服务标准制定培训
服务标准制定培训是一个涉及企业服务质量提升的重要领域,它旨在通过系统化的培训和实践,帮助企业建立和完善服务标准,从而提高客户满意度和忠诚度。随着市场竞争的加剧,消费者对服务的期望越来越高,服务标准的制定不仅关乎企业的声誉和形象,也直接影响到企业的经济效益和市场地位。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛? ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习? ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
一、背景与意义
在当今经济环境中,服务业已成为国民经济的重要组成部分,服务标准的制定显得尤为重要。无论是传统零售、餐饮业,还是新兴的互联网服务,卓越的服务体验都成为吸引和留住客户的关键因素。服务标准不仅是企业内部管理的规范,也是外部市场竞争的利器。
服务标准的制定可以帮助企业明确服务的核心内容和实施细则,确保服务过程的一致性和可控性。它不仅提高了服务质量,也为员工提供了明确的工作指引,从而提升了员工的工作满意度和服务意识。通过标准化的服务流程,企业能够更好地满足客户的需求,提升客户体验。
二、服务标准的基本概念
服务标准是指企业在提供服务过程中,依据一定的原则和要求,制定的服务质量、服务流程、服务态度等方面的规范。服务标准的制定通常包括以下几个方面:
- 服务质量标准:明确服务的质量要求,包括服务的准确性、及时性、可靠性等。
- 服务流程标准:制定服务的具体流程和步骤,确保服务的一致性和高效性。
- 服务态度标准:规定员工在服务过程中的态度和行为规范,如礼貌、耐心、热情等。
- 服务环境标准:规定服务场所的环境要求,包括卫生、舒适度、设施完备等。
三、服务标准制定的流程
服务标准的制定通常需要经过以下几个步骤:
- 需求分析:通过市场调研和客户反馈,了解客户对服务的期望和需求。
- 标准设计:依据需求分析的结果,设计服务标准的具体内容,包括服务质量、服务流程、服务态度等方面。
- 标准测试:在实际服务中进行试点,测试服务标准的有效性和可行性,并根据反馈进行调整。
- 标准实施:正式推广服务标准,培训员工,使其熟悉并遵循标准。
- 标准评估:定期对服务标准的实施情况进行评估,收集客户反馈,持续改进服务标准。
四、案例分析
在服务标准制定培训中,实际案例的分析是一个重要环节。通过对成功企业的服务标准进行分析,能够帮助学员理解服务标准制定的实际应用和效果。例如,胖东来作为一家成功的零售企业,其服务标准的制定与实施为其赢得了良好的市场口碑。胖东来的服务标准强调“以人为本”,通过对员工的培训和激励,提升员工的服务意识和能力,从而提高了客户的满意度。
胖东来在服务过程中的“关怀”与“细节”成为其服务标准的重要组成部分。例如,他们在顾客购物时提供免费的饮用水,设置舒适的休息区,为顾客提供温馨的购物体验。这些细节不仅提升了顾客的满意度,也增强了顾客对品牌的忠诚度。
五、理论支持与实践经验
服务标准的制定不仅依赖于实际经验,还需要扎实的理论支持。服务质量理论、客户体验理论等为服务标准的制定提供了科学依据。例如,SERVQUAL模型是评估服务质量的重要工具,通过对服务质量的五个维度(可靠性、响应性、保证性、同情心、外观)进行评估,企业能够发现服务中的不足,进而制定相应的服务标准。
在实际培训中,讲师可以结合自身的实践经验,分享在服务标准制定过程中的成功经验与教训。通过生动的案例和理论的结合,学员能够更好地理解服务标准制定的重要性和实用性。
六、服务标准的持续改进
服务标准的制定并不是一劳永逸的过程,而是需要不断进行评估和改进。随着市场环境的变化和客户需求的变化,企业需要及时调整和优化服务标准,以保持竞争力。定期的客户满意度调查和员工反馈机制是持续改进服务标准的重要手段。通过收集和分析数据,企业能够识别服务中的问题,并制定相应的改进措施。
七、总结
服务标准制定培训是提升企业服务质量的重要途径,通过系统的培训和实践,帮助企业建立和完善服务标准,从而提高客户满意度和忠诚度。服务标准的制定需要结合理论与实践,关注客户需求和市场变化,确保服务的持续改进与优化。未来,随着服务经济的不断发展,服务标准的制定将会愈发重要,企业在这方面的投入将直接影响其市场竞争力和长期发展。
八、参考文献
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
2. Bitner, M.J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing.
3. Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books.
4. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
九、附录
在服务标准制定培训中,建议企业结合自身实际情况,制定针对性的服务标准。同时,培训应注重实操和反馈,鼓励员工参与标准的制定和优化过程,以增强其对服务标准的认同感和执行力。
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