自我情绪调节培训

自我情绪调节培训

自我情绪调节培训是一种旨在帮助个体识别、理解和管理自身情绪的心理培训课程。这种培训在现代社会中愈发重要，尤其是在高压的工作环境中，如电商客服、医疗、教育等领域。通过运用心理学原理和技巧，参与者能够提升情绪智能，增强抗压能力，最终在个人生活与职业生涯中取得更好的表现。

顾樱英：电商客服职场情绪解压与服务技能提升

【课程背景】作为服务业的一线客服电商人员，所面临的压力是巨大的，有客户的投诉、有客户的不理解、也有一些沟通时候的误会导致的情绪问题，客服人员的工作很重要，但是又往往得不到更多的认可和尊重。本次培训将通过积极心理学视角，使学员获得一种新的看待压力和情绪的思维方式，提升心智模型，并将学会如何运用自身情绪的力量发挥优势，提升心理能量，更加从容淡定的适应各类客服工作中的问题和挑战，淡定且从容的平衡好工作中的情绪能量，更好地为客户提供价值。【课程收益】升级认知系统，重新审视负面情绪，运用情绪的力量来达成目标从负面到正面，积极主动有勇气面对挑战掌握自我情绪调节的方式，面对各类压力，可以进行释放和疏导掌握沟通三角型，处理沟通中的各类投诉和问题掌握投诉背后的心理机制，更好的和客户进行沟通【课程对象】客服人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、提升认知：内在稳定1、讨论：压力一定有害吗？2、为什么沟通的时候往往会产生很大的情绪冲突？三脑原理：爬行脑、情绪脑、智慧脑看见情绪：霍金斯能量层级觉察情绪：ABC理论+觉察日记负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等3、转念练习：客户行为背后的真实意图有哪些？4、不是得到就是学到，你从负面情绪中学到了什么？二、认知升级，改变思维模式1、思考：你是如何感知客观世界的？2、调研法：我们如何获取真实的信息？3、视觉化呈现：看见即消失原理4、从固定性思维到成长性思维小练习：遇到客户无理取闹，应该怎么办？三、情绪释放五步法1、情绪释放九宫图：从“提升行动力”到“行动力变现”2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极3、丰盛日记：从低自尊到高效能4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“小练习：说出你的情绪故事四、沟通三角型助力和客户的交流1、沟通核心四要素：结构：权力到底属于哪一方？性质：是认同差异还是利益争取？目标：沟通的多方目标是什么？如何探寻？风格：托马斯.吉尔曼冲突风格测试，掌握不同风格的应对方式2、3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图自测：你分得清事实、观点和感受吗？同理心训练：客户的真实意图是什么？（如有真实案例更好）3、强有力提问：提问即说服小练习：你知道我在写什么吗？封闭式提问的优势和劣势强有力提问：开放型、如何型、未来型小练习：如何把问句改为强有力提问的方式提问而非审问：让每一次对话为对方赋能4、必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通基于事实的反馈：重复和澄清基于感受的反馈：赞美和鼓励基于目标的反馈：结论先行和论证观点小练习：如何在投诉处理中运用好反馈的技巧五、针对投诉处理的综合运用1、先解决情绪，再处理问题2、深度会谈法：聚焦事实、感受情绪、理解意图、解决方案3、沟通时不得不懂的三大人性之综合运用法终极练习：温柔而坚定的表达自己的想法

顾樱英 培训咨询

一、背景与发展

随着社会的快速发展和竞争的加剧，个体面临的压力越来越大。在这种背景下，自我情绪调节的重要性愈发凸显。情绪调节不仅影响个体的心理健康，还对工作效率、团队合作、客户满意度等产生深远影响。近年来，心理学研究提供了丰富的理论基础，帮助我们理解情绪的本质以及如何有效调节情绪。

• 情绪的概念：情绪是个体对外界刺激的反应，通常伴随生理变化和心理体验。情绪可以是积极的（如快乐、兴奋），也可以是消极的（如愤怒、焦虑）。
• 情绪调节的必要性：不良情绪的积累可能导致心理健康问题，如焦虑、抑郁等，进而影响个人的生活质量和工作表现。因此，学习情绪调节技巧显得尤为重要。
• 心理学理论的支持：积极心理学、认知行为理论等为情绪调节提供了理论支持，强调通过改变思维方式来改善情绪状态。

