积极心理学培训

积极心理学培训

积极心理学培训是基于积极心理学理论发展而来的教育和培训形式，旨在提升个体的心理健康、幸福感与职场表现。此类培训特别关注积极情绪、个人强项、以及在面对压力时的应对策略，帮助参与者在职场与生活中实现更高的心理韧性和满意度。在服务行业中，尤其是电商客服等一线岗位，面对的压力和挑战更为明显，因此，积极心理学培训的应用显得尤为重要。

顾樱英：电商客服职场情绪解压与服务技能提升

【课程背景】作为服务业的一线客服电商人员，所面临的压力是巨大的，有客户的投诉、有客户的不理解、也有一些沟通时候的误会导致的情绪问题，客服人员的工作很重要，但是又往往得不到更多的认可和尊重。本次培训将通过积极心理学视角，使学员获得一种新的看待压力和情绪的思维方式，提升心智模型，并将学会如何运用自身情绪的力量发挥优势，提升心理能量，更加从容淡定的适应各类客服工作中的问题和挑战，淡定且从容的平衡好工作中的情绪能量，更好地为客户提供价值。【课程收益】升级认知系统，重新审视负面情绪，运用情绪的力量来达成目标从负面到正面，积极主动有勇气面对挑战掌握自我情绪调节的方式，面对各类压力，可以进行释放和疏导掌握沟通三角型，处理沟通中的各类投诉和问题掌握投诉背后的心理机制，更好的和客户进行沟通【课程对象】客服人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、提升认知：内在稳定1、讨论：压力一定有害吗？2、为什么沟通的时候往往会产生很大的情绪冲突？三脑原理：爬行脑、情绪脑、智慧脑看见情绪：霍金斯能量层级觉察情绪：ABC理论+觉察日记负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等3、转念练习：客户行为背后的真实意图有哪些？4、不是得到就是学到，你从负面情绪中学到了什么？二、认知升级，改变思维模式1、思考：你是如何感知客观世界的？2、调研法：我们如何获取真实的信息？3、视觉化呈现：看见即消失原理4、从固定性思维到成长性思维小练习：遇到客户无理取闹，应该怎么办？三、情绪释放五步法1、情绪释放九宫图：从“提升行动力”到“行动力变现”2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极3、丰盛日记：从低自尊到高效能4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“小练习：说出你的情绪故事四、沟通三角型助力和客户的交流1、沟通核心四要素：结构：权力到底属于哪一方？性质：是认同差异还是利益争取？目标：沟通的多方目标是什么？如何探寻？风格：托马斯.吉尔曼冲突风格测试，掌握不同风格的应对方式2、3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图自测：你分得清事实、观点和感受吗？同理心训练：客户的真实意图是什么？（如有真实案例更好）3、强有力提问：提问即说服小练习：你知道我在写什么吗？封闭式提问的优势和劣势强有力提问：开放型、如何型、未来型小练习：如何把问句改为强有力提问的方式提问而非审问：让每一次对话为对方赋能4、必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通基于事实的反馈：重复和澄清基于感受的反馈：赞美和鼓励基于目标的反馈：结论先行和论证观点小练习：如何在投诉处理中运用好反馈的技巧五、针对投诉处理的综合运用1、先解决情绪，再处理问题2、深度会谈法：聚焦事实、感受情绪、理解意图、解决方案3、沟通时不得不懂的三大人性之综合运用法终极练习：温柔而坚定的表达自己的想法

顾樱英 培训咨询

一、积极心理学的背景

积极心理学是由心理学家马丁·塞利格曼于1998年提出的一个心理学分支，旨在研究人类的积极面，强调幸福感、满足感和个体成长。与传统心理学的病态心理研究不同，积极心理学关注的是个体如何在生活中追求幸福和实现自我价值。这一理论的基础是相信每个人都有潜力，通过适当的训练和心理干预，可以提升其生活质量。

二、积极心理学培训的核心内容

• 情绪管理：通过培训，参与者可以学会识别、理解和调节自己的情绪，增强情绪智力。
• 认知重塑：积极心理学培训帮助参与者重新审视负面情绪的意义，从中学习并成长。
• 人际关系技巧：培训中强调沟通技巧的提升，包括有效倾听、反馈和同理心的培养。
• 心理韧性：通过各种练习和案例分析，增强参与者面对压力和挑战时的应对能力。

