成长性思维培训

成长性思维培训

成长性思维（Growth Mindset）是由心理学家卡罗尔·德韦克（Carol Dweck）提出的一个重要概念，指的是一种相信自己的能力和智力可以通过努力、学习和坚持不懈来提升的思维方式。这种思维方式与固定性思维相对立，固定性思维认为个人的能力是固定的，无法改变。成长性思维不仅在个人发展中具有重要意义，也被广泛应用于教育、职场培训、心理辅导等多个领域。本文将详细探讨成长性思维培训的背景、理论基础、应用实践以及相关的专业文献和机构，力求为读者提供全面、深入的认识和理解。

顾樱英：电商客服职场情绪解压与服务技能提升

【课程背景】作为服务业的一线客服电商人员，所面临的压力是巨大的，有客户的投诉、有客户的不理解、也有一些沟通时候的误会导致的情绪问题，客服人员的工作很重要，但是又往往得不到更多的认可和尊重。本次培训将通过积极心理学视角，使学员获得一种新的看待压力和情绪的思维方式，提升心智模型，并将学会如何运用自身情绪的力量发挥优势，提升心理能量，更加从容淡定的适应各类客服工作中的问题和挑战，淡定且从容的平衡好工作中的情绪能量，更好地为客户提供价值。【课程收益】升级认知系统，重新审视负面情绪，运用情绪的力量来达成目标从负面到正面，积极主动有勇气面对挑战掌握自我情绪调节的方式，面对各类压力，可以进行释放和疏导掌握沟通三角型，处理沟通中的各类投诉和问题掌握投诉背后的心理机制，更好的和客户进行沟通【课程对象】客服人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、提升认知：内在稳定1、讨论：压力一定有害吗？2、为什么沟通的时候往往会产生很大的情绪冲突？三脑原理：爬行脑、情绪脑、智慧脑看见情绪：霍金斯能量层级觉察情绪：ABC理论+觉察日记负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等3、转念练习：客户行为背后的真实意图有哪些？4、不是得到就是学到，你从负面情绪中学到了什么？二、认知升级，改变思维模式1、思考：你是如何感知客观世界的？2、调研法：我们如何获取真实的信息？3、视觉化呈现：看见即消失原理4、从固定性思维到成长性思维小练习：遇到客户无理取闹，应该怎么办？三、情绪释放五步法1、情绪释放九宫图：从“提升行动力”到“行动力变现”2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极3、丰盛日记：从低自尊到高效能4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“小练习：说出你的情绪故事四、沟通三角型助力和客户的交流1、沟通核心四要素：结构：权力到底属于哪一方？性质：是认同差异还是利益争取？目标：沟通的多方目标是什么？如何探寻？风格：托马斯.吉尔曼冲突风格测试，掌握不同风格的应对方式2、3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图自测：你分得清事实、观点和感受吗？同理心训练：客户的真实意图是什么？（如有真实案例更好）3、强有力提问：提问即说服小练习：你知道我在写什么吗？封闭式提问的优势和劣势强有力提问：开放型、如何型、未来型小练习：如何把问句改为强有力提问的方式提问而非审问：让每一次对话为对方赋能4、必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通基于事实的反馈：重复和澄清基于感受的反馈：赞美和鼓励基于目标的反馈：结论先行和论证观点小练习：如何在投诉处理中运用好反馈的技巧五、针对投诉处理的综合运用1、先解决情绪，再处理问题2、深度会谈法：聚焦事实、感受情绪、理解意图、解决方案3、沟通时不得不懂的三大人性之综合运用法终极练习：温柔而坚定的表达自己的想法

顾樱英 培训咨询

一、成长性思维的背景与理论基础

成长性思维的概念最早源于心理学领域的研究，尤其是在学习与成就的相关研究中。德韦克的研究表明，拥有成长性思维的人在面对挑战时更容易坚持不懈，愿意接受反馈，并从失败中汲取经验，从而不断提升自己的能力。这种思维模式极大地影响了个体的学习动力、情绪调节和人际关系。