二、自我情绪调节的基本原理

自我情绪调节的过程通常包括情绪的识别、理解、表达和管理。以下是这一过程的关键环节：

• 情绪识别：个体需要能够识别自身的情绪状态，包括何时感到愤怒、焦虑或悲伤。情绪日记等工具可以帮助个体更好地觉察情绪。
• 情绪理解：通过分析情绪产生的原因，个体可以更深入地理解自己的情绪反应。例如，愤怒可能源于感受到的不公，而焦虑可能源于对未来的未知。
• 情绪表达：适当的情绪表达有助于释放负面情绪，避免情绪的压抑。例如，通过与朋友谈心或写情感日记，个体可以更好地表达情绪。
• 情绪管理：个体需要掌握有效的情绪管理技巧，如深呼吸、正念冥想、锻炼等，以应对压力和负面情绪。

三、自我情绪调节培训在电商客服中的应用

电商客服人员面临大量的客户投诉和沟通挑战，情绪调节能力的提升对他们的工作至关重要。在顾樱英的《电商客服职场情绪解压与服务技能提升》课程中，情绪调节的技巧被具体化为多个模块，帮助学员在实际工作中进行运用。

• 提升认知：课程通过讨论压力的双面性，帮助学员重新审视负面情绪，并运用情绪的力量达成工作目标。这种认知的提升使得客服人员能够更平和地处理来自客户的负面反馈。
• 转念练习：通过转变思维方式，学员被鼓励从客户行为中寻找真实意图，避免被表面的负面情绪所困扰。
• 情绪释放技巧：课程中的五步情绪释放法帮助学员识别和释放负面情绪，促进心理健康，增强工作表现。
• 沟通技巧的提升：课程强调沟通三角型的应用，帮助学员在面对客户投诉时，能够更有效地进行情绪管理和信息传递。

四、课程内容的详细解析

本课程的设计围绕多个关键主题展开，以下是各模块的详细解析：

1. 提升认知：内在稳定

• 通过讨论压力是否一定有害，促使学员反思自身经验，建立积极的压力认知。
• 引入三脑理论，帮助学员理解情绪与思维的关系，促进情绪的有效管理。
• 使用霍金斯能量层级和ABC理论，提升学员的情绪觉察能力。

2. 认知升级，改变思维模式

• 引导学员思考如何感知客观世界，提升对自身情绪反应的理解。
• 通过调研法和视觉化呈现，帮助学员获取真实的信息，避免误解与冲突。

3. 情绪释放五步法

• 情绪释放九宫图的应用，让学员从消极情绪中找到积极的行动力。
• 丰盛日记的写作，帮助学员转变自我认知，从低自尊走向高效能。

4. 沟通三角型助力客户交流

• 核心四要素的分析，帮助学员理解沟通中的权力、性质、目标和风格。
• 3F倾听法的应用，提升学员的倾听能力与同理心，增强与客户的沟通效果。

5. 针对投诉处理的综合运用

• 强调先解决情绪，再处理问题的原则，提升处理客户投诉的能力。
• 深度会谈法的应用，帮助学员聚焦事实、情感与意图，找到最佳解决方案。

五、相关理论与实践经验

在自我情绪调节培训中，多个心理学理论提供了重要的支撑，以下是一些关键理论的阐述：

• 积极心理学：强调个人的积极情绪和潜能开发，通过提升心理韧性和幸福感，增强个体的情绪调节能力。
• 认知行为理论：认为情绪问题往往源于消极思维，通过改变思维方式，可以改善情绪状态。
• 情绪智力理论：强调情绪识别、理解、表达和管理的能力，这对于个人的职业发展和人际关系至关重要。

六、总结与展望

自我情绪调节培训在现代社会中具有重要的实践意义，特别是在高压的工作环境中。通过提升情绪识别和管理能力，个体能够更好地应对压力，提升工作效率，改善人际关系。随着对情绪调节研究的深入，未来相关培训课程将更加多样化，适应不同领域的需求。

本课程的实践经验表明，积极的情绪调节不仅有助于提升工作表现，更能增强个体的心理健康和生活质量。对于电商客服人员而言，掌握情绪调节技巧是应对复杂客户关系和高压工作环境的关键所在。