服务细节培训

2025-03-14 05:30:49
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服务细节培训

服务细节培训

服务细节培训是提升企业客户服务质量的重要手段,旨在通过系统化的培训方法,帮助员工掌握服务过程中的关键细节,从而提升客户体验和满意度。随着市场竞争的加剧,企业越来越重视客户服务的质量,而服务细节培训则成为了实现这一目标的重要途径。本文将从背景、定义、重要性、实施方法、案例分析、相关理论及研究等多个方面对服务细节培训进行深入探讨。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。     ——这家企业凭什么这么牛?     ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?     ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、服务细节培训的背景

在现代商业环境中,客户的需求和期望不断变化,企业面临着日益激烈的竞争。尤其是在零售和服务行业,客户体验已成为影响客户忠诚度和品牌形象的关键因素。根据市场研究机构的调查数据显示,客户体验的提升直接关系到企业的收入增长和市场份额的扩大。因此,越来越多的企业开始注重服务细节,以提升整体服务水平。

服务细节培训的兴起与以下几个因素密切相关:

  • 消费者意识的提升:现代消费者对服务质量的要求越来越高,他们不仅关注产品的质量,更加关注购买过程中的服务体验。
  • 竞争的加剧:在市场竞争日益激烈的背景下,企业必须通过优秀的客户服务来塑造竞争优势。
  • 科技的发展:数字化转型带来了新的服务方式和渠道,使得服务细节培训变得愈发重要。
  • 企业文化的导向:越来越多的企业认识到,建立以客户为中心的企业文化是提升服务质量的基础。

二、服务细节培训的定义

服务细节培训是指通过系统的学习和实践,使员工在服务过程中能够关注并掌握关键的服务细节,从而提升服务质量和客户满意度。这种培训通常包括理论知识的学习、案例分析、角色扮演和实操演练等环节,以保证培训效果的全面性和实用性。

服务细节培训的核心内容包括:

  • 客户需求的识别:帮助员工理解客户的真实需求,增强服务的针对性。
  • 服务流程的优化:通过梳理服务流程,识别服务过程中的关键环节,提升服务的效率和质量。
  • 沟通技巧的提升:培训员工的沟通能力,使其能够更好地与客户互动,增强客户的信任感。
  • 情感服务的强化:强调服务中的情感因素,提升客户的忠诚度。

三、服务细节培训的重要性

服务细节培训在企业客户服务中发挥着至关重要的作用,具体表现在以下几个方面:

  • 提升客户体验:通过细致的服务,满足顾客的多样化需求,提升客户的整体体验感。
  • 增强客户忠诚度:高质量的服务可以有效提升客户的忠诚度,促使客户回购和传播企业的良好口碑。
  • 促进员工成长:培训不仅提升了员工的业务能力,也增强了他们的职业素养,使其能够更好地面对客户。
  • 提高企业竞争力:在竞争激烈的市场中,优秀的服务细节能够成为企业的重要竞争优势。

四、服务细节培训的实施方法

为了确保服务细节培训的有效性,企业可以采用多种实施方法,包括:

  • 理论学习:通过专业的课程,教授服务的基本理论和方法。
  • 案例分析:分析行业内外的成功案例,帮助员工理解服务细节的重要性。
  • 实操演练:通过角色扮演等形式,让员工在模拟环境中练习服务技能。
  • 反馈与改进:定期对员工的服务表现进行评估,及时反馈并改进服务细节。

五、服务细节培训的案例分析

在实际应用中,服务细节培训的成功案例不胜枚举。例如,胖东来作为一个以卓越服务闻名的企业,其服务细节培训在业内备受推崇。胖东来通过将服务文化与企业管理理念相结合,注重员工的服务意识和细节处理,使得顾客在购物过程中感受到如家一般的温暖和关怀。

胖东来的成功源于其独特的服务理念和系统的培训体系。企业定期组织员工参与服务细节培训,强调“把顾客当家人”的服务宗旨,并通过实际案例让员工理解服务细节对客户体验的影响。这种深入的培训方式不仅提升了员工的服务能力,也增强了顾客的满意度和忠诚度。

六、相关理论及研究

服务细节培训的理论基础主要来源于以下几个领域:

  • 服务营销理论:强调服务的不可触摸性和客户参与性,关注如何通过细节提升客户体验。
  • 顾客体验管理:研究顾客在服务过程中的感知和情感,强调服务细节在顾客体验中的重要性。
  • 组织行为学:探讨员工在服务过程中的行为和心理,强调培训对员工态度和行为的影响。

七、服务细节培训的未来发展趋势

随着技术的发展和市场环境的变化,服务细节培训也将面临新的挑战和机遇。未来的发展趋势可能包括:

  • 数字化培训:利用在线学习平台和虚拟现实技术,提升培训的灵活性和互动性。
  • 个性化培训:根据员工的具体需求和岗位特点,制定个性化的培训方案。
  • 数据驱动决策:通过分析客户反馈和服务数据,优化培训内容和措施。
  • 跨界合作:与其他企业或机构合作,分享服务细节培训的最佳实践和经验。

八、总结

服务细节培训作为提升企业客户服务质量的重要手段,不仅可以提升客户体验和满意度,还有助于增强员工的服务意识和专业能力。通过理论学习、案例分析和实操演练等多种方式,企业可以有效地实施服务细节培训,促进员工成长与企业发展。展望未来,服务细节培训将继续在数字化和个性化的方向上不断演进,以适应市场的变化和客户的需求。

对于希望提升客户服务质量的企业而言,重视并实施服务细节培训将是实现可持续发展的关键一环。

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