行动旅程图培训

行动旅程图培训

行动旅程图（Customer Journey Map）是一种可视化工具，用于帮助企业和组织理解客户在与品牌、产品或服务互动时的体验和感受。通过描绘客户在整个购买过程中的每一个接触点，行动旅程图能够揭示客户的需求、情感和痛点，从而为改善客户体验提供数据支持。在培训过程中，将行动旅程图的理念与技术结合，能够有效提升培训活动的质量和参与者的积极性。

李悦冉：引导技术在培训中的应用

【课程背景】在培训的过程中，如何激发参与者的兴趣和思考，如何引导大家将注意力聚焦于“目标”上，如何引导大家积极参与讨论，提升互动效果，如何把控整体培训流程，如何避免由于思维难于统一和信息不对称等现象而导致的效率下降等问题，是内训师特别关注的问题。本课程结合世界范围内较为先进的引导技术，帮助内训师掌握引导技术与工具，从而在培训中：激发大家的创意，达成全体一致的共识！带动参与者思考，达到事半功倍的效果！点燃大家的热情，达到团队动力最大化！【课程收益】掌握引导的原则和理念，在培训中切换培训师、引导师的角色，搭建共创氛围。掌握常用的引导共创工具，并应用在会议、头脑风暴、培训中，提升工作效率和培训效果。【课程对象】内训师、管理者、储备干部【课程方式】讲授、小组讨论、游戏、引导工具体验、练习【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】模块1：导入互动游戏：HELLO引导流程简介引导师与培训师状态模块2：引导工具一、澄清讨论主题/议题引导中的澄清技巧引导中的提问技巧二、引导高效讨论个人小组团队：一个让所有人都参与的基础工具在提出问题后，先请个人进行独立思考，然后在小组中小范围讨论分享，每个小组派代表来在整个团队中分享呈现。来增加参会者的安全感，激发创意。艺廊街：一个同时处理多个专业问题的互动方法将参会者分成小组，每组认领一个议题，将议题张贴到墙面上，小组进行讨论并书写，之后全体组员到其它组的议题进行讨论和书写。让每个人都充分参与到每一个议题中。世界咖啡：一个可以同时对应多个常用问题的方法将参会者分成小组，每组讨论确定一个跟会议主题相关的议题，角色分为组长（一名）和蜜蜂（其他组员）。在每轮讨论中，组长不能离开小组，来记录大家的意见，而蜜蜂可以随意到其他组参与议题讨论。让每个人都充分参与讨论，并和不同的参会者碰撞出创意。投票工具：分析和达成共识小组投票，通过两人一组、三人一组等方式，对讨论结果进行投票，来了解大家的共识，推动进程。三、制定行动计划行动旅程图：可视化行动每组进行签字、展示团队共用一面行动计划墙，写出现在、一个月、一年内的行动计划四、总结工具黄金三问：哪儿做得好，哪儿可以做得更好，学到了什么ORID：客观事实、感受、思考启发、行动向前一步：所有学员围成圈，向前一步不退回，分享在今天的活动中的感悟和体会，用一个词来概括项目发散与创意。直到所有人分享完，围成更紧密的小圈模块3：总结、练习与点评反馈复盘：引导工具、应用场景分组讨论，每组设计、带领引导流程的其中一个环节，进行呈现点评反馈

李悦冉 培训咨询

一、课程背景

在现代企业培训中，提升参与者的积极性和思维集中度是至关重要的。尤其是在内训中，如何有效引导参与者关注目标、参与讨论、提高互动效果，避免信息不对称和思维不统一导致的效率下降，成为培训师亟需解决的问题。李悦冉的培训课程结合了先进的引导技术，帮助内训师掌握行动旅程图及其他引导工具，以激发参与者的创造力，促进团队共识的达成。

二、行动旅程图的定义与重要性

行动旅程图是一种将客户在与企业交互过程中所经历的所有接触点可视化的工具。它不仅展示了客户的行为轨迹，还反映了客户在不同接触点的情感变化和需求。这种可视化的方式使得企业能够更好地理解客户的真实体验，从而在产品设计、服务优化和市场营销等方面进行针对性的改进。

