人本管理培训

2025-03-14 05:31:01
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人本管理培训

人本管理培训

人本管理培训是一种以人为中心的管理理念与实践,强调在组织内建立以人为核心的管理体系和文化。通过系统化的培训,提升员工的参与感、责任感和满意度,从而推动组织的整体效能和服务质量的提升。近年来,随着经济的快速发展和市场竞争的日益激烈,越来越多的企业开始重视人本管理培训,以提升员工的工作积极性、创造力和忠诚度。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。     ——这家企业凭什么这么牛?     ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?     ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

1. 人本管理的背景与发展

人本管理的概念最早可以追溯到20世纪初的管理理论,尤其是在霍桑实验后,研究者们发现员工的心理需求和社会关系对工作绩效有着重要影响。人本管理强调将员工视为组织中最重要的资源,通过关心员工的需求、提供良好的工作环境、促进员工的职业发展等方式,增强员工的归属感和忠诚度。

在中国,随着改革开放的深入,人本管理的理念逐渐被引入,并在众多企业中得到了实践和推广。许多成功的企业,如海底捞、胖东来等,均通过人本管理理念提升了员工的工作积极性和服务质量,取得了显著的经济效益和社会影响。

2. 人本管理培训的主要内容

人本管理培训通常包括以下几个方面的内容:

  • 人本管理理念的介绍:理解人本管理的基本概念、原则和重要性。
  • 员工参与与激励机制:学习如何通过激励机制增强员工的参与感和归属感。
  • 沟通与反馈:提升管理者与员工之间的沟通技巧,建立良好的反馈机制。
  • 职业发展与培训:为员工提供职业发展路径和培训机会,提升其技能和素质。
  • 服务质量与客户体验:通过案例分析和实操,提升员工的服务意识和客户体验能力。

3. 人本管理培训的实施步骤

实施人本管理培训通常包括以下几个步骤:

  • 需求分析:通过问卷调查、访谈等方式了解员工的需求和期望。
  • 课程设计:根据需求分析的结果,设计符合企业实际情况的培训课程。
  • 培训实施:通过讲授、案例分析、角色扮演等多种方式进行培训。
  • 效果评估:通过培训前后的比较分析,评估培训效果并提出改进建议。
  • 持续改进:根据评估结果,不断优化培训内容和方式,确保培训的有效性和适应性。

4. 人本管理培训的案例分析

许多成功的企业都在其发展过程中引入了人本管理培训,以提升员工的工作积极性和客户的满意度。例如,胖东来通过人本管理培训,使员工充分理解企业的经营理念和服务文化,增强了员工的服务意识和责任感,从而提升了客户的购物体验。

海底捞作为一家以服务著称的火锅连锁企业,通过系统的人本管理培训,将员工的满意度与客户的满意度紧密联系在一起。通过定期的培训、激励和反馈机制,海底捞成功地打造了良好的企业文化和优质的服务体系,成为行业内的翘楚。

5. 人本管理培训的理论基础

人本管理培训的理论基础主要包括以下几种:

  • 马斯洛需求层次理论:强调人类需求的层次性,管理者需关注员工的各类需求。
  • 赫茨伯格的双因素理论:区分了激励因素和保健因素,指出提高员工满意度应同时关注两者。
  • 期望理论:认为员工的工作动机受期望结果的影响,管理者需明确目标并提供支持。
  • 团队动力学理论:强调团队的协作与沟通对于员工的工作效率和满意度的重要性。

6. 人本管理培训的实践经验

在实际操作中,企业可通过多种方式进行人本管理培训。例如,定期组织员工座谈会,收集员工对于工作环境和管理制度的反馈;建立员工激励机制,通过奖金、晋升等形式鼓励员工的积极性;开展员工职业发展规划,帮助员工设定职业目标并制定相应的培训计划。

此外,企业还可以通过案例分享、团队建设活动等形式,增强员工之间的沟通与合作,提高团队凝聚力。通过这些实践,企业不仅能够提升员工的满意度和忠诚度,还能在激烈的市场竞争中保持竞争优势。

7. 人本管理培训的未来发展趋势

随着人力资源管理理论的不断发展,人本管理培训也在不断演进。未来,企业在进行人本管理培训时,可能会更加注重以下几个方面:

  • 数据驱动:利用大数据分析员工的培训需求和反馈,以实现精准培训。
  • 个性化培训:根据员工的不同需求,提供个性化的培训方案。
  • 线上培训:借助互联网技术,开展线上培训,方便员工随时随地学习。
  • 可持续发展:将人本管理与企业的可持续发展目标结合起来,提高员工的社会责任感。

8. 结论

人本管理培训作为现代企业管理的重要组成部分,能够有效提升员工的工作积极性和组织的服务质量。通过系统的培训,企业不仅能够实现经济效益的提升,还能在社会责任、企业文化等方面取得积极进展。在未来的发展中,企业应持续关注人本管理培训的创新与实践,以适应不断变化的市场环境和员工需求。

在实际的课程中,例如吴永彬主讲的“胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊”,通过对胖东来成功案例的深入分析,帮助学员理解“以人为本”的管理理念,提升客户服务能力,真正实现客户与员工的双赢。

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