服务蓝图设计培训
服务蓝图设计培训是一种专门针对服务行业从业者的培训形式,旨在通过系统化的服务设计思维,提升企业的客户服务体验与满意度。此类培训不仅涵盖了服务蓝图的构建与应用,还探讨了如何通过客户旅程图等工具优化服务流程,确保每个接触点的客户体验都是一致且高效的。在现代商业环境中,客户的期望不断提高,企业必须不断创新与优化服务,以保持竞争力。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛? ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习? ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入,再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出,以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验,具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验,深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流,擅长结合国内外服务思维与创新理念,以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质,改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例,引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层;对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨,共识共创等课程形式:建议分组(课程结构:30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出)【课程大纲】导入:1、我们为什么而或活着?为什么而努力?2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发,带着启发思考进入正式课程第一讲:“看—想—谈”,不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么?1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、把顾客当家人,也把员工当家人4、不盲目扩张,限制增长速度,力求质量与公平案例:周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑:第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享(如已有胖东来体验经历):分享前一天探店心得,提炼我的“新发现”。注:探店目的是体验系统化顾客旅程周期(与本课程产出关联),而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚)阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册:致敬逆行者》第二讲:胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好,更好的企业状态和生命状态案例:胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例:处处着实为顾客(家人)着想,“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲:胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例:2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例:2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例:2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲:胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入:小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)第五讲:提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质?3、识别客户的真实需求(需要-需求-欲望-需求)现场实操:每组选出一个岗位,将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操:综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具:服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出:运用工具模板与客户体验设计理论,设计并升级属于我们自己的服务蓝图,提升服务流程与客户体验。
一、服务蓝图的概念与背景
服务蓝图是一种可视化工具,帮助企业描绘出客户在使用服务过程中所经历的所有步骤和接触点。它通常包含了前台和后台的服务交互,展示了服务流程的各个环节以及与之相关的员工、技术和其他资源。服务蓝图的目标是识别并优化客户体验,帮助企业更好地理解客户的需求与痛点。
服务蓝图的概念起源于服务设计领域,服务设计是一种以客户为中心的设计思维,强调通过深入理解客户需求来优化服务过程。随着服务行业的发展,许多企业开始意识到服务蓝图在提升客户体验、降低运营成本、提高服务质量等方面的价值。因此,越来越多的机构和企业开始开展服务蓝图设计培训,以培养具备服务设计能力的人才。
二、服务蓝图设计培训的目标与内容
服务蓝图设计培训的主要目标是让参与者掌握服务设计的基本理论和工具,能够独立构建和优化服务蓝图,从而提升客户体验和服务质量。培训内容通常包括以下几个方面:
- 服务设计思维:理解服务设计的基本原则和方法,学习如何将客户需求转化为服务设计要素。
- 服务蓝图的构建:学习如何绘制服务蓝图,包括识别客户接触点、定义服务流程、标识后台支持等。
- 客户旅程图的应用:掌握客户旅程图的工具与技巧,分析客户在各个接触点的体验。
- 案例分析与实践:通过实际案例分析,帮助参与者更好地理解服务蓝图的应用场景,提升实操能力。
三、服务蓝图设计培训在胖东来案例中的应用
在吴永彬的培训课程中,胖东来的服务文化和管理理念被作为核心案例进行深入解析。胖东来是一家以卓越服务著称的企业,其成功的关键在于其以人为本的经营理念和服务驱动的精神。在培训中,参与者通过学习胖东来的服务蓝图,深入理解了如何将理论与实践结合,从而提升自身的服务能力。
具体来说,胖东来的服务蓝图设计可以分为以下几个步骤:
- 识别客户接触点:胖东来通过细致的市场调研,识别出客户在购物过程中的每一个接触点,包括门店环境、商品展示、员工服务等。
- 定义服务流程:将客户的购物旅程分解为多个环节,明确每个环节的服务标准和操作流程,以确保服务质量的一致性。
- 后台支持分析:对支持服务的后台流程进行分析,确保前台与后台的协调性,从而提升整体服务效率。
四、服务蓝图设计培训的实践经验
在服务蓝图设计培训过程中,实践经验是非常重要的组成部分。通过真实的案例分析和小组讨论,参与者能够更深入地理解服务蓝图的构建过程和应用场景。以下是一些在培训中常见的实践经验:
- 案例分析:通过实际案例,参与者可以学习到成功企业在服务设计上的创新思路和实践经验,从而为自身企业的服务优化提供参考。
- 小组讨论:通过分组讨论,参与者能够分享各自的见解和经验,互相启发,提升团队合作能力。
- 实操演练:在导师的指导下,参与者通过实操演练,亲自绘制服务蓝图,帮助加深对服务设计的理解。
五、服务蓝图设计的学术观点与理论基础
服务蓝图设计的理论基础来源于多个学术领域,包括服务管理、用户体验设计、系统思维等。许多学者和行业专家对服务蓝图的构建与应用进行了深入研究,提出了一系列理论模型和方法论。以下是一些重要的学术观点:
- 服务质量理论:服务质量理论强调服务的可靠性、响应性、保证性、同情心和有形性。这些要素在服务蓝图设计中起着重要的指导作用。
- 用户体验理论:用户体验的核心在于理解用户需求,设计出能够满足这些需求的服务流程。这一理论在服务蓝图的构建过程中至关重要。
- 系统思维:系统思维强调将服务视为一个整体,关注各个环节之间的相互关系和反馈机制。这一思维方式有助于在服务蓝图中识别问题和优化流程。
六、服务蓝图设计的未来发展趋势
随着科技的不断进步,服务蓝图设计也在不断演变。未来的服务蓝图设计将更加注重以下几个方面:
- 数字化转型:随着数字化技术的发展,企业将利用大数据和人工智能等技术,提升服务蓝图的智能化水平,优化客户体验。
- 个性化服务:企业将更加关注客户的个性化需求,通过定制化的服务设计,提升客户的满意度与忠诚度。
- 可持续发展:越来越多的企业开始关注可持续发展,服务蓝图设计将结合环保理念,推动绿色服务的实现。
七、总结
服务蓝图设计培训为企业提供了一个有效的工具,帮助他们优化服务过程,提升客户体验。通过深入研究胖东来等成功案例,参与者能够将理论与实践相结合,掌握服务设计的核心技能。随着服务行业的不断发展,服务蓝图设计将继续发挥重要作用,帮助企业在激烈的市场竞争中获得优势。
在这一过程中,持续学习与创新是关键。企业应定期组织服务蓝图设计培训,以确保员工能够及时掌握最新的服务设计理念和工具,从而不断提升服务质量,满足客户日益增长的期望。
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