服务层次培训

服务层次培训

服务层次培训是指针对服务质量进行系统性提升的教育培训方式，旨在帮助服务人员了解和掌握服务的不同层次与标准，从而更有效地满足客户需求，增强客户体验。随着市场竞争加剧和客户期望的提高，企业在服务层次培训方面的投入日益增加，成为提高服务质量和客户满意度的重要手段。

吴永彬：主动服务—客户体验提升与服务心态精进

【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【课程收益】能够精准描述客户体验的关键核心，提升对客户服务工作认知度；清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；【课程收益】1天（6小时/天）【课程对象】客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。【课程方式】理论讲授、案例分析、共创研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】导入：服务认知提升1、做好服务是岗位生存发展的基础2、服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代第一讲：客户服务理念篇一、认知客户服务工作1、客户需要怎样的服务提供者？2、我们的工作与挑战有哪些？3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”5、服务要具备U盘化服务理念二、提供优质服务的底层意识1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？三、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度四、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第二讲：服务有度，“移情服务”来武装一、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、做一个问题终结者3、放大征求对方意见4、让客户释放倾诉和发泄二、用‘同理心’出发客户转变情绪1、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法2、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力3、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧4、用赞美瞬间拉近客户关系第三讲：服务沟通与应对技巧一、客户服务中的四个“要命”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲二、把控服务沟通的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）三、 沟通案例分析1、案例：同语言沟通，同感知交流2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”3、案例：识别客户差异，提供差异服务四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。第四讲：用内在能量，转化为积极情绪一、职业化的“内在积极面”1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操二、职业化的“可控情绪”1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）工具：ABCDE情绪转化法现场讨论：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？三、职业化的“思维升维与效能升维”1、从‘应该’思维到‘换位思考’2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’现场实操：从自我可控视角，打造“个人服务品牌”的解决方案课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

吴永彬 培训咨询

一、服务层次的概念及其重要性

服务层次是指服务提供过程中，根据客户需求与期望，服务质量划分成的不同层面。通常，服务层次可以分为基本服务、满意服务、愉悦服务和意料之外服务四个层次。

• 基本服务：这是服务的最基本要求，即客户在接受服务时所期待的最低标准。企业需确保这一层面的服务质量得到满足，如及时响应客户需求、提供必要的信息等。
• 满意服务：在满足基本服务的基础上，企业需要通过提高服务的专业性和效率，令客户感到满意。这一层次的服务通常涉及到服务人员的沟通技巧和问题解决能力。
• 愉悦服务：愉悦服务超越了客户的基本需求和满意度，旨在为客户提供超出预期的体验。此时，服务人员需具备较高的情商和服务意识，能够灵活应对客户的个性化需求。
• 意料之外服务：这是服务的最高层次，能够在客户未曾预想到的情况下，提供意外的惊喜和价值，增强客户忠诚度。此类服务需要服务人员具备高度的敏感性和创造力。

服务层次的重要性体现在多个方面。首先，服务层次的提升能够直接影响客户的满意度和忠诚度，这是企业长期发展的重要基础。其次，通过对服务层次的分析，企业可明确自身在市场中的定位，优化服务流程，提升整体服务质量。同时，服务层次的培训也能促进员工的职业发展，提高其职业素养和服务能力。

二、服务层次培训的目标与内容

服务层次培训的主要目标是提升服务人员对服务工作认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力。具体内容通常涵盖以下几个方面：

• 客户服务理念的认知：培训内容包括客户的需求、服务的边界、服务的本质等，帮助服务人员树立正确的服务观念。
• 服务质量评价标准：通过SERVQUAL模型等工具，帮助服务人员理解服务质量的五个关键要素，包括可靠性、响应性、保证性、同情心和有形性。
• 服务沟通技巧：培训服务人员掌握有效的沟通技巧，包括倾听技巧、情绪管理、问题解决等，以提升客户体验。
• 情境模拟与案例分析：通过实际案例分析和情境模拟，帮助服务人员在真实场景中锻炼自己的服务能力。
• 服务层次的提升策略：针对不同服务层次的客户需求，制定相应的服务策略，以便服务人员能够灵活应对各种客户情境。

三、服务层次培训的实施方法

为了确保服务层次培训的有效性，企业可采取多种实施方法，包括但不限于：

• 理论讲授：通过专业讲师进行系统的理论知识讲解，让服务人员了解服务层次的基本概念和重要性。
• 案例分析：选取行业内外的成功案例进行分析，帮助服务人员理解服务层次在实际工作中的应用。
• 情景模拟：通过模拟真实服务场景，让服务人员在实践中提升自己的服务能力和应变能力。
• 小组讨论：组织服务人员进行小组讨论，分享彼此的服务经验与见解，促进相互学习与成长。
• 现场实操：在实际工作中进行实操训练，帮助服务人员将所学知识应用到具体的服务过程中。

四、服务层次培训的评估与反馈

为了确保服务层次培训的效果，企业需建立科学的评估与反馈机制。这些机制可以包括：

• 培训前评估：在培训开始前，对服务人员的服务能力进行评估，以便制定个性化培训方案。
• 培训后评估：培训结束后，通过问卷调查、成绩测试等方式评估培训效果，了解服务人员的知识掌握情况。
• 实际工作反馈：在服务人员实际工作中，定期收集客户反馈和服务质量数据，评估服务层次培训的实际效果。
• 持续改进：根据评估结果，及时调整培训内容与方法，确保培训的持续改进与优化。

五、服务层次培训在主流领域中的应用

服务层次培训的理念和方法已经在多个行业得到了广泛应用，包括但不限于：

• 酒店行业：酒店行业对客户服务的要求极高，通过服务层次培训，提升前台接待、客房服务等岗位员工的服务质量，确保客户在入住期间的满意度。
• 电商行业：在电商平台上，客服人员需要处理各种客户问题，通过服务层次培训，提高其沟通技巧和问题解决能力，提升客户购物体验。
• 医疗行业：医疗服务人员通过培训提高对患者的服务意识和同理心，确保患者在就医过程中的舒适感和满意度。
• 金融行业：金融服务人员通过服务层次培训，增强对客户需求的敏感性，提高客户关系管理能力，提升客户忠诚度。
• 教育行业：教育机构通过培训提升教职工的服务意识和沟通能力，确保学生在学习过程中的良好体验。

六、服务层次培训的挑战与未来发展

尽管服务层次培训在各个行业取得了一定的成效，但在实施过程中仍面临一些挑战，包括：

• 人员素质差异：不同服务人员的基础素质和能力存在差异，这对培训的效果造成了一定影响。
• 培训内容更新：随着市场和客户需求的变化，服务层次培训的内容需及时更新，以保持其有效性。
• 培训效果评估：如何科学评估培训效果并进行持续改进，也是企业在实施过程中需面对的挑战。

未来，服务层次培训将朝着更加个性化、智能化的方向发展。通过大数据分析和人工智能技术，企业将能够更精准地识别客户需求与偏好，从而制定更具针对性的培训方案。同时，虚拟现实（VR）等新技术的应用，亦将为服务层次培训带来更多创新的方式与手段。

七、结语

服务层次培训是一项系统且重要的工作，它不仅关乎企业自身的服务质量，更影响到客户的满意度和忠诚度。通过对服务层次的深入理解与实践，服务人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，为企业创造更大的价值。因此，企业应重视服务层次培训的实施，将其作为提升服务质量和客户体验的战略举措。