在教育领域，成长性思维的推广不仅有助于学生学习成绩的提高，也能增强学生的自信心和抗挫能力。研究显示，教师在课堂上鼓励学生发展成长性思维的环境，能够显著提高学生的学业表现和心理健康水平。通过在教育中引入成长性思维的理念，教育者能够帮助学生认识到努力和学习的重要性，进而激发他们的内在潜力。

二、成长性思维培训的目标与内容

成长性思维培训的主要目标是帮助参与者认识到自己的思维模式，转变为更加积极的思维方式。在职场中，尤其是在服务行业如电商客服，员工面临着诸多压力和挑战，培养成长性思维尤为重要。通过培训，员工可以学会如何应对压力、管理情绪，并提升服务技能。具体的培训内容包括：

• 认知提升：帮助学员重新审视负面情绪，并理解情绪的积极意义。
• 思维模式转变：通过案例和练习，引导员工从固定性思维转向成长性思维。
• 情绪管理：教授情绪释放的技巧和方法，增强学员的心理韧性。
• 沟通技巧：通过沟通三角型模型，提升学员的沟通能力和客户服务水平。

三、成长性思维在职业培训中的应用

在具体的职业培训中，成长性思维的培养可以通过多种方式进行。例如，在电商客服的培训中，培训师可以通过以下几种方法来帮助学员建立成长性思维：

• 案例分析：通过分析成功和失败的案例，引导学员思考在不同情境下的应对策略。
• 小组讨论：鼓励学员在小组中分享自己的经历和情绪，互相学习和支持。
• 角色扮演：通过模拟客服场景，让学员在实践中体验和解决问题，从而增强自信心。
• 自我反思：引导学员进行自我评估，识别自身的成长点和改进空间。

四、成长性思维培训的实际案例

在多个行业中，成长性思维培训的实际应用取得了显著成效。以某知名电商企业为例，该公司对客服人员进行了一系列的成长性思维培训，培训内容包括情绪管理、沟通技巧及心理素质提升等。通过培训，客服人员不仅在处理客户投诉时更加从容，也在面对压力和挑战时表现出更强的韧性。

在培训结束后，调查显示，参与培训的客服人员在工作满意度、客户满意度和工作效率等方面均有明显提升。员工反馈表示，培训帮助他们更好地理解客户需求，改善了与客户的沟通方式，并增强了团队的凝聚力。

五、成长性思维与心理健康的关系

心理健康是现代社会中越来越受重视的话题。研究表明，拥有成长性思维的人更容易保持积极的心理状态，能够更好地应对生活中的各种压力和挑战。成长性思维不仅能够提升个体的学习和工作表现，还能在心理健康方面发挥重要作用。通过增强自我效能感，减少负面情绪的影响，成长性思维为个体提供了一种有效的应对机制。

在心理辅导中，帮助来访者建立成长性思维也成为了一种重要的方法。心理咨询师可以通过引导来访者认识到自身的潜力和成长空间，鼓励他们在面对困难时采取积极的态度，进而改善心理健康状况。

六、相关专业文献与研究

近年来，关于成长性思维的研究逐渐增多，相关文献涵盖了教育、心理学、管理学等多个领域。以下是一些重要的研究成果：

• 德韦克的经典著作《心态：成功的新心理学》详细阐述了成长性思维的理论基础及其在教育和职业发展中的应用。
• 研究表明，成长性思维可以有效提高学生的学习动机和学业成就，尤其是在面对困难的情况下。
• 一些实证研究显示，在职场中引入成长性思维培训能够显著提升员工的工作满意度和团队协作能力。

七、结论与展望

成长性思维培训作为一种新兴的培训理念，已经在多个领域展现出其独特的价值。通过培养个体的成长性思维，不仅能提升个人的能力和素质，也能促进团队的整体发展。未来，随着社会对心理健康和个人发展的重视程度不断提高，成长性思维的相关研究和实践将会更加深入和广泛。

综上所述，成长性思维培训在现代职场中发挥着越来越重要的作用。其理论基础、应用实践和心理健康的关系，均为我们提供了深入理解个人成长和发展的新视角。通过不断探索和实践，成长性思维培训必将在未来的教育和职场发展中发挥更大的影响力。