的”冰山模型“分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)四、胖东来的“反商业”行为1、胖东来“爱的文化”发展2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《东来哥会议记录:跟上时代的步伐,用真诚创造美好》案例:常规与春节闭店、《人生规划手册》第三讲:胖东来管理理念一、“严与爱”有机结合1、管理制度视频:XXX岗位实操标准(视频)2、客户服务制度案例:《客诉处理标准》500元与2000元服务投诉奖二、以“人性化”为根本点的服务思想1、赢在服务细节,将服务做到极致胖东来的“家长式管理”对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了案例:胖东来的故事手册案例:疫情期间故事、商场内部物理设施2、尊重顾客,但绝不贬低员工案例:胖东来的8页调查报告案例:严格的“服务违纪(处理)制度”第四讲:追求极致服务的胖东运营系统一、胖东来动态的运营管理系统1、各类文件、制度一直在更新——适应市场环境,应景落地2、非单个文件汇集——是可参照移植资料二、服务精神切入点——运营系统1、运营系统表面上看运营管理办法、文件、制度文化手册岗位标准、岗位要求、绩效内容2、运营系统本质内容运营管控落地持续性的文化宣导学习型组织人性之上三、服务精神切入点——招聘管理1、硬性标准2、软硬标准不是在招干活的人,而是找知道工作意义,愿意投入热情的人认识、理解并喜欢胖东来文化理念具备真诚、善良、乐观、阳光的个人品质性格开朗、亲和力强、沟通能力强热爱生活,有良好的生活习惯和行为习惯案例:从招聘启事看“端倪”、“另类”的招聘通知四、服务精神切入点——员工培训1、服务素质和强化服务质量意识2、打造学习型组织——学习培训模式3、培训的四个目标(无时不刻的文化理念)引导养成智慧与富有创造性的思维习惯;懂得净心、专注做自己喜欢的事,学习感悟生命道理懂得创造和享受时光的美好健全的人格,成就阳光个性的生命4、日常工作与培训相结合:让服务员成为专家五、服务切入点——服务岗位规范1、员工非培训教育出来,而是在要求指引下,在实践中锻造出来的2、制度文件员工手册日常行为制度服务管理制度客户服务标准工作流程制度客户投诉留言与处理流程案例:XXX岗位实操标准(岗位职责、工作流程、工作标准、环境标准、服务标准)第五讲:全民皆兵式服务——胖东来服务蓝图与客户旅程图一、胖东来服务的三个阶段1、粗放式服务2、精细化服务3、创新型服务现场讨论与分享:胖东来最难学的是什么?二、客户体验管理给企业带来的价值1、提高顾客满意度——增加回购2、提升内部经营质量——降低损耗3、建立品牌与形象——口碑赋能4、数字经济下的客户服务4.0体验三、关注提供服务的三个因素1、基本保障:核心功能2、服务基因:推动因素3、服务目标:愉悦时刻四、双重视角审视我们的服务旅程1、顾客视角思考顾客自我问题意识顾客思考的解决方案顾客自我需求决策顾客希望获得的服务顾客购买后的满足感2、企业/员工视角思考提供什么产品和服务客户要什么,痛点什么,希望怎样客户购买后会发生哪些场景现场研讨:我们的顾客在服务旅程中痛点有哪些?五、“客户旅程图”给服务带来的价值1、让客户惊喜的体验设计2、重塑客户体验的方法3、客户旅程模块定义4、梳理客户与服务之间的交互5、客户旅程图的制作方法与步骤工具:客户旅程图案例:胖东来的顾客服务旅程图现场互动与产出:借鉴胖东来的服务旅程图,设计属于我们自己的客户旅程图来提升服务流程与客户体验
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、课程背景

胖东来成立于1995年,位于中国河南省,作为一家地方性百货零售企业,其营业额和人效数据在全国范围内名列前茅。尽管其地理位置并不显赫,但胖东来凭借独特的服务理念和经营模式吸引了大量顾客,甚至在竞争激烈的市场中成功生存并发展。当地知名的大型零售商如沃尔玛、世纪联华等均在其周边市场中遭遇困境,而胖东来的成功吸引了众多企业的关注。

课程通过对胖东来经营理念、文化理念、管理理念的全面剖析,探讨如何将这些成功经验应用于其他企业的服务体系中。课程内容不仅包括对胖东来服务文化的理论解读,还结合丰富的实地考察资料和案例分析,使学员能够领悟其精髓。

