服务层次提升培训
在现代商业环境中,客户服务已成为企业成功的关键因素之一。随着消费者期望的不断提高,企业需要不断提升其服务质量以满足客户的需求。在这一背景下,“服务层次提升培训”应运而生,成为增强企业竞争力的重要手段。本文将深入探讨服务层次提升培训的概念、应用、背景、案例、分析及其在主流领域、专业文献中的相关内容。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛? ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习? ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
一、服务层次提升培训的概述
服务层次提升培训是指通过系统的培训课程,帮助企业员工提升客户服务的各个层面,从而在服务质量、客户满意度和客户体验等方面实现全面提升。这类培训通常涉及服务理念、服务标准、服务流程和服务技能等多个方面,旨在通过科学的管理和实践提升员工的服务能力和意识。
二、服务层次的定义与分类
服务层次通常可以分为以下几个层次:
- 基本服务:这是服务的最基本层面,指的是企业提供的最基本的服务内容。例如,商店的开门营业、商品的正常销售等。
- 满意服务:在基本服务的基础上,企业提供的附加服务,如良好的客户接待、快捷的结账流程等,旨在达到客户的基本满意。
- 愉悦服务:超出客户预期的服务体验,例如通过个性化服务、贴心的售后服务等,提升客户的愉悦感。
- 意料之外的服务:提供超出客户期待的惊喜服务,如节日赠品、意外优惠等,增强客户的忠诚度和品牌认同感。
三、培训的目的与重要性
服务层次提升培训的主要目的是通过系统的学习和实践,帮助员工理解客户的需求和期望,提高其服务意识和技能。具体而言,培训的重要性体现在以下几个方面:
- 提升客户满意度:通过改善服务质量,企业能够更好地满足客户需求,从而提升客户的满意度。
- 增强客户忠诚度:优质的服务能够增强客户对品牌的忠诚度,促使其再次选择同一品牌的产品或服务。
- 提高企业竞争力:在竞争激烈的市场中,卓越的客户服务能够成为企业的重要竞争优势。
- 促进员工成长:服务层次提升培训不仅仅是对客户的服务提升,也为员工的职业发展提供了良好的机会和平台。
四、服务层次提升培训的实施步骤
服务层次提升培训的实施可以分为以下几个步骤:
- 需求分析:通过问卷调查、访谈等方式,了解员工在服务层次上的不足与需求。
- 课程设计:根据需求分析的结果,设计针对性的培训课程,包括理论讲授、案例分析、角色扮演等多种形式。
- 培训实施:通过多样化的教学方式,将理论与实践相结合,确保员工在培训中能够获得有效的学习。
- 效果评估:通过客户反馈、员工自评等方式,评估培训效果,了解员工在实际工作中的应用情况。
- 持续改进:根据评估结果,持续优化培训内容和方式,以适应不断变化的市场需求。
五、案例分析:胖东来服务文化解析
胖东来作为一家在中国零售行业广受赞誉的企业,其成功的秘诀在于其独特的服务文化和管理理念。在吴永彬主讲的“胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊”中,培训内容深入探讨了胖东来的服务理念和实践经验,以下是该课程的几个核心要点:
- 以人为本:胖东来始终坚持以人为本的经营理念,员工和顾客被视为企业的核心,企业文化强调“把顾客当家人,也把员工当家人”。
- 服务驱动:服务文化强调通过优质的服务来赢得客户的心,胖东来的服务标准和流程为每位员工提供了明确的服务指引。
- 案例分享:通过多个成功案例分析,帮助员工理解如何在实际工作中应用服务理念,提升客户体验。
- 工具实操:结合服务蓝图和客户旅程图,帮助员工在实际工作中设计和优化服务流程,提升客户的整体体验。
六、服务层次提升培训的理论基础
服务层次提升培训的理论基础主要包括客户体验理论、服务质量管理理论及相关的心理学理论。这些理论为培训的设计与实施提供了科学依据,使得培训内容更具针对性和有效性。
1. 客户体验理论
客户体验理论强调理解客户需求和期望,从而在服务过程中创造积极的客户体验。通过优化客户旅程,企业可以在各个接触点上提供一致的高质量服务。
2. 服务质量管理理论
服务质量管理理论主要包括SERVQUAL模型,该模型通过五个维度(可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性)来评估服务质量。培训中可以运用这一模型帮助员工识别和改善服务质量的不足之处。
3. 心理学理论
心理学理论在服务培训中也发挥着重要作用,包括顾客行为学、情感管理等知识,可以帮助员工更好地理解客户心理,增强服务的针对性和有效性。
七、总结与展望
服务层次提升培训在现代企业管理中占据着重要的地位,其对提升客户满意度、增强客户忠诚度和提升企业竞争力具有显著的作用。通过深入的理论学习和实践操作,员工能够全面提升其服务能力,从而更好地适应市场需求。
未来,随着市场环境的变化和客户需求的不断演变,服务层次提升培训将面临更多的挑战与机遇。企业需要不断创新培训的内容与形式,以适应新的市场趋势和客户期望,实现服务质量的持续提升。
通过对服务层次提升培训的深入研究和实践应用,企业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地,为客户创造更大的价值。
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