1. 定义

行动旅程图通常包括以下几个核心要素：

• 接触点：客户与品牌互动的每一个环节，包括广告、社交媒体、网站、实体店等。
• 客户行为：客户在每个接触点的具体行为，包括浏览、咨询、购买等。
• 情感变化：客户在每个接触点的情感体验，可能是满意、失望、困惑等。
• 痛点：客户在体验过程中遇到的问题和挑战。
• 机会点：基于客户的反馈和痛点，企业可以进行改进的地方。

2. 行动旅程图的重要性

行动旅程图为企业提供了全面的客户视角，帮助其更好地理解客户需求。具体而言，其重要性体现在以下几个方面：

• 客户体验的可视化：通过图形化的方式，直观展示客户体验的全过程，便于团队讨论和分析。
• 识别痛点和机会：通过分析客户在各个接触点的情感变化，可以识别出客户的痛点和潜在的改进机会。
• 增强团队协作：跨部门团队可以通过共同讨论行动旅程图，增进理解和协作，从而提升整体服务质量。
• 数据驱动决策：行动旅程图基于真实的客户数据，能够为企业的战略决策提供有力支持。

三、行动旅程图在培训中的应用

在培训过程中，行动旅程图不仅可以作为学习工具，还可以帮助培训师更好地了解学员的需求和挑战。以下是行动旅程图在培训中的具体应用：

1. 理解学员需求

培训师可以利用行动旅程图分析学员在培训过程中的不同接触点和体验。通过了解学员在报名、参与、反馈等环节的情感变化，培训师可以有针对性地调整课程内容和形式，以提升学员的参与感和满意度。

2. 设计培训内容

在设计培训课程时，行动旅程图能够帮助培训师清晰地识别学员的需求和痛点。通过将学员的反馈与课程内容相结合，培训师可以制定出更符合实际需求的课程，提高培训的有效性。

3. 促进互动与讨论

行动旅程图的可视化特性能够有效促进培训中的互动与讨论。通过将学员的体验和情感变化可视化，培训师可以引导学员进行深入的讨论和交流，激发创意和思考。

4. 评估培训效果

培训结束后，培训师可以使用行动旅程图对培训效果进行评估。通过比较培训前后的客户体验变化，培训师可以评估课程的实际效果，并为未来的培训改进提供依据。

四、培训中的引导技术与工具

在李悦冉的培训课程中，除了行动旅程图，培训师还将学习到一系列引导技术与工具。这些工具能够帮助培训师在培训中更好地引导学员，提升培训的互动性和参与度。

1. 澄清讨论主题/议题

在进行讨论之前，澄清主题和议题是至关重要的。培训师可以使用提问技巧，引导学员明确讨论的目标和方向，确保讨论的有效性。

2. 高效讨论引导

通过小组讨论和个人思考的结合，培训师可以确保每位参与者都能够表达自己的观点。在讨论中，培训师可以引导学员分享和总结讨论结果，增强参与感。

3. 制定行动计划

在培训结束时，培训师可以引导学员制定行动计划，明确未来的目标和步骤。通过使用行动旅程图，学员可以清晰地看到自己的行动路径，为实现目标提供视觉支持。

五、案例分析

为了更好地理解行动旅程图在培训中的应用，以下是一些实际案例：

1. 某企业的客户体验提升项目

在某大型企业进行的客户体验提升项目中，团队使用行动旅程图分析了客户在购买过程中的体验。通过识别客户在不同接触点的痛点，企业制定了一系列改进措施，包括优化网站设计、提升客服响应速度等。这些改进措施显著提升了客户满意度，并为企业带来了可观的收益。

2. 某培训机构的课程改进

某培训机构通过行动旅程图分析学员的反馈，发现学员在课程报名和参与过程中的一些痛点。基于这些反馈，培训机构调整了课程内容和形式，增加了互动环节和案例分析，最终提升了学员的学习效果和满意度。

六、总结与展望

行动旅程图作为一种重要的可视化工具，在培训中具有广泛的应用潜力。通过将行动旅程图与引导技术结合，培训师能够更好地理解学员需求，设计出更为有效的培训课程。未来，随着企业对客户体验的重视程度不断提高，行动旅程图将在各类培训中发挥更为重要的作用。

通过李悦冉的培训课程，内训师可以掌握行动旅程图的应用技巧，提升自身的引导能力，从而更好地服务于组织和客户。随着技术的发展，行动旅程图也将不断演变，为企业的客户体验管理提供更为丰富的支持。