二、课程收益

  • 深入了解胖东来的“以人为本”经营理念和目标。
  • 掌握“以服务驱动”的文化理念及其对员工服务态度的影响。
  • 通过案例学习,制定“赢得客户的心”的相关标准。
  • 理解卓越服务的本质,掌握客户服务的核心技能。
  • 全面考虑客户旅程中的各个环节,以验证和提升客户体验的一致性与连贯性。

三、课程对象

本课程适合与客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关的管理层人员,以及对胖东来服务文化感兴趣,且希望提升客户服务水平和客户满意度的各类人群。

四、课程内容详解

1. 胖东来经营理念

胖东来的经营理念源于其创始人的价值观和信仰,在其日常运营中,始终坚持将顾客视作家人,同时也将员工视为家人。这一理念使得胖东来在服务的细节上极为注重,从而有效提升了顾客的满意度与忠诚度。

  • 反其道而行之:胖东来并不盲目追求规模扩张,而是限制增长速度,以确保服务质量。
  • 利润分享:95%的利润和股份分给员工,鼓励员工为企业发展贡献力量。
  • 企业如学校:胖东来不仅是一个商业机构,更是一个培养人才的地方,员工在这里不仅能获得经济收益,也能提升个人素质。

2. 胖东来的文化理念

胖东来的文化理念强调“爱与自由”,这一理念贯穿于公司的每个角落。企业在追求经济利益的同时,更注重员工的心理发展和个人价值的实现。

  • 信仰爱与自由:鼓励员工将工作视为创造艺术品,尊重他们的个性和创造力。
  • 公平与尊重:内部管理遵循公平、尊重、信任的原则,营造良好的工作氛围。

3. 胖东来的管理理念

胖东来的管理理念以“严与爱”的结合为基础,注重人性化管理,特别是在服务领域,强调细节与员工的培训。

  • 家长式管理:通过教导与关怀,帮助员工成长。
  • 服务细节至关重要:强调每一个服务环节都应追求极致,以确保顾客体验的完美。

4. 胖东来的运营系统与服务蓝图

胖东来的运营系统强调动态管理,随时适应市场变化,确保服务质量的持续提升。课程中,学员将学习如何利用客户旅程图等工具,设计出符合自身企业特点的服务流程。

  • 客户旅程管理:从顾客的视角出发,分析其需求与痛点,优化服务体验。
  • 服务蓝图设计:帮助企业明确各个服务环节的职责与流程,提升服务效率。

五、课程方式

课程通过理论讲授、案例分析、分组讨论、工具实操等多种形式相结合,确保学员能够在互动中深入理解胖东来的服务文化和管理理念。同时,课程还将鼓励学员在实践中不断反思与调整,以形成适合自身企业的服务策略。

六、总结与展望

胖东来培训不仅是一次关于服务文化的学习,更是一次对企业管理理念的深刻启迪。通过对胖东来成功经验的学习与借鉴,学员将能够更好地理解客户需求,提升服务质量,最终实现客户满意度的提升与企业的可持续发展。

随着市场竞争的加剧,企业面临着越来越多的挑战。通过胖东来培训所传授的理念与技能,企业能够在提升客户服务的同时,增强员工的归属感与满意度,从而实现双赢的局面。未来,胖东来培训将继续在推动服务文化落地与实践中发挥重要作用,为更多企业提供借鉴与参考。

附录:胖东来成功案例分析

在课程中,吴老师将分享多个与胖东来相关的成功案例。这些案例不仅展示了胖东来如何在竞争激烈的市场中生存和发展,也揭示了其背后深厚的文化底蕴和管理智慧。

  • 案例一:胖东来的“湿手器”——通过细节提升顾客体验的成功实践。
  • 案例二:周二闭店的策略——通过调整营业时间来提升员工满意度与工作效率。
  • 案例三:东来哥会议记录——强调真诚与创新,推动企业文化的不断发展。

通过对这些案例的深入分析,学员将能够更好地理解胖东来成功的内在逻辑,并在自己的企业中找到适合的应用策略。

结语

胖东来培训不仅是关于服务的课程,更是一场关于企业文化与管理理念的深刻反思。希望每位参与者都能在课程中有所收获,为自己的职业发展和企业的进步贡献一份力量。

未来,胖东来将继续以其独特的服务文化和人性化管理,影响更多的企业与个体,推动整个行业的良性发展。

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