三、课程案例分析：电商客服职场情绪解压与服务技能提升

在电商客服岗位，客服人员常常面临来自客户的各种情绪挑战，如投诉、误解等。这一课程旨在通过积极心理学的视角，帮助客服人员提升自身的情绪管理能力和服务技能。

1. 课程背景

客服人员在服务过程中，常常因为客户的不满、误解或投诉而感受到巨大的压力。这不仅影响到他们的工作表现，也可能对其心理健康造成负面影响。因此，如何有效管理这些情绪，提升服务技能，成为了一项重要的培训目标。

2. 课程收益

通过积极心理学培训，参与者可以获得以下收益：

• 重新审视负面情绪，理解其积极意义。
• 掌握自我情绪调节的方法，有效应对各类压力。
• 提升沟通能力，处理客户投诉和问题的能力。

3. 课程对象与时间

该课程主要针对电商客服人员，课程时间为1天，共6小时，内容涵盖理论学习、案例讨论和实践练习。

四、课程大纲的详细解读

• 提升认知：内在稳定

课程开始时，学员将讨论压力的双面性，理解压力并非绝对有害。在这一部分，介绍了三脑原理（爬行脑、情绪脑、智慧脑），以及霍金斯能量层级的情绪觉察。

• 认知升级，改变思维模式

通过思考和调研法，学员将学习如何获取真实的信息，进而提升自己的认知水平和思维模式。课程中会进行小练习，让学员在实际情境中应用所学知识。

• 情绪释放五步法

这一部分重点在于情绪的释放与管理，学员将学习如何从消极情绪中走出，运用丰盛日记等工具，提升自我效能感。

• 沟通三角型助力和客户的交流

沟通是客服工作的重要组成部分。课程涵盖沟通的核心要素、倾听技巧、提问技巧等，帮助学员更有效地与客户建立良好的沟通渠道。

• 针对投诉处理的综合运用

最后一部分，课程聚焦于投诉处理的技巧，强调在解决问题前先处理情绪，确保沟通的顺利进行。

五、积极心理学培训的理论基础

积极心理学培训的理论基础来源于多个心理学流派和研究结果，如认知行为疗法、情绪智力理论、心流理论等。这些理论为培训的设计与实施提供了科学依据。

1. 认知行为疗法

认知行为疗法强调思维与情绪的关系，通过改变负面思维模式来改善情绪状态。这一理论为积极心理学培训提供了重要的思维重塑工具。

2. 情绪智力理论

情绪智力理论认为，个体的情绪管理能力直接影响其人际交往和工作表现。积极心理学培训通过提升学员的情绪智力，帮助他们更好地理解和管理自己的情绪。

3. 心流理论

心流理论由心理学家米哈伊·契克森米哈伊提出，描述了个体在全神贯注于某项活动时所体验到的最佳状态。培训中通过实践练习，引导学员体验心流状态，提升工作满意度。

六、积极心理学培训的实践经验

积极心理学培训的成功实施需要结合实践经验，以下是一些来自于实际培训的反馈与案例：

• 案例一：某电商公司在实施积极心理学培训后，客服人员的投诉处理效率提升了30%。通过情绪管理和沟通技巧的培训，客服人员能够更从容地应对客户的投诉，有效减少了负面情绪的传递。
• 案例二：另一个电商平台在进行培训后，员工满意度显著提高，员工反馈称培训帮助他们更好地理解客户的需求，减少了工作中的压力感。

七、未来发展趋势

随着心理健康问题的日益凸显，积极心理学培训的需求将持续增长。未来，培训内容将更加注重个性化和针对性，结合新技术手段，如在线培训、虚拟现实等，提供更加灵活和有效的学习体验。

总结

积极心理学培训作为一种新兴的培训形式，在提升个体心理健康、情绪管理和职业能力方面具有重要意义。通过对电商客服等一线岗位的实际应用案例分析，可以看到积极心理学在职场中的积极影响。未来，随着研究的深入和实践的推广，积极心理学培训将为更多行业带来福音，帮助个体在压力中找到平衡，实现自我价值。